Здравствуйте, дорогие друзья!
Сегодня я была в аптеке, и то, что я там услышала, побудило меня взяться за перо.
Воспроизведу один диалог фармацевта с покупателем:
Покупатель. У вас Конкор есть?
Фармацевт. Какая дозировка?
Покупатель. 5 мг
Фармацевт. Сколько таблеток? 30 или 50?
Покупатель. Давайте 30.
Фармацевт. XXX рублей.
Покупатель. Хорошо. А Римантадин?
Фармацевт. XX рублей.
Покупатель. И еще Бронхолитин.
Фармацевт. Рецепт у вас есть?
Покупатель. Нет.
Фармацевт. Он только по рецепту.
Покупатель. Хорошо, тогда все.
Фармацевт. С вас XXX рублей.
Постояв некоторое время у других касс, я услышала практически то же самое.
Дорогие мои Аптекари!
А поговорить?
Зачем первостольнику образование?
Находить в шкафчике и пробивать препараты может любой человек, зная, где они лежат.
Разве это можно назвать продажей? Это ОТПУСК товара и не более того.
Покупатель просит:
-Дай!
Первостольник:
-На!
Конечно, если рассматривать продажу только как обмен товара на деньги, то услышанное мной – это, действительно, продажа.
Но, давайте подумаем:
Чего хочет покупатель? Вероятнее всего, решить свою проблему. Применительно к нашей теме – конечно, поправиться. И побыстрее.
Чего хочет фармацевт? Побыстрее отделаться от покупателя? Или помочь ему решить его проблему?
Случай из практики
Вспоминаю свой первый год работы в аптеке. Когда ты трудишься в продажах хотя бы полгода, у тебя уже формируется база клиентов, которые идут конкретно на тебя. Они будут терпеливо ждать своей очереди, чтобы поговорить именно с тобой, даже если у соседней кассы пусто.
Так вот. Был у меня один постоянный клиент – грузный такой дяденька. Работал где-то рядом, посему заглядывал к нам частенько, покупал всегда несколько гипотензивных препаратов. Когда мы с ним только познакомились, я сразу поняла, что с сердечком у него дела совсем плохи – одышка была страшная.
Однажды он зашел к нам и, против обыкновения, вместо своего джентльменского набора вдруг спросил:
«Скажите, пожалуйста, а у вас что-нибудь от курения есть?»
В те годы у нас были только Табекс и Коррида. Табекс – препарат, довольно, жестокий, а Коррида — средство слабенькое. Табекс при заболеваниях сердца противопоказан, да и побочных пруд пруди.
-Есть, — говорю. Только, к сожалению, Вам их нельзя. Там много противопоказаний и побочных.
Мы с ним побеседовали еще немного. Я рассказывала ему о том, как действует никотин на сосуды, сердце, легкие, да что там говорить, на все органы! Я убеждала его, что нужно взять себя в руки и постепенно снижать количество сигарет. А еще я сказала ему, что в 59 лет от этой отравы ушел из жизни мой папа…
В конце он помолчал немного, а потом сказал:
-У вас самая лучшая аптека…
Вы скажете «Ну и где здесь продажа? Денег-то он не оставил!»
Вам, может, это покажется странным, но подобное общение с посетителем куда больше является продажей, чем то, что я вам показала в начале.
Вы «продаете» сочувствие, заботу, внимание, себя, наконец! Именно за этим идут в аптеку. А если посетители находят это у вас, они будут ходить сюда постоянно, добавляя не одну хрустящую бумажку в вашу дневную выручку.
Но вернемся к диалогу, с которого я начала.
Давайте представим нашего покупателя до того, как он составил этот список и пошел в аптеку.
Возможно, он думал так:
«Нужно написать список, чтобы ничего не забыть.
Конкор заканчивается. Врач велел пить его постоянно.
От простуды что-нибудь взять. Появился кашель, голова побаливает. Наверное, грипп начинается. Кажется, прошлый раз мне выписывали Римантадин. Вроде помог. Возьму его.
И что-нибудь от кашля. Соседка Вера Ивановна вчера сказала, что ее всегда в этом случае спасает Бронхолитин. Так и запишем».
А как, видя этот список, может рассуждать Аптекарь?
«Н
ужно предложить бОльшую упаковку Конкора. Для покупателя это выгоднее.
Почему «Римантадин»? Выписал врач? Или «одна бабка сказала»? Что его беспокоит? Сейчас не сезон гриппа. Скорее всего, банальная простуда. Нужно уточнить и порекомендовать что-то более эффективное. Наверняка ведь не знает, что спектр действия у Римантадина слишком узкий.
Бронхолитин и Конкор? Неувязочка выходит!
Один препарат снижает давление, а другой повышает. Нужно и это объяснить. И расспросить, какой кашель. Бронхолитин действует на сухой, да и побочных немало, тем более для гипертоника. Уточнить, одному ли это все человеку, какой характер кашля, и предложить что-нибудь другое».
И когда фармацевт все это прокручивает в своей голове, он начинает задавать покупателю «правильные» вопросы, чтобы прояснить ситуацию, объяснить, предостеречь, найти лучшее решение для КАЖДОГО покупателя.
В общем, когда покупатель спрашивает конкретные препараты, это совсем не означает, что все это выписал ему врач, и он не изменит своего выбора. Никогда ничего не решайте за клиента!
Самое главное, что необходимо делать в общении с покупателем, это:
Любите ваших покупателей, и они обязательно ответят вам взаимностью!
А что думаете по этому поводу ВЫ? Поделитесь своими соображениями! (см. форму для комментариев ниже).
До новой встречи на блоге «Аптека для человека«!
С любовью к вам, Марина Кузнецова
P.S. Если Вы хотите стать виртуозом аптечных продаж, Вам сюда…
Татьяна
Здравствуйте, Марина. Я не работаю в аптеке, но в своё была частым посетителем близлежащей аптеки своего города.Вот уж точно люди ходят в аптеку со списком, который сами дома составят, чтобы чего не забыть.Диалог фармацевта и покупателя попал прямо в цель — Всё точно так и происходит))
Марина Кузнецова
Татьяна, доброго времени суток!
Спасибо за комментарий! Будем над этим работать 🙂 А Вы заходите еще! Я думаю, что в дальнейшем сделаю специальную рубрику «Дорогим посетителям Аптеки». Там я планирую рассказывать о «болячках» и о том, как себе помочь в тех случаях, когда можно обойтись без врача. А может, у Вас есть другие предложения?
Alexey
Вспоминается рассказ Чехова В аптеке
Рамазанов Эльдар
Сейчас прочел статью. И провел аналогию со своим общением с клиентом. Действительно при правильном общении,немного терпении намного проще набрать клиентскую базу. Из личного опыта замечено,даже при отсутствии того или иного препарата люди готовы подождать день,два.
[good]
Марина Кузнецова
[good] [flower]
Лиля
по моему мнению причин «отпускающих» фармацевтов несколько
1. нежелание/неумение думать, построить логическую цепочку. не знаю в силу каких причин. в вашем мозгу «ага, бронхолитин/ага, эфедрин-адреномиметик-повышение давления». Лично мой мозг дальше, чем эфедрин не заходит. я привыкла к тому, что мне легче открыть инструкцию и посмотреть противопоказания. я понимаю, что многие скажут «ну, и чем ты отличаешься от продавца? открыть инструкцию и он может» и я соглашусь. я работаю над этим, но катастрофически не хватает опыта, знаний и наставника (на смене одна. когда возникают вопросы, общаюсь с коллегами, но всего не предусмотришь). чем больше читаю, тем больше осознаю глубину своего невежества. училась хорошо, старательно. но понимаю, что училась заучивать, а не размышлять.
2. нежелание брать на себя ответственность — когда выдаешь все по списку, человек сам отвечает за себя. мол, «вы захотели — мы вам дали». когда же начинаешь спрашивать, то уже сам принимаешь решение и берешь на себя ответственность за чужое здоровье.
3. банальная нехватка времени — не всегда есть возможность уделить время каждому посетителю.
4. эмоциональное выгорание самих фармацевтов — тут без комментов.
Луиза
🙂
Ольга
Марина, добрый день. Да, часто именно так и бывает, наверное. Иногда и в нашей аптеке. Но мы работаем в системе, озвучивает показания, условия хранения, делаем замены и потом предлагаем товар дня. К концу чека пересыхает во рту. И так весь день. Наговариваешься прям ого как. А если очередь, один спросил и начинаешь его консультировать, другие нервничают. Кто то уходит. Теряем выручку. Поэтому и отпускаем 😐
Виктория
Очень хорошая статья. Но… это где то в идеальном мире , где есть такая банальная черта , как «вежливость». Сейчас, благодаря интернету, люди считают так , фармацевт «впихивает» то что выгодно фармацевту, мне нужно то , что написано и всё.
-Мне не нужно 50 таблеток , мне нужно 30 , так я не пытаюсь,
-нет, мне нужен именно ремантадин , врач сказал только его , остальное дорогое оставьте себе .
Такие разговоры с покупателями действуют только у 5-10% , а остальные сами себе на уме.
По счёт истории с сигаретами , у нас аптек много , в одном доме их куча и получается так , что вы можете это все рассказать, проявить сочувствие и так далее, но он все равно зайдет в соседнюю и возьмёт, то зачем и приходил изначально.
Сафия
Здравствуйте всем! Я согласна с Ольгой и Викторией. 🙂 Спасибо Вам, Марина, Ваши статьи нам нужны! Всем всего наилучшего в наступающем году [flower] .
Анастасия
Спасибо Марина Владиславовна за статью. Но после её прочтения стало почему-то грустно. Стараешься, всё спрашиваешь, уточняешь, вот уже 10 лет. И что в итоге? Получается психолог из тебя никакой. Свои нервы тоже хочется уже поберечь. Из постоянных клиентов могу сразу выделить тех, кто покупает регулярно Нафтизин, (ксилен), лоперамид, панкреатин, Фуросемид ( от давления и чтобы отеки быстро убрать), сенаде. На все разъяснения в лучшем случае игнор. Антибиотики и римантадин на любой чих, особенно сейчас. Начальство говорит, что свои принципы работы можно оставить за дверью аптеки. Это хорошо, я ещё в сетевой не работаю. Хотите, могу диалог написать, где при моей заведующей пожаловались, что задаю слишком много вопросов, а не как моя сменщица «молча сразу предлагает, то что нужно» ? 🙂
Марина Кузнецова
Хочу, Анастасия! 🙂 Напишите.
Эвелина
Очень нравится Ваш блог и абсолютно согласна с каждым словом, но иногда людей просто не переубедить. К примеру, арбидол 200 мг одной пачки на курс лечения не хватает. Объясняю, что принимать нужно полным курсом, и если нужен более бюджетный вариант, то лучше заменить на другой иммуномодулятор. Но нет, я пол курса пропью, мне помогает [:-|]
Марина Кузнецова
Эвелина, такие покупатели будут всегда. Относитесь к ним снисходительно. Главное, Вы попробовали переубедить, и часто это срабатывает. 🙂