Главная » Мастер-класс » Продажа в аптеке. Мастер-класс № 4

Продажа в аптеке. Мастер-класс № 4

Автор Марина Кузнецова | 2015-11-01

Продажа в аптеке

Здравствуйте, дорогие друзья!

Давно у нас с вами не было мастер-класса. И не потому, что я в аптеки не заглядываю. Конечно, я там бываю. Но очень трудно выбрать диалоги для разбора, потому что большинство аптечных продаж выглядят так:

«Дайте…!»

«Нате…!»

И главная ошибка, которую я наблюдаю, это плохое выявление потребности. Первостольники очень мало задают вопросов, и тем самым лишают себя и высокого среднего чека, и хорошей его наполняемости, и выполнения плана продаж.

Но все же мне удалость подслушать три интересных, на мой взгляд, диалога.

Два из них мы разберем, а один вам пойдет в качестве домашнего задания.

Продажа в аптеке. Диалог 1

В аптеке женщина лет 50.

Ф. Добрый день!

П. Здравствуйте! Мне что-нибудь эффективное от насморка.

Ф. От насморка есть средства для приема внутрь в капсулах, а есть спреи и капли в нос. Что Вы предпочитаете?

П. В нос как-то привычнее. А что лучше: капли или спрей?

Ф. Спрей более равномерно орошает слизистую носа и не попадает в горло. К тому же при использовании спрея не нужно запрокидывать голову. Так что он удобнее.

П. Понятно. Давайте спрей.

Ф. Я Вам рекомендую спрей СНУП: он содержит сосудосуживающий компонент и морскую воду, поэтому не сушит слизистую, как это бывает от других подобных средств.

П. Хорошо.

Ф. Только применяйте его не более недели, а то к нему возникнет привыкание.

П. Угу.

Ф. Что-то еще?

П. В последнее время стало сердечко пошаливать: жмет иногда. Можете что-то посоветовать?

Ф. А сердце проверяли давно?

П. Честно говоря, уже не помню, когда это было. Не люблю ходить по врачам: зайдешь к ним здоровым, выйдешь больным.

Ф. Да, бывает такое. 🙂 Но сердце – дело серьезное. Нужно ЭКГ сделать, холестерин крови проверить. А давление у Вас какое?

П. Понятия не имею.

Ф. Давайте проверим?

П. Давайте.

(Фармацевт выходит в зал, подходит к столику с тонометром, приглашает покупательницу, измеряет давление)

Ф. Вы знаете, у Вас давление повышено – 160 на 100. Возможно, от этого и жмет сердце. И тахикардия – 100 ударов в минуту.

П. Тогда посоветуйте что-нибудь от давления.

Ф. Смотрите: я Вам даю ВАЛОКОРДИН, который нервы успокаивает и тахикардию уменьшает, ПАПАЗОЛ– препарат от давления, и вот такое средство: НОРМА АД на основе черноплодной рябины и боярышника. Оно нормализует давление и улучшает питание сердечной мышцы.

П. Хорошо.

Ф. ПАПАЗОЛ и ВАЛОКОРДИН принимайте в качестве скорой помощи, если почувствуете, что сердце жмет. А средство НОРМА АД попейте курсом месяца 2.

П. Угу.

Ф. Но все-таки обязательно сходите к врачу и проверьте сердечко. Сердечных препаратов очень много, и какой подойдет именно Вам, может решить только врач после обследования.

П. Понятно. Спасибо Вам большое!

Ф. Итак, считаем:

Спрей СНУП ХХХ рублей, ВАЛОКОРДИН ХХХ рублей, ПАПАЗОЛ ХХ рублей, НОРМА АД ХХХ рублей.

Итого с вас ХХХ рублей.

П. Пожалуйста.

Ф. Вы дали мне ХХХХ рублей. Ваша сдача ХХХ рублей.

Всего Вам доброго!

П. До свидания!

Комментарий

В целом очень душевный диалог получился. Видно, что фармацевт искренне желает помочь клиенту решить его проблему.

А что предложили бы Вы от болей в сердце неясного генеза?

Разбор диалога 1

Плюсы:

Фармацевт первой поприветствовала покупателя.
Не забыла про средства от насморка для приема внутрь.
Грамотно объяснила преимущества спрея.
Провела презентацию спрея СНУП, объясняя его преимущества перед другими подобными средствами.
Предупредила, что его рекомендуется применять не более недели.
Присоединилась к эмоциям клиента. Это всегда повышает доверие.
Не поленилась измерить давление.
Сделала комплексную продажу.
Объяснила, почему покупательнице нужно обратиться к врачу.
Попрощалась.

Какие «плюсы» вы бы добавили еще?

Минусы:

Фармацевт не уточнила, для кого покупательница спрашивает средство от насморка.
Людям «в возрасте» сосудосуживающие средства предлагать нужно после тщательного выяснения противопоказаний. Как видим дальше, у покупательницы оказалось повышенным давление, поэтому ей этот спрей противопоказан, но фармацевт на это не обратила внимания.
Не было задано вопросов по поводу длительности и характера насморка («течет или заложен»? Какого характера выделения из носа: льет водичка или выделения густые желто-зеленые? Может, дело «пахнет» гайморитом, и здесь нужны другие рекомендации? А может, картина похожа на аллергический ринит?
Измерив давление, и увидев его цифры, можно было заложить в голову покупателя мысль о необходимости покупки тонометра («дома тонометр есть»? «Вам нужно контролировать цифры Вашего A/Д. У нас есть качественные и недорогие японские тонометры для домашнего использования»).

Что бы вы добавили еще?

Продажа в аптеке. Диалог 2

В аптеке мужчина лет 30, в руках вертит ключи от машины.

Ф. Я слушаю Вас.

П. Мне 3 пакетика ТЕРАФЛЮ со вкусом лимона.

Ф. Вы в курсе, что он не лечит, а только снимает симптомы простуды?

П. А мне это и нужно.

Ф. Хорошо (приносит ТЕРАФЛЮ). Помните, что применяя его, нельзя садиться за руль автомобиля, поскольку он снижает скорость реакции, и еще нельзя употреблять алкогольные напитки, в том числе пиво, так как это может вызвать поражение печени.

П. Нет, тогда мне это не подходит. А что у вас есть еще такого же плана?

Ф. Не подходит по какой причине?

П. По обеим.

Ф. К сожалению, большинство комплексных препаратов от простуды и гриппа содержат парацетамол, который нельзя применять вместе с алкоголем, поэтому я вам советую приобрести препарат, который действительно лечит, и его очень хвалят: это ИНГАВИРИН. Он стимулирует собственные защитные силы организма и быстро убирает симптомы простуды. И пьется он очень удобно: всего по 1 капсуле в день.

П. Цена вопроса?

Ф. ХХХ рублей. Одной упаковки достаточно на весь курс лечения.

П. Ну, хорошо. Давайте. А беременным его можно?

Ф. К сожалению, нет.

П. У меня жена беременна и тоже простыла, дайте для нее какой-нибудь антибиотик и что-нибудь от насморка и кашля.

Ф. Она врачу показывалась?

П. Нет.

Ф. В ее положении лучше обратиться к врачу, поскольку большинство препаратов противопоказаны при беременности.

П. Хорошо, обратимся, но сегодня суббота, наш врач не работает, а у жены температура 38.

Ф. Скорее всего, у нее вирусная инфекция, а на вирусы антибиотики не действуют. Поэтому я вам рекомендую противовирусные капли ГРИППФЕРОН. Они безопасны для беременных.

От насморка дам сосудосуживающие капли, но в детской дозировке: НАЗИВИН для детей от года.

А от кашля… Кашель какой? Сухой? Влажный?

П. Вроде сухой.

Ф. Тогда возьмите сироп СТОДАЛЬ – это гомеопатический препарат, его можно даже маленьким детям.

П. Хорошо, давайте. А с температурой что делать?

Ф. Если она не выше 38, то ничего давать не нужно. Скажите ей, пусть больше пьет жидкости. А если выше 38 градусов, то возьмите свечи ВИБУРКОЛ. Это тоже гомеопатия.

П. Ладно, посчитайте, сколько там с меня.

Ф. ИНГАВИРИН ХХХ рублей, ГРИППФЕРОН ХХХ рублей, НАЗИВИН ХХХ рублей, СТОДАЛЬ ХХХ рублей, ВИБУРКОЛ ХХХ рублей.

С вас ХХХ рублей.

П. Вот.

Ф. Ваша сдача.

П. Спасибо!

Комментарий

Не сомневаюсь, что у Вас часто спрашивают 1-2-3 пакетика комплексного препарата от простуды и гриппа. И Вы, конечно, злитесь на покупателя, потому что понимаете, что это не лечение, а так... не пойми что...

Что Вы при этом ему говорите? Какие вопросы задаете? Пытаетесь ли объяснить ему, почему так лечиться неправильно? Если ничего не объясняете, то почему? Если пытаетесь объяснить, то какими словами? Как обычно на это реагируют покупатели? Поделитесь! Уверена, что кто-то из вас уже имеет свой алгоритм действий в этом случае. Это будет очень полезно, особенно, молодым фармацевтам.

Разбор диалога 2

Плюсы:

Фармацевт предупредила покупателя о побочных эффектах ТЕРАФЛЮ.
Сумела переориентировать покупателя с симптоматического средства на патогенетическое.
Спокойно объяснила покупателю, почему антибиотики не эффективны при простуде.
Предложила комплексное решение для беременной жены, причем, комплекс достаточно грамотный.

Что бы вы добавили к этому еще?

Минусы:

Фармацевт не поприветствовала покупателя.
Фармацевт не выяснила, что беспокоит мужчину (в чем проявляется его простуда).
Не было задано вопросов относительно характера насморка у жены (можно было предложить мужчине позвонить ей и уточнить), чтобы подобрать оптимальное средство. Мы с вами уже говорили, что сосудосуживающие капли в нос сужают не только сосуды носа, но и плаценты, тем самым ухудшают питание плода, поэтому рекомендуются только в крайнем случае. А может, достаточно было бы средства на основе морской воды?
Покупателю не объяснили, как что принимать, не предупредили, сколько дней можно капать НАЗИВИН.

Что бы вы еще добавили?

А в качестве домашнего задания я предлагаю вам следующий диалог.

Продажа в аптеке. Диалог 3

В аптеке женщина лет 40.

П. Здравствуйте!

Ф. Здравствуйте!

П. У дочки горло болит, и ухо заложило. Посоветуйте что-нибудь, пожалуйста.

Ф. Сколько дочке лет?

П. 18.

Ф. Когда заболела?

П. Дня 4 назад. Начала полоскать горло ромашкой и содой, но толку никакого, а сегодня еще и температура поднялась до 37,8, плюс с ухом что-то.

Ф. Горло болит сильно?

П. Говорит, что глотать больно.

Ф. Из уха выделений нет?

П. Ничего про это она не говорила.

Ф. К врачу не обращались?

П. Нет, к нему не попадешь.

Ф. Препараты от боли в горле есть в виде таблеток для рассасывания и в виде спрея. Что давать?

П. Лучше таблетки.

Ф. Тогда я Вам советую АНТИ-АНГИН, он содержит антисептик и обезболивающий компонент. Пусть Ваша дочка рассасывает каждые 2 часа по таблетке.

В ухо покапайте ей капли ОТИПАКС. Перед закапыванием подогрейте их на водяной бане, чтобы капать в теплом виде.

П. Хорошо. Может, антибиотик какой подавать? Раньше как-то ей назначали СУМАМЕД. Он ей быстро помог.

Ф. Антибиотики отпускаются только по назначению врача.

П. Да? А мне, помнится, в другой аптеке дали без проблем.

Ф. Вот пусть в другой аптеке и дают, а я не могу брать на себя такую ответственность.

П. Ну, хорошо. А что для снижения температуры?

Ф. Возьмите НУРОФЕН в таблетках.

П. Давайте. Сколько с меня?

Ф. С вас – ХХХ рублей.

П. Спасибо!

Какие плюсы вы увидели в этой продаже?

Какие минусы?

Жду ваших ответов.

И не бойтесь ошибаться. Здесь ошибиться не страшно. Страшнее напортачить там, за первым столом, поскольку это чревато серьезными последствиями.

Как вам понравился этот мастер-класс, друзья? Что вы обо всем этом думаете?

Какие у вас возникли вопросы?

Что можете добавить?

В целом мне эти три диалога фармацевта с покупателем понравились, потому что в них я увидела действительно ПРОДАЖУ, а не ОТПУСК препарата. И не говорите мне, что так работать не реально. НЕ ВЕРЮ! 🙂

Только для этого нужна самая малость: ЛЮБИТЬ то дело, которым занимаешься.

До новой встречи на блоге для трудяг фармбизнеса!

С любовью к вам, Марина Кузнецова

P.S. Если Вы хотите стать настоящим Профессионалом аптечных продаж, книга-тренинг «Азбука аптечных продаж» Вам в помощь. Все подробности здесь...

22 комментария

Надежда

2015-11-02 в 15:53

Здравствуйте, Марина! Ну и задачка с диалогом...
Я не стою за первым столом, занимаюсь бумажной работой,но минусы мне увиделись:
Первой поздоровалась покупательница.
Температуру 37,8 сбивать нурофеном, пожалуй, не стоит.
За четыре дня уже могло сформироваться воспаление среднего уха. Да и про выделения из уха информации нет. Отипакс все-же ототоксичен. Ответственность очень серьезная. К ЛОРу бы девушку.
От боли в горле предложен выбор лекарственной формы, но не раскрыты преимущества той и другой.
Бросился в глаза способ отказа продать антибиотик. По базарному как-то.
Не озвучены стоимость препаратов, не подытожена покупка, лишь названа сумма.
Но плюсы тоже есть.
Было озвучено, что капли нужно согреть перед закапыванием. (Но не сказано, сколько раз капать и сколько капель)
Таблеточки от боли в горле рассказала, от чего и как часто применять.
Вот такие мысли.
Еще раз искреннее спасибо за Ваши статьи!

Ответить
Анна

2015-11-02 в 16:31

Ответить
Марина Кузнецова

2015-11-02 в 16:42

Надежда, спасибо за комментарий! И почему Вы не стоите за первым столом?

Ответить
Екатерина

2015-11-02 в 17:27

Добрый день!!! И снова большущее спасибо!!! Перечитала все мастер классы — нужно тренироваться ... Ответ на вопрос — что вам мешает продавать больше? — страх наверное отказа или неадекватную реакцию на уточняющие вопросы; А если проанализировать отчего он возникает — то это наверное недостаток знаний вот и все ... Поэтому иногда и комментарии не пишутся))))
Но попробую сделать домашнее задание)):
1. Плюсы — Фармацевт задает достаточно много уточняющих вопросов, услышала о потребности в обезболивании горла, нурофен рекомендовала правильно ,но
2. Минусы — могла бы разьяснить — что это поможет уху, и пригодится если температура поднимется выше 38! Конечно же она забыла первой поздороваться! Узнать про лекарственную аллергию при рекомендации препарата с анестетиком! Достаточно не компетентно отказала в сумамеде —
3. Изменить — можно было обьяснить что нужность а/биотикотерапии определяет врач и можно было заменить анти-ангин на граммидин -Нео если уж хотят а/биотик так сказать))) Я бы не стала рекомендовать греть на водяной бане отипакс — а просто погреть в руках, и еще порекомендовать сосудосуживающий препарат! Еще хорошо бы предложить п/вирусное и иммуномодулятор — горло скорее пройдет )))

Ответить
- Марина Кузнецова
  
  2015-11-02 в 17:34
  
  Спасибо, Катюш, за Ваш комментарий!
  Отлично!
  Кто еще попробует?
  
  Ответить
  - Оксана
    
    2015-11-02 в 20:05
    
    Доброго вечера, отит подобного рода(как я поняла , без перфорации)лечится с применением не только антибиотиков per os и капель в уши, но еще неоходимы сосудосуживающие капли в нос+ антигистаминные препараты, короткого действия , типа супрастина, чтобы снять отек и улучшить аэрацию слуховой трубы. Нужно было бы спросить у покупателя: был ли перед этим заложен нос и не промывали ли его случайно морской водой, чтобы он задышал. Типичная ситуация возникновения отита после подобной процедуры, особенно у детей до 3-х лет. Ну а за антибиотиками к доктору.
    
    Ответить
    - Марина Кузнецова
      
      2015-11-02 в 20:31
      
      Спасибо, Оксана! Отлично!
      
      Ответить
Антон

2015-11-02 в 19:00

Меня искренне порадовал отказ в сумамеде, но то, как это сделано — в голове у человека произойдет следующее: «зачем в следующий раз идти сюда, если после этого нужно будет куда-то еще идти, лучше пойду туда, где все дают без проблем».
Наверное, самым правильным был бы такой ответ:
Ф: знаете, антибиотики назначает доктор и без его назначения лучше их не принимать.
П: так он в прошлый раз его назначал...
Ф: дело в том, что у антибиотиков масса побочных эффектов, таких как дисбактериоз, молочница, поражения печени, которые могут нанести куда больший вред. Максимум, что я могу вам предложить — спрей с антибиотиком Биопарокс, он действует только на слизистой , по этому он куда безопаснее сумамеда.
П: давайте тогда его.
При таком диалоге покупателю указываются негативные стороны самолечения рецептурными препаратами, в то время как предлагается более безопасный вариант.
Еще мне не нравится, что не предложен комплексный подход к лечению. Например, можно было бы сказать, что таблетки анти-ангин будут гораздо эффективнее, если горло полоскать и предложить несколько вариантов типа ротокан, фурациллин, ромашки цветки и т д.
Ф. Препараты от боли в горле есть в виде таблеток для рассасывания и в виде спрея. Что давать?
Эту фразу я бы переделал так: препараты есть в виде таблеток для рассасывания, растворов для полоскания, спреев. Наиболее эффективно сочетать несколько видов, например спрей и таблетки. Что Вам дать?
Покупателя ориентируют на комплекскую продажу... ->растет и средний чек и наполняемость и прочая билиберда.
Вообще, я бы спросил как давно болит горло, может уже неделю ходит с больным горлом и тогда толку от анти-ангина вообще не будет. И еще немаловажно помнить, что это может быть хроническим заболеванием, по этому было бы недурно узнать как часто вообще болит горло.
С ухом — я бы еще спросил на счет предшествовавшего насморка, если он был, то чем лечили (лечат). Порекомендовал бы нпвс внутрь — для уменьшения отека.
Может еще что-то в голову придет.

Ответить
- Марина Кузнецова
  
  2015-11-02 в 20:30
  
  Антон! Я так рада тебя здесь видеть! С возвращением!
  Спасибо, что включился в разговор! Как всегда, очень ценные дополнения. Не пропадай!
  
  Ответить
Раиса

2015-11-02 в 20:32

Я бы еще порекомендовала витамины для поддержания защитных сил организма, для скорейшего выздоровления.

Ответить
- Марина Кузнецова
  
  2015-11-02 в 20:33
  
  Верно, Раиса! Спасибо за комментарий!
  
  Ответить
Оксана

2015-11-05 в 12:13

Добрый день Марина!Спасибо Вам большое за статьи.Очень помогают в работе.Хотелось бы, чтобы вы подняли тему глазных капель.

Ответить
- Марина Кузнецова
  
  2015-11-05 в 13:01
  
  Да, Оксана, эту тему уже просили поднять, я ее запланировала на ближайшее время.
  
  Ответить
Ирина

2015-12-08 в 21:32

Добрый вечер, Марина! Благодаря Вашему сайту я теперь иначе смотрю на свою профессию и хочу в ней достигнуть новых высот, быть не просто продавцом, а настоящим специалистом! Спасибо большое!!!

Ответить
- Марина Кузнецова
  
  2015-12-09 в 06:12
  
  Ох, Ирина, прям бальзам на душу. Спасибо!
  
  Ответить
Ольга

2016-01-08 в 21:25

Добрый вечер, Марина! Всё чаще возникает желание заглянуть на Ваш сайт, буквально каждую свободную минуту — всегда найдется интересное, то,чего не знала. Комментарии тоже очень интересно читать, особенно опытных фармацевтов, но стараюсь «домашку» сделать сама, а уж потом читать, «что люди умные пишут»...Ну вот что получилось:
Минусы: не приветствовала посетителя первая; слишком резко отказала в отпуске сумамеда: посетитель найдет антибиотик в другой аптеке и навсегда будет потерян как покупатель; не предложила уточнить наличие выделений из уха; неубедительно рекомендовала обратиться к ЛОРу;не уточнила наличие хр.тонзиллита или впервые; не уточнила аллергические реакции в анамнезе, беременность; не уточнила, что жаропонижающие следует принимать при подъеме Т выше 38 градусов; не предложила противовирусный препарат; не пригласила заходить в аптеку за витаминами и иммуномодуляторами, средствами гигиены и т.п.
Плюсы:выявила потребности: для кого, возраст, ск.дней болеет, чем лечилась, характер боли; предложила разные лекарственные формы:спрей и таблетки, преимущества Анти-ангина, объяснила правила приема; объяснила правила продажи антибиотиков и необходимость назначения врачом.
Дополнительно: я бы предложила флемоксин-солютаб в соответствующей дозировке и граммидин-НЕО. Ну вот так как-то... Я только учусь!

Ответить
- Марина Кузнецова
  
  2016-01-20 в 22:55
  
  Спасибо, Ольга! Отлично! Только вот с рекомендацией антибиотиков (я имею ввиду флемоксин) будьте осторожны. Мало ли что
  
  Ответить
Екатерина

2016-01-19 в 17:05

Своим любимым посетителям рекомендую всегда после орошения полости рта или рассасывания таблеток от боли в горле, час не есть и не пить, дать лекарствам по работать

Ответить
- Марина Кузнецова
  
  2016-01-20 в 22:55
  
  Ответить
Юлия

2016-06-16 в 14:27

Марина, добрый день, во втором диалоге девушка порекомендовала беременной стодаль, а можно ли его ей принимать? И со скольки он идёт деткам, в инструкции не указано об этом ничего, можно ли брать на себя такую ответственность?

Ответить
- Марина Кузнецова
  
  2016-06-16 в 18:16
  
  Юлия, если поступать по правилам, то детям и беременным нужно рекомендовать только те средства, в инструкции к которым четко написано, что этой категории больных они разрешены.
  Но если выбирать из двух зол, то гомеопатические средства более безопасны, чем аллопатические. Многие специалисты считают, что они оказывают эффект плацебо.
  Вспоминаю свою практику: ни разу не видела побочного эффекта на гомеопатическое средство.
  Но лучше и детям, и беременным подобных средств самостоятельно не рекомендовать. Пусть это делает врач.
  Возраст в инструкции не указан, но знаю, что педиатры этот препарат назначают и детям до года.
  
  Ответить
Юлия

2016-06-17 в 10:17

Спасибо)))))

Ответить