Установление контакта с покупателем. Семь слагаемых первого шанса

Дорогие друзья, здравствуйте!

Сижу, читаю последние новости из мира фармбизнеса, и одна фраза просто взорвала мозг:

«Проведенное исследование процесса продаж показало, что именно посетители, а не аптечные специалисты, более вежливы и заинтересованы в установлении делового контакта с работниками первого стола».

«НЕ ВЕРЮ! – скажет любой нормальный человек. — Как это? Люди, которые в большинстве своем знали, на что идут, выбирая эту профессию, — и менее вежливы и заинтересованы в том, чтобы помогать больным людям? Это, наверное, какая-то ошибка!»

Но к сожалению, скорее всего, так и есть.

Вспоминаю свои первые годы в фарме.

У нас в аптеке работала фармацевт: совсем молоденькая девчонка лет 20.  Понаблюдав за ней короткое время, я поняла, что в этой отрасли она случайный человек.

Представьте: касса, сзади открытые накопители. Она, стоя спиной к кассе, что-то там расставляет, поправляет. Заходит посетитель. Это слышно по звуку открывающейся двери и шагам в направлении кассы.

Она — ноль эмоций.

Человек смиренно встает у кассы и ждет, когда на него обратят внимание.

Никакой реакции.

Посетитель начинает покашливать, пытаясь сказать, что, мол, я здесь! Я нуждаюсь в вашем внимании!

Как стояла спиной к кассе, так и продолжает стоять, всем своим видом показывая чрезвычайную занятость.

— Девушка, можно вас?

— Сейчас, подождите, — сквозь зубы.

Минуты через три она, наконец, поворачивается к покупателю с выражением лица, на котором крупными буквами написано: «БОЖЕ, КАК ВЫ МНЕ ВСЕ НАДОЕЛИ!!!»

Я уверена, что этот блог читают не случайные люди в фармбизнесе. И мне в этой беседе хочется затронуть тему установления контакта с посетителем аптеки.

Если вы — владелец фармбизнеса или директор аптеки, я напомню вам базовые вещи установления контакта, которые позволяют увеличить число постоянных покупателей, средний чек, сформировать имидж ЛЮБИМОЙ аптеки, и которым нужно обучать сотрудников.

Если вы – первостольник, сейчас вы получите готовые алгоритмы установления контакта с посетителем. Следуя им, у вас будет больше результативных продаж и благодарных покупателей.

Когда начинается продажа?

Итак, посетитель зашел в торговый зал.

Буквально в первые секунды он глазами сканирует все, что видит, и в этот самый момент «продажа» уже началась, даже если вы не сказали еще ни слова.

Цель первого этапа продаж — установления контакта — протянуть ниточку от своего сердца к сердцу посетителя и вызвать у него доверие, чтобы он раскрылся вам, как семейному доктору, как личному психологу. Только в этом случае вы сможете понять, как лучше ему помочь.

Кстати, то, ЧТО вы скажете, имеет куда меньшее значение, чем то, КАК вы скажете.

А еще, как вы смотрите, как вы стоите, как вы выглядите, наконец!  Простите, но мне, как посетителю, не захочется подходить к девице с ярко-фиолетовыми  вздыбленными волосами, зелеными ногтями и бордовыми губами.

Это же настоящий «кошмар на улице Вязов»!

Запомните девиз первого этапа продаж:

У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление!

Установление контакта с покупателем в аптеке

Семь слагаемых первого шанса

Назову несколько незыблемых правил установления контакта для аптеки любой формы продажи.

Первое. Как только посетитель зашел в аптеку, все другие дела оставляем. Как в армии: равнение на покупателя!

Относитесь к нему, как к дорогому гостю. Потому что… это «пришла» ваша зарплата.

Звучит на первый взгляд  дико. Хотя на самом деле так оно и есть. Покупатель – ваши продажи, ваш шанс выполнить план, ваш бонус, ваша премия, ваш % с продаж! А значит, ваша новая сумочка, поход в театр, поездка в Таиланд, инвестиции в свое хобби…

Посему,

Второе. Раскройте ему свои «объятия». Никаких закрытых поз, скрещенных за спиной или на груди рук. И не нужно щупать в кармане телефон. Руки свободно «болтаются» по бокам туловища. Ручку в руках не крутим, журналом дефектуры не закрываемся, пылинки с халата не стряхиваем. Честное слово, это со стороны воспринимается как полный пофигизм, и той самой ниточки от сердца к сердцу не протянется.

Третье. Если общаетесь с другим покупателем, по возможности, взгляните на вновь вошедшего «простым и нежным взором» и слегка кивните. Мол, «я вас заметил, сейчас я закончу с этим клиентом и уделю внимание вам».

Четвертое. Не оценивайте платежеспособность клиента, пробегая взглядом по нему сверху вниз и обратно.

Нередко скромно одетый пожилой покупатель главным своим приоритетом в жизни считает сохранение здоровья. А какой-нибудь владелец BMW будет драться до последней капли крови за несчастный рубль.

Пятое. Улыбаться в 32 зуба в аптеке не рекомендую. А вот где-нибудь в 8 – самое то. Это означает, что на лице первостольника должна быть легкая полуулыбка.

И это понятно. Если в аптеку зашел человек, у которого тяжело болен родственник, ему неприятно видеть радующегося неизвестно чему сотрудника аптеки.

Но и «хмурое утро»– это перебор. Сделайте такое лицо и подойдите к зеркалу.

Ну и как? Нравится?

Вот и посетителям тоже нет. Особенно нерешительным людям, которым вступить в контакт очень сложно. Поэтому такое выражение «зеркала души» для них будет непреодолимой преградой.

Шестое. Не дожидайтесь «здрасте» от покупателя, чтобы поприветствовать в ответ.

В детстве меня, например, учили, что здоровается первым тот, кто лучше воспитан.

В качестве приветствия может быть и банальное «здравствуйте», и «доброе утро» (до 11 часов), «добрый день» (11-17 часов), и «добрый вечер».

Седьмое. А как у вас обстоят дела с интонацией?

Это же «здравствуйте» можно сказать  десятком разных интонаций. Попробуйте записать хотя бы одно свое общение с покупателем на диктофон, а потом послушать. Уверяю: то, что вы услышите, будет для вас шоком!

Директорам и владельцам аптек рекомендую это периодически делать, а потом разбирать «полеты». Лучше тет-а-тет с сотрудником.

Интонация может выражать усталость, раздражение, равнодушие и т.д.

Этого быть не должно.

Ваши инструменты – внимание, забота, сочувствие и доброжелательность.

Особенности установления контакта в аптеках открытой формы продажи

♥ Если вы работаете в торговом зале, никогда не летите со всех ног к вошедшему, как только он зашел в помещение аптеки.

Дайте ему освоиться, осмотреться минуту-другую.

От этих «вам помочь?» и «что вам подсказать?» я, к примеру, впадаю в бешенство. И не только я.

Тысячу раз уже говорено-переговорено, писано-переписано, что в России эти фразы вызывают диаметрально противоположный эффект по сравнению с Западом!!! А именно желание «закрыться» от навязчивости консультанта или даже убежать. Поскольку тут же в мозгу у нашего человека срабатывает сигнальная лампочка: «Сейчас будут что-то впаривать. Зайду-ка я лучше в другую аптеку».

♥ Сразу подходите к посетителю только в том случае, если он ищет глазами, у кого спросить.

♥ Великолепный прием, которым я многократно пользовалась: видите, что покупатель что-то рассматривает на полке витрины, подойдите к нему немного сзади-сбоку и присоединитесь: «Я вижу, вас интересуют витамины. Вы для себя подбираете?» или «Отличный крем для лица! Вы смотрите для себя?»

♥ Если в зале работает несколько консультантов, кучковаться и вести разговоры на личные темы в присутствии покупателей – верх неуважения к ним! Это упущенные возможности, потеря клиентов и, конечно, денег. Не только владельца аптеки, но и ваших собственных, между прочим…

♥ Не подходите слишком близко к покупателю, не вторгайтесь в его «интимную» зону. Это подсознательно вызывает сопротивление и неприятие собеседника. Находитесь от него на расстоянии вытянутой руки. Исключение составляют плохо слышащие люди.

И в конце я хочу сказать самое важное:

Можно много говорить о мерчендайзинге, сервисе, ценах и рекламе, но:

Успешная продажа = ЛЮБЯЩИЙ ЛЮДЕЙ

И СВОЮ РАБОТУ АПТЕКАРЬ + все остальное.

Вы с этим согласны?

Свои комментарии пишите ниже.

С любовью к вам, Марина Кузнецова

P.S. Если Вам интересна полная версия «Азбуки аптечных продаж», Вам сюда...