Главная » Мастер продаж » «Ужель та самая аптека?» Сон Веры Павловны

«Ужель та самая аптека?» Сон Веры Павловны

Автор Марина Кузнецова | 2014-10-28

Аптека будущего

Здравствуйте, дорогие посетители блога «Аптека для Человека!»

В этом посте я хочу с Вами порассуждать на тему, какой она должна быть? Как вы думаете, может ли ваша аптека считаться таковой? Какие чувства испытывают ваши посетители? Что им у вас нравится? Не нравится? Что можно улучшить, будь это в вашей власти?

Я позволила себе немного пофантазировать, и у меня получилась небольшая зарисовка о женщине, которая однажды попала в аптеку своей Мечты. Вот как это было...

Потерпи...

Вера Павловна вышла из аптеки, с трудом преодолела пять ступенек, и медленно пошагала по направлению к дому, опираясь на трость и останавливаясь через каждые 20 шагов. Колено болело нещадно. «Потерпи, миленькое, скоро доползем», — прошептала она.

Каждый раз после похода в эту аптеку в душе оставался неприятный осадок, который не проходил несколько дней. Как всегда, в зале работала только одна касса, хотя их было две. Поэтому народу у одного работающего окошечка скапливалось немало. Очередь двигалась крайне медленно. Присесть было некуда, поэтому пораженное артрозом колено уже через пять минут начинало «возмущаться». И чем дольше приходилось стоять, тем сильнее была боль.

Фармацевт с вечно недовольным лицом работала как сонная муха, ничего не объясняла и на любой вопрос отвечала: «Спросите у своего врача». Максимум, что она делала, это вынимала из коробки аннотацию и протягивала в окошечко. Мол, мне некогда, читайте сами.

Грубость фармацевта

На витрине что-либо найти не представлялось возможным, цены были написаны мелко, поэтому чтобы выяснить, сколько стоит тот или иной препарат и есть ли он в наличии, приходилось становиться в очередь.

Пожилые посетители, а таких здесь было большинство, пробовали роптать, но нарвавшись на «не нравится, идите в другую аптеку», быстро замолкали. Эта аптека с издевательским названием «Будьте здоровы» была единственной на всю округу, поэтому приходилось терпеть.

Придя домой и, сняв тяжелое зимнее пальто, Вера Павловна проследовала к старенькому дивану и, намазав колено мазью, охая и кряхтя, прилегла. Пожилая женщина старалась не думать о своем походе, о равнодушии тех, кому по роду своей профессии надлежит быть милосердным, о том, что опять купила не все, что хотела, и вновь придется беспокоить сына. Но грустные мысли не отпускали. Тогда женщина взяла в руки Библию и, постепенно погружаясь в Слово Божье и успокаиваясь, сама не заметила, как заснула.

Аптека будущего

И снится Вере Павловне сон, будто стоит она перед своей аптекой и не узнает ее. Ярко освещена витрина, а в ней выставлены большие муляжи всех тех лекарств, которые составляют ежемесячный «джентльменский» набор Веры Павловны. Надпись рядом гласит, что на все эти препараты пенсионерам полагается 10% скидка.

Женщина подходит к крыльцу и… о, чудо! Вместо выщербленных ступенек она видит пандус, покрытый резиновым ковриком, и перила, держась за которые Вера Павловна без труда преодолела расстояние до входной двери. Здесь тоже женщину ждал сюрприз: обычно тяжелая дверь, которую было под силу открыть разве что крепкому мускулистому мужчине, была заменена автоматической. Дверь распахнулась сама, и женщину окутало облако тепла и приятного аромата.

сон Веры Павловны

Ужель та самая аптека?

В зале было светло и уютно. Негромко играла музыка, в воздухе ощущался легкий приятный аромат. Вера Павловна осмотрелась по сторонам. Ничего не понимаю! Неужели это действительно та самая аптека?

Работало три кассы. Очередей совсем не было, а посетители «рассыпались» по всему залу. Кто-то рассматривал содержимое полок, кто-то беседовал с миловидной женщиной за столиком справа от входа, несколько человек сидели в мягких креслах, расположенных между витринами, и читали рекламные листовки, найденные тут же, на торцах витрин в специальных кармашках. А кто-то пробовал кислородный коктейль, которым угощала всех посетителей симпатичная девушка-промоутер.

На стенах под потолком имелось светящееся табло, и время от времени раздавался звук колокольчика.

В Царстве Добра и Любви

Тут к пожилой женщине подошла, улыбаясь, девушка в костюме небесно-голубого цвета и сказала:

— Добрый день, Вера Павловна, рада видеть Вас! Как Вы себя чувствуете?

— Спасибо, неплохо. А откуда Вы знаете, как меня зовут?

— Ну, как же нам не знать имена наших постоянных покупателей! – ответила девушка, на груди которой на бейджике красовалась надпись «Алиса». - И продолжила: — Проходите, пожалуйста. Вы к доктору? Или за препаратами? А может, Вы хотите узнать о наших новинках?

— Вообще-то я за своими лекарствами, как обычно. После пенсии первым делом сюда. Только я бы хотела узнать, цены не изменились?

— Сейчас посмотрим. Давайте подойдем к этому терминалу.

Девушка подошла к большому компьютеру, стоящему прямо напротив входа, быстро набрала перечисленные женщиной препараты и назвала цены с учетом полагающейся пенсионерке скидки.

Цены приятно удивили, и Вера Павловна кивнула, давая понять этому Ангелу, что ее все устраивает.

— Я Вам даю талончик, на котором написано число. Это номер Вашей очереди. Когда Вы слышите звук колокольчика, то смотрите, пожалуйста, на табло, где указывается номер очереди и номер кассы. Когда увидите свой номер, подходите к указанной на табло кассе. Хорошо?

— Хорошо. А на какое табло смотреть?

— На любое. Их у нас в зале три, на всех одна и та же информация. А пока вы ждете, можете ознакомиться с нашими новинками, представленными вот на этой витрине, или проконсультироваться у доктора. Алиса указала как раз на тот столик, где сидела миловидная женщина. Вера Павловна, оказывается, не заметила табличку возле столика: «Ваш Семейный доктор Гусева Валентина Михайловна».

— У доктора? А о чем его можно спросить?

— Обо всем, что Вас беспокоит, — не переставая улыбаться, ответила девушка.

— Спасибо, Алиса! Я, наверное, пока посмотрю витрины, новинки, а потом, может быть, проконсультируюсь у доктора. Хотя мне уже ничто не поможет: нужно менять сустав, но таких денег у меня нет.

— И все-таки я Вам советую с ней поговорить. Не пожалеете, уверяю Вас.

— Спасибо.

Вера Павловна решила просто походить по залу. Приятное чувство не покидало ее.

А на витринах...

Витрины были ярко освещены и отличались идеальным порядком. Невозможно было оторвать взгляд от сияющих чистотой полок, на которых лежа и стоя, по диагонали и веером располагались упаковки препаратов, причем, выдержана была даже цветовая гамма.

На всех полках размещались указатели групп: «от боли и спазмов», «от аллергии», «от гриппа и простуды», «для суставов», поэтому женщине не составило особого труда найти знакомые препараты. На некоторых упаковках красовалась ярко-желтая звезда с надписью «Новинка!» И на каждой коробке, на каждом флаконе, был аккуратно прикреплен хорошо читаемый ценник. Цены продолжали удивлять, и женщина решила прикупить еще кое-что в добавление к ее стандартному набору.

Затем внимание Веры Павловны привлекла витрина «Наши новинки», у которой стояли три посетителя, глядя в небольшой экран, расположенный над витриной и слушая рекламу размещенных в ней препаратов. Причем один из препаратов был для суставов. Женщина записала его название и тут увидела, что на табло высветился ее номер.

Чудесное исцеление

Подойдя к кассе, Вера Павловна встретила еще одного Ангела. Светлана, так звали девушку –фармацевта, не переставая улыбаться и словно паря за кассой, быстро нашла нужные препараты, рассказала, как лучше их принимать, ответила на вопросы женщины о новинке и дала ей рекламный буклет с более подробной информацией.

Окрыленная таким приемом, Вера Павловна решилась на беседу с доктором и действительно, не пожалела. С тех пор, как умер муж, пожилая женщина ни от кого не видела подобного тепла и участия.

30 минут пролетели незаметно. Милая женщина-доктор с лучистыми глазами подробно рассказала пожилой женщине о том, что такое артроз и как он лечится, расписала схему лечения и даже дала комплекс специальных упражнений. Но главное, она дала Вере Павловне надежду, сказав, что ее диагноз – не приговор! Поблагодарив доктора и простившись с ней, Вера Павловна вдруг почувствовала, что боль в колене отступила! Полностью исчезла, как будто ее и не бывало! «Правду говорят, что у хорошего доктора и слово лечит», — подумала она, не веря своему счастью.

Выйдя из аптеки и с непривычной легкостью спустившись по ступенькам, женщина оглянулась. Над входом светилась надпись:

Аптека «Милосердие»

Какое замечательное название, — подумала она. И главное, какое точное!

Вот такая у меня сочинилась история...

Мне думается, что вовсе не реклама — двигатель торговли, а Любовь к покупателю. Как вы считаете?

А вот интересно, сколько вы найдете в этой аптеке Мечты пунктов, которые свидетельствуют о Любви к покупателю? У меня получилось 20, даже больше. А у вас?

Напишите об этом в своих комментариях ниже.

С любовью к вам, Марина Кузнецова.

Эта статья была опубликована в журнале «Аптекарь» № 2 за 2012 год.

P.S. Полное руководство по мерчендайзингу в аптеке Вы можете приобрести здесь .

15 комментариев

Маргарита

2014-11-09 в 23:11

Добрый день.
И я об такой аптеке мечтала , до тех пор пока не оказалась зав. сетевой аптекой. И оказалось , что : «Хорошая ваша аптека. Все расскажут, все объяснят и посоветуют .Но я куплю у соседей т.к. там скидка ............................» Ну и как продержаться и не опустить руки? И я добавлю ,что и цены у нас не заоблачные , но ведь и з/п грамотным сотрудникам нужно с чего-то платить...
Но дешевизна у нас ,видимо, в моде.

Ответить
Марина Кузнецова

2014-11-09 в 23:54

Маргарита, здравствуйте! Не отчаивайтесь! Значит, нужно сконцентрироваться на тех 20% покупателей, которые приносят аптеке 80% прибыли.
Тем более, что цена имеет значение только для 30% посетителей аптек. Сохраняйте имидж душевной аптеки. Уверена, что Ваши постоянные покупатели ходят к вам именно по этой причине.

Ответить
Наталия

2014-11-10 в 01:29

Марина!!!! Даже я прониклась ЛЮБОВЬЮ к этой аптеке!!!!!! Визуализируй почаще Аптеку своей Мечты и... я гарантирую, ты ее обязательно встретишь!!!:)

Ответить
- Марина Кузнецова
  
  2014-11-14 в 19:23
  
  Наташ, я уже 2 месяца визуализирую Как раз сегодня блогу 2 месяца. Интересно, сколько времени нужно визуализировать, чтобы такой стала каждая аптека на Земле?
  
  Ответить
Екатерина

2015-09-29 в 12:21

Да, есть к чему нам всем стремиться! Идеально! Круто конечно))) Вот бы все кто решил открыть аптеку был таким милосердным — с бОльшей любовью к своим покупателям и сотрудникам, а не к деньгам в первую очередь)))Нужна организация, которая не пропускала бы человека к открытию без благородной миссии ))) Тогда бы и сон сбылся!)))

Ответить
- Марина Кузнецова
  
  2015-09-29 в 12:23
  
  Катерина, Ваша активность на моем блоге восхищает! Вот все бы такие были! Спасибо Вам за комментарии!
  
  Ответить
Оленька

2016-01-15 в 00:06

Здравствуйте, Марина! Вот прочитала описание Аптеки-Мечты и вспомнила, что летом, будучи у родственников в Минске, посещала похожую аптеку. Родственники решили мне показать эту «достопримечательность» района и сводить на экскурсию как будущего фармацевта.
Меня приятно удивило отсутствие очереди людей в преклонном возрасте возле кассы. Люди в аптеке были, но они сидели на диванчике и рассматривали либо витрины, либо буклеты. Мне понравились сами диванчики — удобные, в меру мягкие. Они не толпились около кассы, действуя всем и сразу на нервы — они были спокойны, потому что в руках были талоны электронной очереди. И первым делом я посмотрела в терминал — там было несколько вариантов обращения в аптеку (сейчас уже всех и не вспомню, но что-то на подобии «проконсультироваться», «препарат по рецепту» и т.п.) На электронном табло высвечивалась очередь (их было 2 шт).
Насчет музыки не помню — во всяком случае не отвлекала даже если и была на фоне.
Когда подошла моя очередь, я обратилась к провизору. Мне понравилось то, что она сидела в удобном кресле/стуле. Выслушав, вежливо поинтересовалась, потом дала то, за чем я пришла. И всё это спокойно, без «нервоза», тихо...благодать.
По-моему, эта аптека как раз и называлась то ли социальной, то ли еще как-то...не помню. Но впечатление о себе оставила приятное.
Я думаю, что это начала нового уровня аптек

Ответить
- Марина Кузнецова
  
  2016-01-15 в 07:21
  
  Ну, надо же, как это здорово, Оленька! Оказывается, аптека мечты уже стала реальностью!
  
  Ответить
Нина

2016-10-26 в 21:26

Марина, Вы поскромничали, я около 30 знаков внимания в вашей аптеке-мечте насчитала. В последнее время люди становятся равнодушными и черствыми. И на внимательное отношение к себе пожилые люди уже даже удивляются. Наверное, за свою длинную жизнь повидали много этого самого равнодушия и черствости. Как хорошо, что Вы учите не только хорошему ведению аптекарских дел, но и просто человечности и душевности. Сил Вам и радости в вашем добром деле.

Ответить
- Марина Кузнецова
  
  2016-10-26 в 21:34
  
  Ответить
Лиля

2017-05-26 в 15:38

прекрасная аптека... и я стараюсь именно ПОМОЧЬ людям. уделить, подсказать, помочь.
работаю в только-только открывшейся аптеке. при поликлинике и, соответственно, ее лицом являюсь я. стараюсь, как могу. к сожалению, стереотип, что «здесь дороже» берет верх. хотя, по сети мои цены не самые высокие, хоть и не самые низкие. всегда сделаю людям скидку, предложу аналог, в случае необходимости, консультирую. но темпы очень медленные — выручки все равно до плана не дотягивают. и сохранять хорошее настроение в подобной ситуации сложно. спасибо Вам, Марина, за ВСЕ статьи — в т.ч. и на тему религии, любви к покупателю и т.д. почитаешь и настроение лучше, и тепло в душе, которым хочется поделиться. а когда приходят посетители, которые были у тебя 2 недели назад, и не смотря на обилие других аптек, пришли к тебе вновь... это... это и правда того стоит!))

Ответить
- Марина Кузнецова
  
  2017-05-27 в 22:39
  
  Вы большая умница, Лилечка! Так держать!
  
  Ответить
Наталья

2018-09-19 в 08:54

Добрый день!
Марина, с огромнейшим удовольствием читаю ваши статьи. Прочитав эту, невольно вспомнилось видео по поводу аптеки будущего. Хотела бы узнать ваше мнение.
m.youtube.com/watch?v=vx0d_NqyjRE

Ответить
- Марина Кузнецова
  
  2018-09-19 в 09:21
  
  Какой интересный ролик, Наталья! В целом — здорово! ЗдОрово, когда все сделано и для удобства клиентов, и для удобства сотрудников аптеки. И главное, с любовью.
  Даже трудно представить, сколько на это ушло денег у владельца...
  Но есть вопросы.
  Что значит «зона приветствия клиентов»? Неужели, чтобы поздороваться с новым посетителем, нужна специально отведенная зона? Разве это не должно быть само собой разумеющимся для каждого сотрудника аптеки? Хотя мой последний рейд по аптекам показал, что действительно, хоть специальную зону создавай. Ни от одного первостольника я не услышала приветствия покупателя.
  Дальше. Зона индивидуальной консультации провизора. А за кассами кто? Продавцы? Получается, что заходит новый посетитель с несформированной потребностью, идет за консультацией к провизору, тот ему пишет рекомендации на листке бумаги, и покупатель идет к продавцу? А сможет ли тот ответить на вопросы клиента, если таковые у него появятся в процессе покупки? Если там фармацевты, то мне думается, что при такой схеме работы они потеряют навык фарм. консультирования, и если им придется потом сменить место работы, в обычной аптеке им будет поначалу сложно.
  Автоматизация аптек очень нужна, особенно, крупных, чтобы первостольник не искал препараты по 5 минут. У меня рядом с домом аптека с подобной автоматизацией доставки препарата к первостольникам, только почему-то они постоянно сами уходят искать препарат. Впрочем, и в этом ролике мы видим, что девушка идет сама к накопителям что-то искать. Почему, если процесс автоматизирован? Так что идея очень хорошая, но требует доработки. Спасибо, что прочитали эту статью. Обычно до подобных статей мало кто добирается.
  
  Ответить
Александра

2019-02-01 в 23:18

Аптека моя переживает не лучшие времена, разгребаем потихоньку ошибки прошлого, руки периодически хотят опуститься. Но перечитываю эту и другие Ваши статьи — и огонек опять загорается Спасибо большое за Ваш блог!

Ответить