6 принципов комплексной продажи в аптеке

Дорогие друзья, здравствуйте!

Недавно меня попросили написать статью или сделать ролик по теме «Комплексные продажи».

«Упс»! – сказала я себе. Это как?

Запросов, которые вы слышите от покупателя, наберется, наверное, не одна сотня. Как же обо всем рассказать?

66 запросов посетителей аптек и комплексную продажу при этих запросах я разбираю в книге «Повышаем средний чек». Но статью? И тем более, ролик???

И все же, раз такая просьба поступила, стала думать.

Решила дать основные принципы комплексной продажи.

Принцип комплексной продажи № 1

Если покупатель называет симптом, вспомните, при каких заболеваниях он чаще всего бывает. Ни одно заболевание не протекает с одним симптомом. Значит, нужно выяснить, что еще беспокоит клиента.

Если посетитель называет заболевание – тем более.

Если спрашивает конкретный препарат, вспоминаем, какие побочные он вызывает, и что нужно предложить, чтобы свести их к минимуму.

Уточняем, не назначил ли это врач:

-А вам для защиты желудка/печени/вен что-то назначили?

Второй вариант: выяснить, не забыл ли покупатель приобрести что-то еще из своего обычного набора. 

Вы знаете стандартные наборы сердечника, диабетика, и если покупатель берет из этого что-либо одно, спрашиваем:

-Что-то для разжижения крови, от холестерина принимаете? Не забыли?

Я бы сформулировала принцип № 1 так: мыслите масштабно! 

Принцип комплексной продажи № 2

Продажа должна быть активной!

Вы всегда обижаетесь, когда вас называют продавцами, но зайдите в любую аптеку как посетитель и послушайте диалоги фармацевта с клиентом: покупатель спросил, фармацевт отпустил.

А где фарм. консультирование?

Задавайте больше вопросов, касающихся проблемы.

К примеру, спросили капли в нос для ребенка. А что с ребенком? Как давно он болеет? Как часто он болеет? И что у него за насморк: нос «течет» или заложен?

Я назвала вам 4 вопроса в связи с насморком у ребенка, хотя их можно задать больше. Попробуйте по каждому вопросу понять: с какой целью он задан? И как ответ на этот вопрос поможет предложить покупателю КОМПЛЕКС?

Принцип комплексной продажи № 3

Больше объясняйте покупателю!

Зачем?

Поясню на примере этого блога.

Почему он так популярен?

Потому что здесь я все разжевываю до молекул. Уверена, что ТАК вам больше нигде не разжевывают. Я тоже когда-то работала в аптеке, и все ваши проблемы мне хорошо известны. Когда остаются непонятки, это очень мешает расти профессионально.

Что уж говорить о ваших посетителях — полных «чайниках» в вопросах медицины?

Вы скажете: а что объяснять-то?

Расскажите покупателю, почему в его ситуации нужен комплексный подход. Объясните, как действует каждое из предложенных средств. Возможно, вначале придется провести короткий ликбез по проблеме, с которой обратился покупатель.

Например, пожилой человек спрашивает что-то от боли в суставе.

Объясняем:

-Чтобы быстрее снять боль в суставе и его отек, лечиться нужно комплексно. Дело в том, что с возрастом в суставах разрушается хрящ. Это что-то вроде амортизирующей прослойки, чтобы защитить сустав. Разрушение хряща сопровождается воспалением. Отсюда боль, отек. Чтобы их уменьшить, я даю вам противовоспалительный препарат Х.

Но нужно еще замедлить разрушение хряща, вы же не хотите через год стать инвалидом? Для этого я даю вам препарат У. Он действует медленно, поэтому принимается долго, до полугода. Закончится эта упаковка, приходите за следующей.

А чтобы дать покой суставу, я советую вам приобрести вот этот наколенник. Он ограничивает движения в суставе, то есть разгружает его. Это как раз то, что ему сейчас нужно, чтобы быстрее восстановиться.

Принцип комплексной продажи № 4

Вы обратили внимание, что в предыдущем примере я начала комплексную продажу с запроса клиента?

Он вам:

-Мне что-нибудь от боли в суставе.

Вы ему:

-Чтобы снять боль в суставе…

Впрочем, запросом клиента можно и закончить:

-Это позволит быстрее снять/уменьшить боль в суставе. 

Тем самым вы показываете клиенту: то, что вы предлагаете, как раз и позволит наилучшим образом решить его проблему.

Итак, принцип № 4: начинайте или заканчивайте свою презентацию запросом клиента. 

Принцип комплексной продажи № 5

Когда общаетесь с посетителем, предложения должны быть короткими. Так они лучше воспринимаются.

И никаких медицинских терминов! Не грузите клиента словами и выражениями типа: нестероидное противовоспалительное средство», «хондропротектор», «анальгетическое действие» и т.д.  Рассказывайте, как для «чайника»!

Принцип № 5: говорите так, чтобы даже самый «темный» дедушка из деревни Полупаново вас понял.

Принцип комплексной продажи № 6

Все это нужно говорить  с соответствующей интонацией и доброжелательным выражением лица. Покупатель должен чувствовать, что ему искренне желают помочь.

А то в группах для фармацевтов и провизоров первостольники часто жалуются, что, мол, все объяснила ОТ и ДО, а покупатель сказал «хорошо, я подумаю». Разве это может не бесить?

Но если посмотреть на эту сцену со стороны, то возможно, мы увидим во взгляде: «КАК ВЫ МНЕ ВСЕ НАДОЕЛИ!!!» и услышим «впаривающий» тон.

Поразмышляйте над этим.

Это, пожалуй, самые основные принципы комплексной продажи.

Если есть, что добавить, добавляйте в окошечке комментариев под статьей.

Желаю удачи!

До новой встречи на блоге «Аптека для Человека»!

С любовью к вам, Марина Кузнецова