Дорогие друзья, всем привет!
Наверное, ничто так не портит вам настроение, как общение с трудным клиентом.
У вас сегодня были такие?
Я сегодня решила отойти от традиционной схемы разбора продажи, «что было хорошо», «что можно улучшить», и предложить вам на обсуждение один диалог.
Иногда очень полезно бывает посмотреть на ситуацию со стороны, чтобы увидеть «косяки» первостольника, которые сделали продажу «сложной».
Но для начала подумайте и ответьте:
Какого покупателя вы считаете «трудным»? Опишите его в нескольких словах.
Вспомните одного из своих «трудных» покупателей. Как вы думаете, почему он для вас оказался таким?
А теперь вспомните себя в роли покупателя.
Как бы Вы оценили СЕБЯ? Вы – «легкий» покупатель или «трудный»?
Сложно сказать, правда? В зависимости от ситуации.
Я, порой, такой грымзой бываю! 🙂 И ведь, честное пионерское, совсем не хотела.
Я вообще человек не конфликтный. Но продавец повел себя так, что за считанные секунды «убил» продажу и вызвал у меня негативные эмоции.
На самом деле, я бы разделила всех «трудных» покупателей на истинно «трудных» и ложно «трудных».
Истинно трудные – это наркоманы, алкоголики (причем, далеко не всегда), люди с психическими расстройствами, эмоционально неуравновешенные покупатели, которые уже с порога начинают проявлять агрессию, и каждое слово первостольника для такого клиента — словно красная тряпка для быка.
Кто еще? Добавляйте!
Все остальные – ложно трудные. То есть, заходя в аптеку, они не собирались спорить и конфликтовать с первостольником.
Но Аптекарь сам своим поведением или какими-то словами «перевел» покупателя в разряд «трудного», усложнив задачу себе. Не верите?
Тогда внимательно прочитайте этот диалог, а после него я задам вам несколько вопросов для обсуждения.
Ф. Добрый вечер.
П. Здравствуйте, мне нужен антибиотик.
Ф. Антибиотики назначает врач…
П. Моему ребенку врач назначил антибиотик, но я отказалась, так как это очень вредно. Тогда она назначила противовирусный препарат, мы его пропили, но толку от него никакого.
Ф. У вас сохранилось назначение?
П. Нет, и название я не помню.
Ф. Тогда я ничем не могу помочь, это далеко не безобидные лекарства и при неправильном назначении наделают куда больше проблем, чем принесут пользы.
П. Поймите, пожалуйста, у ребенка температура 39, мне нужно дать ему срочно антибиотик, иначе будет хуже.
Ф. Я вас понимаю, но сделать ничего не могу, так как антибиотиков очень много, и их назначают, исходя из заболевания, возраста, массы тела. Я не могу просто так дать вам какой-либо антибиотик.
П. Я слышала, что есть какие-то универсальные антибиотики, дайте тогда его.
Ф. Поймите, без назначения я не могу просто так дать вам такой препарат. Дайте ребенку жаропонижающее, обильное питье, а если будет хуже, вызовите скорую помощь, и обязательно завтра к врачу.
П. Ну пожалуйста, мне нужен антибиотик.
Ф. Вы меня не слышите? Без назначения не могу ничем помочь.
П. Дайте мне телефон заведующей, или кто тут у вас за старшего?
Ф. Я не уполномочена давать вам телефон заведующей. Вы можете прийти в рабочее время и пообщаться с заведующей лично.
П. Ну, поймите меня, я дала уже ребенку Нурофен, но температура не падает, врача не вызвать.
Ф. Хорошо, в порядке исключения. Сколько лет, какой вес вашего ребенка?
П. 6 полных лет, вес 22 кг.
Ф. А из-за чего хотите давать антибиотик-то?
П. Так у него были сопельки неделю, горло болело, температурил, пропили противовирусное, но температура как была, так и осталась.
Ф. Аллергия на какие-нибудь препараты есть?
П. Да, не переносим амоксициллин.
Ф. Хорошо, дам вам порошок Сумамед, разведете его как написано в инструкции и будете давать по 5 мл 1 раз в день и завтра обязательно к врачу!
П. Хорошо, спасибо.
Ф. С вас ХХХ рублей.
Вот такая ситуация.
А теперь мои вопросы вам:
- На какой фразе диалога все пошло не так?
- Что сделало покупателя «трудным»?
- Что должен был сделать Аптекарь, чтобы не доводить клиента до желания позвонить заведующей?
- Каких фраз в общении с покупателем нужно избегать?
- Какие фразы категорически запрещены?
- Назовите главную ошибку первостольника.
Жду ваших ответов.
Пишите, комментируйте, предлагайте свои решения.
Этот разговор мы продолжим в следующий раз.
До новой встречи на блоге «Аптека для человека»!
С любовью к вам, Марина Кузнецова
P.S. Другие трудные ситуации в аптеке я разбираю в книге «Азбука аптечных продаж». Все подробности здесь…
Оксана
Добрый день, Марина! Мне кажется с самого начала после фразы:»Антибиотики назначает доктор…»Пошел неготив. Для данного специалиста нет видимо понятие сочувствие, в аптеку не часто заходят здоровые люди…. Во-первых нужно было объяснить, что если врач завел речь об антибиотике значит, он увидел или предположил ,что на фоне орви присоединяется бактериальная инфекция, в этом случае противовирусные препараты играют уже не ведущую роль. Во-вторых, если температура высокая, держится более 3- суток и нет тенденции к снижению, значит нарастают явления интоксикации и начинают развиваться осложнения на фоне вирусной инфекции. В третьих, успокоить человека, предложить литическую смесь ввиде иньекции или таблеток, нимулид суспензия хорошо снижает температуру, а так же убедить вызвать скорую помощь ,чтобы исключить пневмонию, бронхит и т.д. Брать на себя ответственность по антибитиоку ,я бы нестала, т.к. у детей подобные состояния чаще всего лечатся в стационаре и препаратами цефалоспоринового ряда, плюс фармацевт не задал вопрос, какой антибиотик принимали последний раз и когда, т.к они могли пить сумамед месяц назад и в данной ситации он может не с работать. Вообще на мой взгляд это не «трудный» покупатель,а человек которому требуется помощь и внимание. [flower]
Марина Кузнецова
Оксана, большое спасибо за такой полный комментарий! [good] [flower] [flower] [flower]
Оксана
Да и еще, одна моя хорошая знакомая, провизор(бывшая заведующая муниципальной, а потом и комерческой аптекой)уехала жить в США,провизором устроиться не получилось,а вот стать ведущим специалистом в крупном косметическом магазине, да. Имеет самый высокий рейтинг продаж и на вопрос ,как ей это удается, отвечает:»мои клеентки,»самые 😐 лучшие подружки»образно говоря и «улыбайтесь, господа,улыбайтесь!
Марина Кузнецова
🙂 [good] [flower]
Ольга
Спасибо за новую статью!У нас часто бывают такие посетители.Мы ,например ,знаем наизусть прописи детских врачей, уточняем наличие аллергии и помогаем рассчитать дозировку и курс приема.По поводу диалога-
1. Фраза .»я не могу ничем помочь,»хотя человек пришел за помощью.
2.Трудным сделало то,что в критический момент отказано в помощи(часто фармацевт для обычного человека- тот же доктор).
3.Избегать фраз «я не уполномочена» «я не могу помочь»
4.Главная ошибка-если человеку ну очень нужно,то понять,подробно выспросить,предупредить об опасности и в порядке исключения выдать препарат.Сказать что если не помогает,то поменять с врачом.А в идеале сдать бакпосев на чувствительность к антибиотикам чтобы ребенка зря не травить всем подряд.
Марина Кузнецова
Спасибо, Ольга! 🙂 [flower] [flower] [flower]
Ольга
Марина, спасибо за статью! Действительно, разбор таких полетов позволяет посмотреть на себя со стороны. На мой взгляд, фармацевт в данной ситуации просто осуществляет отпуск лекарств и речи о продажах здесь нет, и уж тем более о помощи человеку, что ещё более печально. Самое главное, не выяснена потребность — основа всех продаж. Нет вопросов… только утверждения — доктор, к доктору, что прописывал… Это абсолютно не трудный клиент и, пожалуй, трудным он не стал, просто говорить нужно с людьми. Ну как же не спросить зачем человеку АБ, что беспокоит, как давно болеет, вызывал ли врача и т.д. и т.п. Часто люди при первой температуре АБ просят, приходится разъяснять и ест-но предлагать другие препараты. Но ситуация в Беларуси с рецептурными препаратами крайне строгая, так что кроме амоксициллина или в комбинации с клавулановой кислотой, больше ничего предложить бы и не пришлось из АБ. Только скорая помощь, так сказать, в помощь. [:-|]
Марина Кузнецова
Ольга, спасибо за Ваш комментарий! Как приятно, что мой блог читают и в Беларуси. 🙂 [flower] [flower] [flower]
Ксения
добрый вечер, Марина 🙂 интересную Вы подняли тему 🙂 Скажу свое мнение-для меня есть категория посетителей, которых я могу назвать трудными. Иногда приходят пожилые люди с большим листом назначений. Там и антигипертензивные, и мочегонные, и антиаритмические и антикоагулянты и т.д и т.п. И иногда случается примерно следующее- они просят фармацевта из всех назначений выбрать »самые нужные»» ,как они говорят на ваше усмотрение. А остальные препараты они покупать не будут. Я понимаю, что лекарства очень дорогие и пенсии у наших людей маленькие, но как я могу из врачебных назначений убрать клопидогрелы, сотагексалы, и другие ЖИЗНЕННО важные препараты. Мы можем только предложить замену по МНН. Хотя я лично доверяю только оригиналам…Бывает так, что никакие разумные доводы не помогают и они, к сожалению, уходят со словами»пойду в другую аптеку. пусть мне там выберут из списка нужные лекарства ». И самой хочется помочь, и по-человечески я все понимаю, но иногда в ответ слышим, что нам лишь бы побольше лекарств продать. Что мы наживаемся на чужом здоровье [:-|]
Марина Кузнецова
Ксения, спасибо! Да, действительно, непростая ситуация. Я планирую один из наших разговоров посвятить работе с пожилыми покупателями. Там мы обсудим, что делать в таком случае. Главное, сохраняйте спокойствие и не принимайте все, что они говорят, на свой счет. 🙂 [flower] [flower] [flower]
Ольга Беларусь
Ксения, мы практикуем продажу по пластинкам. В рецептах делаем отметку об отпущенном количестве, ксерокопируем и отдаем на руки. Естественно, предлагаем замену на белорусский препарат. Часто люди сокрушаются о цене, но через день-два, все же возвращаются и покупают препарат. Главное, с понимаем и сочувствием относиться. У самой, когда дети болеют не могу сразу купить все, бывает до зарплаты пару дней, так покупаю пару флаконов тех же АБ, потом прихожу докупить.
Марина Кузнецова
[good] [flower] [flower] [flower]
Ксения
Да, Ольга, Вы правы 🙂 🙂 мы тоже продаем по пластинкам.Только я еще не разу не видела рецептов на эналаприлы, конкоры и другие препараты. У нас их врачи в лучшем случае выписывают на бумажках и хорошо если читабельным почерком 🙂
Анфиса
Здравствуйте, спасибо за статью [flower] ,надеюсь услышать ваш разбор данной ситуации. Сама в последний рабочий день отказала парню в продаже а/б(орал на меня,требовал аммпициллин,т.к как он второй день кашляет и ему ничего больше не поможет, я уперлась бараном и говорю только по рецепту от врача,все мои аргументы парень воспринимал в штыки средства от кашля и пр. ему не нужны только ЧУДО_ ЛЕКАРСТВО ампициллин) И вот мне интересно коллеги, мы совсем не боимся проверок???(штраф за продажу рецептурных препаратов не маленький)-это раз, и в нашей работе главное это не навредить, КАК мы не зная о ребенке ничего можем назначит а/б???? я бы предложила вызвать скорую ( не в лесу же мы живем)и депутатом бы меня девушка не напугала)))) Сейчас в меня полетят палки,но я работаю в госаптеке,мы осуществляем отпуск наркотических и психотропных сторого и чётко по рецепту, и ни дай бог врачу при выписке рецепта совершить ошибку(а,они её совершают ,поверьте чаще чем хотелось бы) и приходится отказывать в отпуске и слышишь в свой адрес проклятья и прочий негатив ,и понимаешь их ,и сердце кровью обливается всех жалко,КТО ПОЖЕЛЕЕТ НАС? Извените, Марина, я очень люблю ваш блог и ваши статьи ,сама же совершенно не умею излагать мысли в письме.
Марина Кузнецова
Не скромничайте, Анфиса! По-моему, Вы себя недооцениваете. У Вас отлично получилось изложить свои мысли. 😉 [flower] [flower] [flower]
Вижу, что наболело… И я с Вами согласна: рецептуру имеет право назначать только ВРАЧ.
Мы разобрали приведенный в статье случай вот здесь: http://nikafarm.ru/recepty-prodazh-v-apteke-master-klass-5
Что касается Вашего случая, то потерпите, пожалуйста, до следующих выходных. обсудим, как вести себя в таких ситуациях. 🙂
Спасибо за Ваш комментарий! [present]
Ольга
Не совсем согласна про неадекватных и трудных наркоманов, алкоголики точно в основном агрессивные, но наркоманы нет. Много лет занимаюсь реабилитацией в центре лечения наркомании и могу сказать, что наркоманы по своей натуре трусы.
Ксения
Здравствуйте.Мне кажется,что с фразы фармацевта : » Вы меня слышите?…»., все пошло не так,как должно было.На мой взгляд,до последнего нужно стараться сохранять профессиональный подход,если покупатель раздражение или возбужден,что можно понять,максимально постараться успокоить и предложить альтернативу,если это возможно.
Разият
Лучше поздно, чем никогда. Я работаю в аптеке всего-то второй год, потому не имею возможности сравнивать специфику нашей работы с предыдущими годами, в связи с чем моё мнение будет скорее «современным». Итак, в приведённом примере я не увидела ни одной фразы фармацевта, которая могла бы перевести ложно-трудного покупателя в истинно-трудного. Покупатель пришёл в аптеку с запросом на антибиотик БЕЗ рецепта. Что должен был сделать грамотный специалист? Отказать в отпуске, что и было им сделано (хоть дальнейший отпуск сумамеда испортил картину). Покупатель отказа не понял и продолжил настойчиво выпрашивать препарат, и чтобы «отрезвить» покупателя, т.е. дать ему понять, что безрецептурный отпуск АБ запрещён, была произнесена фраза «Вы меня слышите?». Это не оскорбление или грубое высказывание. Это всего-навсего «отрезвляющая» фраза для покупателя. Многие забывают, что покупатели не нежные создания без способности мыслить, а взрослые здравомыслящие люди с мозгами, которые должны понимать такие вещи, из-за чего в какой-то степени люди теряют к нам уважение. Ну и не стоит забывать о том, что мы не врачи и не имеем права назначать рецептурные препараты. В данном случае единственное, что мы могли бы сделать, это посоветовать чередовать парацетамол с ибупрофеном для лучшего эффекта, а при отсутствии терапевтического действия вызвать скорую. Всё, всем добра [flower]