Главная » Мастер продаж » Правила работы с пожилыми покупателями в аптеке

Правила работы с пожилыми покупателями в аптеке

Автор Марина Кузнецова | 2016-06-05

правила работы с пожилыми покупателями в аптеке

Дорогие друзья, здравствуйте!

Раздражают ли вас пожилые покупатели? Какие мысли возникают у вас в голове, когда они долго достают кошелек, задают кучу вопросов, коверкают название препарата, не помнят дозировку, полчаса изучают инструкцию?

Давайте поговорим сегодня об этой группе покупателей и о том, как правильно их обслуживать, чтобы не найти приключений на свою… сами знаете, что.

Я убеждена, что многих трудных ситуаций, которые возникают при работе с этой группой клиентов, можно было бы избежать, если соблюдать некоторые правила.

Я предлагаю вам сегодня сформулировать их и свято блюсти.

Но сначала о том, почему их нужно особенно холить и лелеять.

Почему пожилых покупателей нужно особенно холить и лелеять?

Во-первых, потому что это - самая беспомощная ваша клиентура. Они больше, чем кто-либо, нуждаются в вашем внимании. Почему — об этом чуть ниже.

Во-вторых, во многих аптеках такие посетители составляют большинство.

На долю этой группы населения приходится до 50% всех врачебных назначений. Как вы сами знаете, пока мы работаем, по врачам нам ходить некогда. И только выйдя на пенсию, появляется время на походы в поликлинику. Примерно 38% пенсионеров решает на заслуженном отдыхе вплотную заняться своим здоровьем.

Посему основную долю чеков за день вы пробиваете пожилым людям. Интересно, как бы без них вы смогли выполнить свои планы и получить свои % от выручки?

Во-третьих, пожилые люди любят смотреть телевизор, читать бесплатные газетки о здоровье, которые находят в своих почтовых ящиках. А в них, как вы можете догадаться, дается реклама не только детского питания, нового жилья и памперсов, но и различных чудо-средств для восстановления здоровья.

К слову сказать, доверчивость – еще одна характерная черта этой группы клиентов. Казалось бы, в их жизни были ваучеры, трехпроцентные облигации гос. займа, «МММ», «Хопер-инвест», обещания светлого коммунистического будущего с его лозунгом «от каждого по способностям, каждому – по потребностям».

Но эти люди продолжают верить всему, что несется на них с голубых экранов и прочих СМИ. В том числе, рекламным заманушкам.

Так что они идут в аптеку не только потому, что врач назначил, но еще и потому, что это рекомендовали Елена Малышева, доктор Мясников или доктор Агапкин.

В-четвертых, как правило, пожилые люди редко приходят за чем-нибудь одним. У них уже есть свой джентльменский набор, который нужно пополнять ежемесячно.

В-пятых, пенсионеры, выходя на прогулку, общаются со своими соседями, обсуждая свои болячки («а о чем еще поговорить?») и средства, которые им помогли. Поэтому они обеспечивают постоянный трафик покупателей в вашу аптеку.

В-шестых, найдя в вашей аптеке то, чего им так недостает в жизни, а именно, внимание и доброжелательность, они будут вас рекомендовать всем своим знакомым.

Одним словом,

Да здравствуют пожилые посетители аптеки!

Прежде чем сформулировать правила поведения с этой категорией клиентов, давайте подумаем,

Почему с ними так трудно?

Зачастую они не помнят название препарата или коверкают его, и больше всего ребусов загадывают именно они:

«Дочка, мне аверьяновку и глазные капли «Тайфун».

И вы понимаете, что это валерьянка и Тауфон.

Иногда они не помнят дозировку лекарственного средства. И не нужно за это на них сердиться, поскольку это связано с возрастными нарушениями мозгового кровообращения, которые приводят к ухудшению памяти.

Относитесь к ним, как к детям.

Вы же на детей не сердитесь?

Помните поговорку: «что стар, что мал»?

Еще раз повторю, что пожилые покупатели, порой, более беспомощны, чем дети, и намного больше нуждаются в поддержке и внимании.

И в понимании...

Они, порой, плохо видят и не могут прочитать аннотацию или разобрать на витрине цену.

Нередко они плохо слышат, и поэтому часто переспрашивают.

Им сложно понять, как работает медицинская техника, поскольку в их молодые годы такого не было.

Они воспринимают сказанную вами информацию труднее и медленнее, чем другие посетители.

Они – консерваторы. Они привыкли к одним средствам и неохотно меняют их на другие.

Они зачастую медлительны, поскольку подвижность суставов уже не та. А возможно, каждое движение отзывается болью. Имейте к ним сострадание.

Иногда они подозрительны, поскольку насмотрелись передач про «фармацевтов-жуликов», которые так и норовят продать подороже, хотя есть российские дешевые аналоги. Их сложно переубедить, что ТВ может безбожно врать.

Они, порой, капризны, обидчивы, агрессивны. Смотрите на таких посетителей, как на больных, на которых, как известно, не обижаются. И не принимайте их агрессию на свой счет. Вы не знаете, какой была их жизнь, и как они живут сейчас…

Они зачастую чрезмерно разговорчивы. Они любят рассказать про свою жизнь, начиная с царя Гороха, поскольку у себя дома они одиноки, и им не хватает общения.

Вспоминаю свои годы работы в аптеке и одну постоянную посетительницу, которая ходила исключительно ко мне.

Меня она звала «Мариночкой», а я к ней обращалась по имени-отчеству: Татьяна Ивановна.

В свои 80 с «хвостиком» это была удивительно позитивная бабуля!

Хорошо видела, хорошо слышала, любила поговорить, подшутить над собой и своим возрастом, и если у меня была такая возможность, я с ней с удовольствием общалась. Но моим временем она не злоупотребляла: если видела, что зашли покупатели, откланивалась.

Мне казалось, что у нее в жизни все замечательно: любящий сын, сноха, внучка.

Но однажды она мне вдруг заявляет:

«Как повезло Вашей маме, Мариночка!»

«В каком смысле, Татьяна Ивановна?»

«У нее нет сына, который ждет ее смерти…»

И в глазах — слезы…

Вот тебе и «замечательно»!

А ведь так живут многие старики…

Как им хочется тепла, заботы, внимания…

Моей мамы нет уже 4 года, и я многое отдала бы, чтобы посидеть сейчас с ней, обнявшись перед телевизором, помассировать ее затекшую сгорбленную спину, сказать, как я ее люблю…

Друзья мои дорогие! Почаще ставьте себя на место своих покупателей. Вы же чуточку психологи!

Представьте бабушку, получающую пенсию 10 тысяч. Конечно, ей страшно оттого, что цены на препараты, которые ей нужно принимать постоянно, опять повысились. Ведь ей они жизненно необходимы. Поэтому ее реакция на новые цены вполне объяснима.

Возможно, в вашей жизни случались времена, когда деньги на исходе, и вдруг ломается холодильник/стиральная машина. Или ваше любимое чадо, гуляя, в клочья порвало свою единственную куртку.

Вы только вспомните свои эмоции и свой лексикон на тот момент!

Так и наша бабушка начинает свой страх прятать за агрессией, обвинять вас, что вы «рисуете» цены, и что управы на вас нет, и т.д., и т.п., Ваша задача в этом случае не подлить масла в огонь.

Дайте ей выпустить пар, присоединитесь эмоционально, пропустив мимо ушей обвинения в адрес аптекарей:

«Да, я понимаю Вас. Нас тоже очень беспокоит, что цены у поставщиков растут. К сожалению, это от нас не зависит. А какой препарат Вы хотели приобрести? Давайте подберем для Вас более дешевый аналог с таким же действующим веществом».

Это слова, как правило, гасят бушующий внутри покупателя огонь, и он становится способным вас слышать.

А если вам попался слишком разговорчивый покупатель, то постарайтесь вернуть его в нужное русло, мягко (!) спросив:

«Так что вас привело к нам сегодня?»

Ну, а теперь, учитывая все выше сказанное, давайте сформулируем правила работы с пожилыми покупателями.

Правила работы с пожилыми покупателями в аптеке

Правило первое

Если покупатель называет вам свой джентльменский набор препаратов, после того, как вы его принесли, по одной показывайте покупателю упаковки и ПРОГОВАРИВАЙТЕ название каждого препарата, называя дозировки и цены.

Далее задаем вопрос: «Все правильно? Ничего не забыли?»

Впрочем, я советую вам ЛЮБОМУ покупателю показывать упаковки, проговаривать препараты и цену за каждый из них. Этим вы застрахуете себя от возможных ошибок и трудных ситуаций в дальнейшем.

Правило второе

Если покупатель не помнит названия препарата, после того, как вы отгадали этот ребус, покажите упаковку препарата для уточнения (то или не то) и скажите ему:

«Когда упаковка закончится, вы ее не выбрасывайте. В следующий раз приходите с ней, чтобы нам было проще и быстрее вам отпустить нужное лекарство».

Правило третье

Если покупатель не помнит дозировки препарата, дайте ему возможность позвонить домой и уточнить ее (если есть, кому). В крайнем случае, отпустите меньшую дозировку и попросите в следующий раз приходить с упаковкой.

Правило четвертое

Если пожилой покупатель просит почитать аннотацию, предложите ему сесть (в каждой аптеке обязательно должно быть место для отдыха покупателей или хотя бы обычный стул) и скажите:

«Вы читайте, а я пока обслужу других покупателей. Когда прочитаете, подойдете без очереди».

После того, как этот покупатель подошел к вам, обязательно спросите:

«Вы нашли там нужную Вам информацию? Все ли Вам понятно?»

Но есть вариант лучше. Какой? И почему он лучше?

Правило пятое

После того, как чек пробит, напишите схему приема каждого лекарства на упаковке (по возможности крупно).

Например, «по 1 т. 3 раза в день после еды».

Правило шестое

Если пожилой покупатель говорит чересчур громко, переспрашивает, значит у него проблемы со слухом. Говорите ему тоже громко и медленно. Уточните, хорошо ли он вас слышит, и все ли ему понятно.

Правило седьмое

При продаже медицинской техники максимально подробно объясните покупателю, как ей пользоваться. Если это тонометр, после демонстрации его работы попросите клиента повторить все самостоятельно.

Правило восьмое

Не раздражайтесь, не торопите пожилого покупателя, не повышайте голоса, как бы он себя не вел.

Правило девятое

Если у покупателя не хватает денег на нужный ему препарат, предложите синонимичную более дешевую замену, объяснив, что предлагаемое вами средство содержит то же действующее вещество. При сомнениях посоветуйте проконсультироваться с врачом.

Правило десятое

Помните, что пожилые люди особенно подвержены побочным реакциям со стороны лекарственных препаратов, поскольку у них и всасывание не то, и выведение препаратов происходит медленнее, и метаболизм страдает. Посему, если рекомендуете препарат самостоятельно, отдавайте предпочтение наиболее щадящим средствам, которые дают минимум побочных эффектов (фитопрепараты, гомеопатия и др.). Начинайте с меньшей дозировки.

Правило одиннадцатое

Не забывайте, что у пожилых людей, как правило, уже имеется несколько болячек, поэтому очень важно выяснить, какие это заболевания, чтобы учесть противопоказания к рекомендуемому вами средству.

Правило двенадцатое

Будьте особенно внимательны к пожилому посетителю: не пожалейте на него времени, чтобы подробно выяснить, что его беспокоит.

Предложите стакан воды, чтобы он смог запить таблетку.

Наверняка после этого совета у кого-то появится возражение: «ага, а потом после какой-то незнакомой бабки пить из этого стакана?»

Здесь дело в нашем сердце, а не в незнакомом человеке. Стакан можно потом помыть с дез. средством, но мы же прежде всего ЛЮДИ. Если возникает такое возражение, значит, тест на ЧЕЛОВЕЧНОСТЬ не пройден.

То же касается измерения давления, если человеку плохо. И мне глубоко наплевать на инструкции, которые запрещают это делать.

Правило тринадцатое

Оно должно соблюдаться при общении с КАЖДЫМ покупателем, чтобы не возникло трудной ситуации вокруг принятых от покупателя денег и вашей сдачи.

После того, как чек пробит, берем деньги от покупателя и проговариваем:

Стоимость вашей покупки – 380 рублей.

Ваши — 1000 рублей.

Сдача (смотрите на табло кассы) — 620 рублей.

Отдавая покупателю пакет с товаром, обязательно скажите ему доброе слово.

Ну, хотя бы:

«Всего Вам доброго! Поправляйтесь!»

Соблюдая эти несложные правила, вы в большей степени застрахуете себя от конфликтов и трудных ситуаций, и вам не придется вечером после работы выкладывать в соц. сети свой крик души, ругая, на чем свет стоит, и работу, и покупателей, и свою тяжелую судьбинушку.

На этом я наш разговор заканчиваю.

Эта статья вошла в мою книгу «Азбука аптечных продаж». Узнать о ней подробнее и приобрести можно здесь.

Все мои информационные продукты для сотрудников аптек собраны на этой странице.

До новой встречи на блоге «Аптека для человека»!

С любовью к вам, Марина Кузнецова

31 комментарий

Валентинка

2016-06-06 в 09:35

Марина, здравствуйте. Как всегда вы правы. Пожилые как дети. И времени им больше приходится уделять на продажу и демонстрацию приборов, глюкометров, тонометров. Но потом они приходят и благодарят за доброе отношение. И по телефону они всегда ласково общаются. И поздороваются и попрощаются.

Ответить
- Марина Кузнецова
  
  2016-06-06 в 14:58
  
  Ответить
Сергей

2016-06-06 в 11:56

Марина, добрый день. Спасибо за статью.

Ответить
Наталия

2016-06-06 в 13:55

Добрый день! Полностью с вами согласна! Пожилые люди самые благодарные покупатели, даже специально могут зайти и сказать спасибо за совет.Спасибо за статью.

Ответить
Катерина

2016-06-06 в 14:27

Очень хорошая статья. Спасибо! Нужно будет дать прочитать ее своим первостольникам. Еще раз спасибо.

Ответить
- Марина Кузнецова
  
  2016-06-06 в 14:58
  
  Ответить
Алла

2016-06-06 в 14:51

Здравствуйте, Марина! А меня как раз пожилые покупатели меньше всего и раздражают. Они — благодарные люди, за редким-редким исключением. А нам, первостольникам, что надо? Чтоб твой труд ценили! То пожалеют, что целый день на ногах, то угостят сплющенной конфеткой
Раздражают молодые, выпрашивающие, вымаливающие рецептурные фенибут-сульфокамфокаин-баклосан-лирику и т.д. целыми днями. Не знаю, как в других регионах, но у нас это постоянная головная боль.

Ответить
- Марина Кузнецова
  
  2016-06-06 в 14:59
  
  Ответить
Марина

2016-06-06 в 17:16

Большое спасибо за обобщенные советы по работе с пожилыми пациентами!

Ответить
Мария

2016-06-06 в 18:06

Марина, очень хорошую тему вы подняли в статье! Спасибо Вам! Действительно, с пожилыми людьми нужно быть эмпатичными, потому что проблем у них и так достаточно, да и не только у них. Да здравствует милосердие и сострадание!!!!

Ответить
Дмитрий

2016-06-06 в 21:41

Да, вы правы. Как раз меня только пожилые и угощают, вареньем, шоколадом.

Ответить
Татьяна

2016-06-07 в 09:10

Но есть вариант лучше. Какой? И почему он лучше? ©
Здравствуйте, Марина! Попытаюсь ответить на Ваш вопрос. Я предпочитаю сама читать аннотацию бабушке(или дедушке), попутно объясняя то,что непонятно, и выбирая нужную информацию для клиента. Если есть время,конечно. Мне кажется, такой вариант лучше.
Спасибо Вам ещё за одну чудесную, волшебную статью! В память об ушедших от нас родителях — будем милосерднее к людям, доживающим свой век. Каждый раз, обслуживая какую-нибудь бабульку, я вспоминаю свою маму, которую уже не вернуть. И ещё об одном моменте из своей жизни хочу вспомнить, простите,что отнимаю время. Я опаздывала на электричку, бежала по улице, а навстречу мне шла с палочкой бабушка с очень светлыми, лучащимися глазами. Она обратилась ко мне за какой-то помощью,но я отмахнулась — опаздываю же. На следующий день умерла моя мама...Не знаю почему, но я до сих пор уверена — помоги я той бабушке,может и мамочке моей кто-нибудь помог. Вот такой крик души.
Ещё раз — спасибо за статью.

Ответить
- Марина Кузнецова
  
  2016-06-07 в 11:04
  
  Татьяна, спасибо за Ваш комментарий!
  Я согласна с Вами, что лучше самой прочитать аннотацию пожилому человеку: не то прочитает, не так поймет — а здесь можно сразу попутно объяснять.
  Не вините себя за ту бабушку. Тот день уже не вернуть. И маму тоже...
  Пусть Бог благословит Вас...
  
  Ответить
Оксана

2016-06-07 в 11:24

Добрый день, меня мои Бабульки называют: «наш районный доктор», я их сама всех очень люблю; когда делают каждый месяц покупка стоимостью от 1000—3000 руб. препаратов без которых им никак нельзя и при этом говорят, что все на месяц мяска поели, сердце кровью обливается, ведь эти люди восстанавливали страну после Великой Отечественной войны и дали нам возможность жить сейчас спокойно и не голодно...На мой взгляд самые проблемные это женщины от 45 -55,гормоны,ничего не поделаешь...

Ответить
- Марина Кузнецова
  
  2016-06-07 в 11:54
  
  Ответить
Оксана

2016-06-07 в 14:35

замечательная статья.Всегда с удовольствием читаю ваши статьи.Жаль, что в вузах и колледжах не дают такой материал.Приходиться получать знания опытным путем.

Ответить
Наталья

2016-06-07 в 22:43

Здравствуйте! Спасибо за статью, тоже стараюсь быть со всеми вежлива, особенно с пожилыми, жалко их в самом деле! Некоторые на половину пенсии лекарства покупают каждый месяц... А истории про свою жизнь и молодость, про войну даже бывает рассказывают очень интересные

Ответить
Лариса

2016-06-08 в 14:42

Статья правильная, замечательная. Терпения и тактичности нужно в нашей такой сложной работе.

Ответить
Лилия

2016-06-09 в 14:59

Спасибо, Марина! Люблю старичков, в каждом из них вижу своих покойных маму, папу, бабушку. Надо любить саму старость как неизбежный период нашей жизни, и надо осознавать, что и нам захочется и уважения , и тепла, и общения.
Пусть Бог дарует здоровье душе и телу, многие лета нашим пожилым посетителям, а Вам , дорогие коллеги, великодушия, терпения, и добрых отношений с ними!

Ответить
Елена

2016-06-09 в 16:38

Здравствуйте, Марина! Очень хорошая статья, замечательная.Меня больше напрягает молодежь, а у пожилых людей нет «пантов», как говорит молодежь...И они больше бывают благодарны и за совет, да и за то, что просто их послушали.Надо относиться ко всем так, как хочешь, чтобы относились к тебе, особенно это касается пожилых людей...Ведь старость не за горами.Жизнь летит со скоростью света. И нам придется быть на их месте.

Ответить
Светлана

2016-06-10 в 12:09

Добрый день,всем посетителям блога ! Как всегда,Марина,очень жизненная статья)Не зря говорят:"бумерангом все возвращается!!!!" хорошие слова написала Елена «Надо относиться ко всем так, как хочешь, чтобы относились к тебе, особенно это касается пожилых людей...» как часто мы забываем об этом.(Да,пока мы молодые были,не задумывались об отношении к пожилым,а потом обижаемся когда к нам молодежь относится с раздражением. (К,счастью,сейчас это встречается все же реже!! Стыдно за многие поступки, обижаемся на пожилых людей,на своих родителей,а потом,когда нельзя ничего вернуть,локти кусаем,каемся берегите своих близких,и не только)Ведь пожилые клиенты тоже чьи-то бабушки,дедушки и мы же не хотим,чтобы к нашим родным относились так же плохо,как порой это делают некоторые продавцы,кассиры и что греха таить и работники аптек!!! Давайте будем милосердны,друзья!

Ответить
Ксения

2016-06-11 в 12:51

Прочитала эту статью и сразу вспомнились стихи Игоря Северянина
Жалейте каждого больного
Всем сердцем, всей своей душой,
И не считайте за чужого,
Какой бы ни был он чужой.
Пусть к вам потянется калека,
Как к доброй матери — дитя;
Пусть в человеке человека
Увидит, сердцем к вам летя.
И, обнадежив безнадежность,
Всё возлюбя и всё простив,
Такую проявите нежность,
Чтоб умирающий стал жив!
И будет радостна вам снова
Вся эта грустная земля...
Жалейте каждого больного,
Ему сочувственно внемля.

Ответить
- Марина Кузнецова
  
  2016-06-11 в 12:53
  
  Спасибо, Ксенечка! Замечательные стихи!
  
  Ответить
  - Мария
    
    2016-06-20 в 19:54
    
    А ведь и правда,наши бабуси- самые благодарные покупатели, если с ними по-человечески, с уважением,они благодарят от всего сердца.
    ,
    
    Ответить
Наталия

2016-06-20 в 12:16

Здравствуйте! Спасибо за фразу «Так что вас привело к нам сегодня?», иногда попадаются настоящие вампиры (я не о пенсионерах,а вообще).

Ответить
Кристина

2016-07-05 в 15:33

Спасибо огромное за статью))))
Возьму на заметку ходовые фразы, бывает иногда и не знаешь, как данной категории покупателей правильно ответить.
Но всё же, есть такая проблема, когда за бабулечкой собирается толпа, и уже они начинают нервничать, злиться, что так долго отпускаешь препараты, особенно, когда работаешь один на смене и замены нет. Часто бывало, что и жалобы писали, мол медлительный у вас работник. И тут и сама начинаю нервничать. Опыта маловато. Прям не знаю, как поступать в таких ситуациях?? или же это больше вопрос к начальству, чтобы в пиковые часы на смене больше одного было.

Ответить
- Марина Кузнецова
  
  2016-07-05 в 17:56
  
  Кристина, самый верный вариант — позвать в этот момент кого-то из коллег на подмогу, чтобы люди в очереди не нервничали, а Вы спокойно разбирались с бабушкой.
  Например, в мое время работы в аптеке у нас было правило: если в кассу стоит более трех человек, то сразу открывают «резервную» кассу, и туда встает зав. аптекой.
  (В торговом зале у нас было три кассы, но работали, преимущественно, две).
  И очень важно, чтобы коллектив был дружный. Например, если кто-то из фармацевтов занимается разбором товара, он видит очередь и идет помогать. Иначе люди будут попросту уходить к конкурентам.
  А у вас, друзья, как это происходит?
  
  Ответить
Марина

2016-07-29 в 15:23

Здравствуйте!
Очень полезная статья, и самое главное, Вы таким простым и понятным языком пишите!!!

Ответить
- Марина Кузнецова
  
  2016-07-29 в 15:41
  
  Ответить
Лилия

2016-08-04 в 18:37

Спасибо за статью, в некоторых моментах даже слезы наворачивались.
А мне проблематичными кажутся молодые люди, которые начитались интернетных статей и которых, вследствие этого, сложно переубедить. Они считают всех дураками: врачей, фармацевтов, провизоров... Только потому, что в интернете написано по-другому... И бегают ищут по аптекам препараты, которых нет в России вообще либо давно снятые с производства...

Ответить
Нателла

2018-08-19 в 17:33

Как всегда здорово, и жизненно! Спасибо за статью, фразы возьмем на вооружение, очень актуальны! Сейчас перешла в другую аптеку, а район здесь очень возрастной, любят поговорить о жизни) Аптека новая, сначала долго проверяли нас на стойкость, кусались, злились, что очередная аптека открылась, а теперь рады, что мы «у дома», можно и позвонить, и спросить, и отложить, и заказать и проконсультироваться) В общем нянчим))) А что делать, все мы такими станем)

Ответить