Здравствуйте, дорогие друзья!
Каждый раз, когда я посещаю аптеку, я расстраиваюсь.
Ну, как же так? Столько существует тренингов по продажам для аптекарей, столько интернет-ресурсов, созданных специально для первостольников, столько профессиональных журналов на все лады учат, как выявлять потребность, как проводить презентацию товара, как не «накосячить», чтобы не пришлось потом все это расхлебывать….
Но воз и ныне там.
Дело было сегодня.
Утро воскресенья.
Народу в аптеке – как лейкоцитов в нормальном анализе мочи – единичные в поле зрения.
А если точнее, у одной кассы – одна женщина, у другой – тоже одна женщина, т.е. я. 🙂
Важный момент. В этой аптеке установлен аптечный робот. Фармацевт теперь не ищет препараты по ящикам-накопителям. Все за него делает робот.
Первостольник кликает по препарату в базе, робот отыскивает его на складе аптеки и «выплевывает» в специальный контейнер, который находится за спиной фармацевта в двух шагах, откуда фармацевт берет упаковки и пробивает.
Быстро, удобно, километраж за день, который проделывает сотрудник аптеки, в разы меньше, а времени на общение с покупателем в разы больше.
По крайней мере, именно для этого изобретен аптечный робот.
Диалог фармацевта с покупателем № 1
Итак, подхожу к окошечку и говорю:
П. Мне, пожалуйста, МАЗЬ Тридерм.
Ф. (Ищет в базе). Хорошо. Что еще?
П. И Декспантенол недорогой.
Ф. Сейчас посмотрим…(Смотрит в компьютер). Так… Декспантенол – за XX рублей, но с дексаметазоном. («Это что-то новенькое!»), Д-пантенол за XXX рублей, остальное все дороже.
Вам крем или мазь?
П. Все равно.
Ф. Так какой давать? (Фармацевт спрашивает покупателя, не объяснив отличий. Интересно, как мне выбрать, если бы я не была в теме?)
Хорошо, что я услышала что-то про дексаматезон, хотя это было произнесено как бы про себя.
Говорю:
П. Нет, с дексаметазоном не нужно.
Ф. Значит, останавливаемся на Д-пантеноле за XXX рублей?
П. Да.
Ф. С вас XXX рублей.
П. Пожалуйста.
А дальше выхожу из аптеки, заглядываю в пакет и вижу, что вместо мази мне дали крем Тридерм .
Ну, что? Возвращаться назад? Но я же понимаю, что сейчас будут растерянные глаза фармацевта, отнекивания и т.д., и т.п.
Да, что там говорить, трудная ситуация будет.
Махнула рукой и пошла дальше по своим делам.
А ведь ошибки бы не произошло, если бы, пробивая чек, фармацевт произнесла:
Итак, Вы берете крем Тридерм и мазь Д-пантенол…
И тут я бы вмешалась и сказала: «Вы ошиблись! Не крем, а мазь Тридерм!».
Чуть позже зашла в другую аптеку, и опять услышала серьезный косяк первостольника. И снова по той же причине!
Смотрите:
Диалог фармацевта с покупателем № 2
П. Мне что-нибудь от насморка. Может, Снуп? Хороший препарат?
Ф. Нос заложен или течет?
П. Заложен.
Ф. Да, тогда Снуп подойдет, он с увлажняющим компонентом.
П. Давайте. А то я називин капаю, капаю, но он мне не помогает.
Дальше, как вы догадываетесь, фармацевт приносит Снуп, видимо, чтобы окончательно угробить слизистую носа, уже пострадавшую от називина… А как поступили бы вы?
А сейчас вернемся к диалогу, который я предложила вам для обсуждения в прошлый раз.
Давайте вспомним его:
Диалог фармацевта с покупателем № 3
Ф. Добрый вечер.
П. Здравствуйте, мне нужен антибиотик.
Ф. Антибиотики назначает врач…
П. Моему ребенку врач назначил антибиотик, но я отказалась, так как это очень вредно. Тогда она назначила противовирусный препарат, мы его пропили, но толку от него никакого.
Ф. У вас сохранилось назначение?
П. Нет, и название я не помню.
Ф. Тогда я ничем не могу помочь, это далеко не безобидные лекарства и при неправильном назначении наделают куда больше проблем, чем принесут пользы.
П. Поймите, пожалуйста, у ребенка температура 39, мне нужно дать ему срочно антибиотик, иначе будет хуже.
Ф. Я вас понимаю, но сделать ничего не могу, так как антибиотиков очень много, и их назначают, исходя из заболевания, возраста, массы тела. Я не могу просто так дать вам какой-либо антибиотик.
П. Я слышала, что есть какие-то универсальные антибиотики, дайте тогда его.
Ф. Без назначения я не могу просто так дать вам такой препарат. Дайте ребенку жаропонижающее, обильное питье, а если будет хуже, вызовите скорую помощь, и обязательно завтра к врачу.
П. Ну пожалуйста, мне нужен антибиотик.
Ф. Вы меня не слышите? Без назначения не могу ничем помочь.
П. Дайте мне телефон заведующей, или кто тут у вас за старшего?
Ф. Я не уполномочена давать вам телефон заведующей. Вы можете прийти в рабочее время и пообщаться с заведующей лично.
П. Ну, поймите меня, я дала уже ребенку Нурофен, но температура не падает, врача не вызвать.
Ф. Хорошо, в порядке исключения. Сколько лет, какой вес вашего ребенка?
П. 6 полных лет, вес 22 кг.
Ф. А из-за чего хотите давать антибиотик-то?
П. Так у него были сопельки неделю, горло болело, температурил, пропили противовирусное, небольшая температура сохранялась, а сегодня повысилась до 39 градусов.
Ф. Аллергия на какие-нибудь препараты есть?
П. Да, не переносим амоксициллин.
Ф. Дам вам порошок Сумамед, разведете его, как написано в инструкции, и будете давать по 5 мл 1 раз в день. Завтра обязательно к врачу!
П. Хорошо, спасибо.
Ф. С вас ХХХ рублей.
К сожалению, в обсуждении этого диалога приняли участие только 3 человека. Спасибо вам, Оксана, Ольга и еще Ольга! 🙂
Очень хочется думать, это оттого, что вы дали исчерпывающий ответ, и другим читателям больше нечего добавить.
Итак, возвращаемся к диалогу.
Как совершенно правильно написали мои комментаторы, эта ситуация стала трудной только «благодаря» первостольнику.
Причем, с самого начала.
Боже упаси, я не призываю вас назначать самостоятельно рецептурные препараты!
Но где внимание фармацевта? Сострадание? Желание помочь?
Она сразу «заняла оборону». И, наверное, ее мысли были примерно такими:
«Ох, как же они достали! Считают, что антибиотик – это все равно, что витаминка: можно пить, когда вздумается! И детей своих травят!»
А давайте подумаем, как могла рассуждать мамочка, прежде чем пришла в аптеку:
«Опять 39! Вроде и насморк уменьшился, и на горло больше не жалуется. Что же делать? Вечер, врача не вызовешь. Может, скорую? А вдруг в больницу упекут?
Эх, надо было сразу начать давать антибиотик, который выписала Нина Михайловна. Но везде пишут, что антибиотики такие вредные! Тем более, у нас аллергия на амоксициллин. Что там она выписала? Где этот листочек? Не могу найти. Наверное, я его выбросила. Схожу-ка в аптеку. Там работают специалисты, наверняка подскажут».
И женщина отправилась в аптеку ЗА ПОМОЩЬЮ. Вы думаете, ей нужен был антибиотик?
Вероятнее всего, нет.
Она, как и любая мама, напугана. Она пошла в аптеку за ВНИМАНИЕМ, ГРАМОТНЫМ СОВЕТОМ И ПОМОЩЬЮ.
В прошлый раз я задала вам 6 вопросов. Отвечаю на них.
Почему все пошло не так?
Вопрос 1. На какой фразе диалога все пошло не так?
Ответ: На третьей («Антибиотик назначает доктор»).
Вопрос 2. Что сделало покупателя «трудным»?
Ответ. Равнодушие фармацевта.
Вопрос 3. Что должен был сделать Аптекарь, чтобы не доводить до желания позвонить заведующей?
Ответ: СПРАШИВАТЬ – СЛУШАТЬ – СЛЫШАТЬ – ОБЪЯСНЯТЬ.
Вопрос 4. Каких фраз (из этого диалога) в общении с покупателем нужно избегать?
Ответ. «Ничем не могу помочь. Я не уполномочена давать вам телефон заведующей». (Они накаляют ситуацию и вызывают в покупателе негативные эмоции).
Вопрос 5. Какие фразы (из этого диалога) категорически запрещены?
Ответ. «Вы меня не слышите?»
Вопрос 6. Назовите главную ошибку первостольника.
Ответ. С самого начала продажа была ориентирована на себя и свою позицию, а не на покупателя. И уж совсем неправильно было после долгих упрашиваний покупателя все-таки отпустить антибиотик.
А теперь как бы мог выглядеть этот диалог в аптеке «ДЛЯ ЧЕЛОВЕКА»:
Диалог фармацевта с покупателем № 4
Ф. Добрый вечер.
П. Здравствуйте. Мне нужен антибиотик.
Ф. А что у вас случилось?
П. Мой сын болеет уже неделю: температурил, были сопельки, горло болело. Вызвали нашего участкового врача. Она сразу выписала антибиотик.
Но я знаю, что это очень вредно, и я отказалась. Тогда она назначила противовирусный препарат. Пропили. Но толку от него никакого.
Ф. Я понимаю Ваше беспокойство. Так страшно, когда болеют дети! Я сама мама. А сколько Вашему ребенку?
П. 6 лет.
Ф. Какие симптомы сейчас сохраняются?
П. Чуть-чуть насморк и температура опять повысилась.
Ф. Жаропонижающее давали?
П. Да. Нурофен. Но он не помогает.
Ф. А какой антибиотик хотел назначить врач?
П. Она написала на листочке, а я выбросила. Названия не помню.
Ф. Понятно. Давайте поступим так. Мы с вами не знаем, какой антибиотик хотела выписать доктор, и почему именно его. Антибиотики, как Вы правильно заметили, очень вредные препараты и при неправильном назначении могут нанести больше вреда, чем пользы. Они и на печень действуют, и на почки, и сильную аллергическую реакцию могут вызвать, которая иногда приводит к самым печальным последствиям.
П. Да, я знаю. У нас уже была аллергия на амоксициллин.
Ф. Вот видите! Так что пусть такой серьезный препарат назначит доктор с учетом того, что увидит и услышит при осмотре. Вы же не хотите нанести Вашему сыну еще бОльший вред?
П. Конечно, нет!
Ф. И еще хочу Вам сказать, что антибиотик – это ведь не средство скорой помощи. Маловероятно, что однократный его прием снизит Вашему малышу температуру.
Поэтому я Вам дам другое жаропонижающее средство: суспензию Парацетамола. Раньше давали?
П. Нет. Я как-то привыкла Нурофеном сбивать температуру.
Ф. Какой вес ребенка?
П. 22 кг
Ф. В упаковке есть мерный стаканчик, с его помощью отмеряете 10 мл, вливаете в мерный стаканчик и даете выпить ребенку, запивая водой. В сутки можно повторить 3-4 раза.
И очень важно при температуре обильное питье, чтобы было чем потеть. Ваш сын пьет хорошо? И чтобы в комнате было не сухо и не жарко. Если в квартире сухо и жарко, температура плохо сбивается. Поэтому почаще проветривайте комнату.
П. Да, просит.
Ф. Вот и отлично. Сделайте ему клюквенный или какой-либо другой морс, пусть больше пьет (1-1,5 литра), чтобы чаще в туалет бегал. С мочой из организма выводятся токсины, и температура быстрее снижается.
Цветки липы, малина дома есть?
П. Малиновое варенье есть, липы нет.
Ф. Тогда я Вам еще дам цветки липы в пакетиках. Заваривайте, как чай, и поите малыша. Плюс чай с малиной. Это все отличные жаропонижающие. И, главное, безопасные.
П. Да, Вы правы. Я как-то про них совсем забыла.
Ф. Если температура, несмотря ни на что, будет держаться, вызывайте скорую помощь. Они сделают укол. Да и легкие послушать не помешает.
А завтра обязательно вызывайте своего участкового врача.
Парацетамол и липу пробиваю?
П. Да, спасибо Вам большое!
Ф. С вас XXX рублей.
П. Вот, пожалуйста.
Ф. Здоровья Вашему малышу! Пусть скорее поправляется!
Ну вот, друзья, где-то так. Возможно, вы скажете, что это слишком долго, и у вас нет времени все подробно объяснять, но на препирательства с покупателем уходит не меньше времени, плюс потом долгое время еще находишься на взводе и не можешь нормально работать. Оно вам надо?
Очень важно в диалоге с покупателем ПРИСОЕДИНИТЬСЯ к его эмоциям, чтобы он понял, что вы искренне хотите ему помочь.
И тогда сам процесс продажи пойдет, как по маслу, и честно слово, будет доставлять вам удовольствие, как это было когда-то со мной в мои годы работы в аптеке.
Но только при одном условии: ЕСЛИ ВЫ ЛЮБИТЕ ПОКУПАТЕЛЯ И ТО ДЕЛО, КОТОРЫМ ЗАНИМАЕТЕСЬ.
А у меня на сегодня все.
До новой встречи на блоге «Аптека для Человека»!
С любовью к вам, Марина Кузнецова
P. S. Если Вы хотите стать настоящим Профессионалом аптечных продаж, книга-тренинг «Азбука аптечных продаж» Вам в помощь. Все подробности здесь…
Ольга Беларусь
Марина, спасибо за статью! Верю, что и у меня бывают ляпы. Роботов у нас нет, а смены по 13 часов без перерыва, люди сплошным потоком, но все-таки, если в декспантеноле у меня появится дексаметазон, я самолично напишу заявление на увольнение. 😉
В случае со снупом надо было переориентировать покупателя на пиносол или карандаш звездочку.
Очень хорошие примеры! Как же важно задавать уточнящие вопросы… порой, когда стоит очередь до дверей, да ещё и все с веерами рецептов, теряешься, стараешься быстро отпускать без лишних разговоров… [:-|]
Марина Кузнецова
Ольга, ляпы могут быть у каждого. Главное, чтобы они не были во вред покупателю. И чтобы Вы их замечали и не повторяли в дальнейшем.
В условиях очередей, действительно, очень сложно подробно выявлять потребность и объяснять так, как я показала в диалоге № 4. Хотя бы 1-2 уточняющих вопроса, чтобы оградить себя от ошибок и возвратов. Спасибо за Ваш комментарий! 🙂 [flower] [flower] [flower]
Вероника
Спасибо за статью! Очень поучительно, ведь главное подобрать нужные слова. [good] Хотя, признаюсь, сама часто занимаю оборону, так как я не любитель назначать антибиотики и имею твердую позицию по этому вопросу. 🙂
Тоже делаю ляпы иногда, и потом, по пути домой, или уже дома до меня начинает доходить [:-|]
Марина Кузнецова
Вот это самое главное, Вероника 😉 Чтобы начинало «доходить». 🙂 [flower] [flower] [flower]
Екатерина
Спасибо, очень хороший мастер-класс, но вот одно мне не дает покоя.
У нимесила противопоказание — лихородочный синдром при орви, а нимулид считается жаропонижающим? У нимесулида так много противопоказаний и побочных эффектов. Все таки, но мой взгляд, это не для детей (или строго по назначению врача).
Марина Кузнецова
Согласна с Вами, Екатерина! Я тоже прочитала инструкцию к Нимулиду и за голову схватилась. [:-))] Если бы я продолжала работать педиатром, я бы его деткам не назначала. 😉
Назначение нимесила при ОРВИ мы обсуждали в комментариях вот здесь: http://nikafarm.ru/lixoradka-ili-gipertermicheskij-sindrom-vidy-patogenez-algoritm-rekomendacij
А в инструкции к Нимулиду указания на то, что он противопоказан при лихорадке на фоне ОРВИ, нет. Почему, честно говоря, не знаю.
Кто может объяснить, друзья? [:—_)]
Сабина
Добрый день,Марина!Согласна с Вами, что ситуация в аптеках очень часто печальная при обслуживании. Я думаю все от того, что фармспециалисты изначально негативно настроены и не любят свою работу.На обучения ходят для галочки, им все равно что люди приходят за помощью. Не хотят даже учиться,получать новые знания, применять их.Ваши шпаргалки очень помогают,особенно для молодых специалистов. Если их нет, то я делаю сама,опираясь на ваши статьи)и когда место позволяет,кладу рядом с фармгруппой.
спасибо Вам! [flower]
Марина Кузнецова
И Вам, спасибо, Сабина! [flower] [flower] [flower]
Вы затронули больной вопрос: нежелание работать в аптеке и помогать к людям есть у многих первостольников. Правда, я думаю, на моем блоге их не бывает. 😉
Но что их держит в аптеке, что мешает им получить другое образование, зачем они продолжают заниматься нелюбимым делом, я не могу понять. [:-|]
Оксана
Добрый день, Марина! Обычно, когда говорят, что заложен нос я спрашиваю о возможной причине заложенности(орви, банальная аллергия и т.д.), сколько дней длится процесс, чем пытались лечить данное состояние. Понятно, что после того, как услышишь все ответы на свои вопросы, желание продать снуп вряд ли возникнет…..
По поводу мазь или крем? Т.к. мазь имеет гидрофобную основу, соответственно плохо смывается водой , а значит дольше находится на поверхности кожи и соответственно длительнее оказывает свое терапевтическое действие, т.е. больше всего подходит для хронических, труднозаживаемых, вялотекущих процессов. Крема имеют более легкую текстуру, хорошо смываются водой, впитываются ,не пачкают одежду в отличие от мазей, не оставляют следов при нанесении на волосистую часть головы например. Подходят для нанесения в течение всего времени суток, особенно это касается людей работающих; мази предпочтительнее наносить например когда из дома «никуда не торопишься» . Эти аргументы я привожу своим клиентам, когда спрашивают чем отличаются крема и мази. 😉
Марина Кузнецова
Оксана, отлично!
Спасибо Вам! [flower] [flower] [flower]
Для молодых специалистов напоминаю, что вот здесь http://nikafarm.ru/aptechnye-prodazhi-master-klass-2 мы разбирали, когда применяется мазь, когда крем, когда гель. Посмотрите, друзья!
Анастасия
отличная статья [good] я думаю что многие ошибки, часто бывают допущены не потому что нет желания помочь, а потому что в аптеках очень много молодых специалистов, которым не хватает опыта(сама пока еще отношусь к таким). но мы учимся, в том числе и в вашем блоге)) спасибо что делитесь своими знаниями 🙂 [flower]
Марина Кузнецова
И Вам спасибо, Анастасия! У Вас есть желание учиться, и это уже достойно похвалы. 🙂 [flower] [flower] [flower]
Оксана
по поводу нимесила «…Нежелательные побочные эффекты можно свести к минимуму при использовании минимальной эффективной дозы препарата минимально возможным коротким курсом ….» РЛС. Я думаю ,что в нимесулиде суспензии эти условия соблюдены, т.к. лек.форма — детская! А препарат реально помогает почти на 12 часов, когда температура «шпарит» вверх достигая отметки 39 и выше градусов и все суточные дозы русурсов нурофена и парацетамола исчерпаны! [star]
Марина Кузнецова
Спасибо, Оксана, за Ваше дополнение! [good] [flower]
Ксения
Спасибо за очередную статью, Марина. Конечно, фармацевты-не роботы и никто в мире, к сожалению, не застрахован от ошибок [:-|] самое главное, что нужно выносить уроки даже из малейших ошибок! и помнить всем известную заповедь-не навреди! Мне коллеги рассказывали, как они однажды зашли в аптеку и перед ними женщина в очереди просила таблетки от боли в животе. Как они слышали из разговора, болел живот у нее несколько дней. И знаете, что они ей предлагали купить? КЕТОРОЛ! хорошо, коллеги отговорили. посоветовали купить но-шпу и не откладывая обратиться к врачу
Марина Кузнецова
Кошмар, какой, Ксения! Слава Богу, что Ваши коллеги оказались в нужном месте в нужный час. [flower] [flower] [flower]
Алина
Спасибо Вам за уроки!! [flower]
Знаете, хочется сказать… часто фармацевта подводит его эмоциональное состояние. Когда он выспался, отдохнул, тогда он и работает продуктивнее, внимательнее, желает слышать и слушать (это я по себе сужу 🙂 ) , но когда он вторую неделю без выходных по 14 часов, устал стоять, устал говорить, устал слушать … в глубине души, конечно же, хочется соответствовать ожиданиям, искренне хочется вопреки желанию спать, вопреки желанию отдохнуть, помочь каждому человеку, не обидеть, услышать, понять… Больше всего не хочется, чтобы это состояние сказывалось на работе. Но когда ты очень устал, твоё тело тебя не слушается. В такие моменты не всегда полностью вникаешь в ситуацию и невольно можешь допустить ошибку в общении с посетителем. Ругаем мы себя за это потом, правда, очень! И как ни старайся, хотя бы раз в полгода такой отвратительный день настанет. [:-|]
Конечно же, это ни в коем случае нас не оправдывает!!! Наше эмоциональное состояние не должно сказываться на людях, которые приходят к нам за помощью! Поэтому… быть может напишите статью о том, как нам справляться с такой проблемой? Методика может какая есть? или это в характере?:)
Марина Кузнецова
Да, Алина, к сожалению, такое не редкость. Существуют профессии, в которых работать без выходных, «на износ», не допустимо!!!
В частности, это относится к сотрудникам аптек. Самая тяжелая в эмоциональном плане — это работа с людьми. Поэтому в идеале нужно хорошо высыпаться, достаточно отдыхать, ходить в отпуск, как положено.
А еще — чтобы в коллективе была здоровая обстановка, чтобы руководство относилось к своим сотрудникам, как к золотому фонду компании, а не как к роботам, чтобы заботилось о них, холило и лелеяло. Но я, наверное, сказочница? [:—_)]
У меня, когда я работала в своей первой аптеке, был такой график: 2 дня по 13 часов, 2 дня по 8, 2 дня по 13, 2 дня по 8. И так 12 дней. Затем 2 выходных, и снова 12-дневный марафон.
Были моменты, когда просто не было сил общаться с покупателями, как хотелось бы. И приходило раздражение на весь мир. [:-|]
А о том, как сохранить спокойствие, когда выводят из себя мы когда-то говорили вот здесь: http://nikafarm.ru/kak-sohranyt-spokoystvie-kogda-vyvogyat-iz-sebya
Терпения Вам, спокойствия и любви к покупателю! [flower] [flower] [flower]
Олька
Так меня рассмешили по поводу того что руководство должно холить и лелеять [:-))] Я сейчас устроилась в аптеку- график 13ти часовой рабочий день без выходных Начальница аргументируют что во второй аптеке, у неё женщина пенсионного возраста так работает и ничего У этой женщины ни детей ни мужа, а у меня две ляльки и третий ляль муж К вечеру я никая, засыпают и толку от меня мало Не знаю на сколько хватит моих сил
Марина Кузнецова
Оленька, у каждого из нас всегда есть выбор. Тем более, что Ваша профессия очень востребована.
Передо мной тоже когда-то стоял выбор: работать врачом, еле-еле сводя концы с концами, или уйти в совершенно незнакомую для меня отрасль (фармацевтику), где специалисты получали на тот момент в 10 раз больше, чем тогда получал участковый врач первой категории небольшого подмосковного городка с 15-летним стажем. Я выбрала второе, поскольку росла дочь, болела мама… Вставала в 5 часов утра, потому что работа была в Москве, приезжала домой в 11 часов вечера. Ложилась спать в полночь, чтобы опять встать в 5 утра.
Впоследствии я тоже часто стояла перед выбором… Но с годами я поняла, что самое главное, не бояться «выйти из лодки». Только тогда жизнь начнет меняться к лучшему.
Когда-то я знакома была с одним молодым человеком, который изо дня в день ходил на нелюбимую работу на протяжении нескольких лет, причем и возраст был самый востребованный на рынке труда, и опыт хороший, и знания, и навыки. Одним словом, никаких проблем, чтобы найти другую работу, не было. Но он этого не делал по одной простой причине: ЕМУ БЫЛО ЛЕНЬ. 🙂 Это была его зона комфорта, как это ни странно. И он не хотел ее покинуть.
Руководство, бывает разным. На вас, грамотных первостольников, руководство должно молиться, поскольку именно вы зарабатываете владельцу аптеки деньги, но на практике зачастую оказывается совсем по-другому. Что же делать?
У Вас есть три пути:
1. Следовать поговорке: «не можешь изменить обстоятельства, измени отношение к ним».
2. Поменять работу.
3. Оставить все, как есть.
Выбор — за Вами!
И еще разрешите дать Вам совет: измените отношение к себе. 😉 Как Вы себя ощущаете? Олькой? 🙂 Или Ольгой, Оленькой, Олюшкой? Может, поэтому Вам так «не везет» с руководством? Да, наверное, и не только с руководством.
Удачи Вам и правильного выбора! 🙂 [flower] [flower] [flower]
Светлана
Добрый день!Как первостольник с большим стажем(побывавшая на множестве тренингов),в данный момент зав.аптекой,которой постоянно приходится решать вопросы возврата лекарств,купленные как в случае с мамочкой и антибиотиком,хочу спросить.А почему комментаторы решили,что фармацевт РАВНОДУШНА к проблеме данной мамочки?А я увидела здесь профессионализм,желание НЕ НАВРЕДИТЬ ребёнку.У меня подобных посетительниц достаточно бывает, тактично объясняю.что антибиотик без назначения доктора я не могу отпустить.А даст дитё потом реакцию.вплоть до анафилактического,кто отвечать будет???Большинство мам относятся с пониманием к моим отказам,в случае,если у них имеется номер телефона педиатра,связываются с ним для уточнения названия лекарства или назначения.
Марина Кузнецова
Светлана, все Вы правильно говорите. Никто с этим не спорит. Поведение первостольника неправильное не по сути, а по форме, что привело к «трудной» ситуации.
Виктор
существует еще вариант препарата Напроксен для применения в детской практике с 1года.
Наталья
Здравствуйте, Марина! О Ваших диалогах с покупателем так и хочется сказать: «…а как слово говорит, словно реченька журчит..». Быстрей бы и мне так научиться беседовать с покупателями! Марина Владиславовна, подарите мне свои мозги [:-))] [:-))] [:-))]
Марина Кузнецова
[:-))] Было бы желание, Наталья. 🙂 НаУчитесь. Просто любите покупателя, сопереживайте ему и говорите с ним так, как хотели бы, чтобы с Вами говорил сотрудник аптеки, будь Вы на месте покупателя. Это не народная мудрость, а библейская истина: «Итак во всем, как хотите, чтобы с вами поступали люди, так поступайте и вы с ними». Эти слова сказал Иисус Христос в нагорной проповеди (Матфея 7-12). 🙂 [flower]