Здравствуйте, дорогие друзья!
У меня к вам вопрос:
Что вам мешает продавать больше? Тем более сейчас, когда лето, и большинство аптек пустует?
Пора нам с вами провести очередной мастер-класс. Я по-прежнему периодически бываю в аптеках, и когда я слышу диалоги фармацевта и покупателя, часто возникает огромное желание вмешаться.
Но, будучи человеком воспитанным, я сдерживаю себя.
Давайте разберем несколько диалогов.
Диалог 1.
П. Мне, пожалуйста, Энтеросгель.
Ф. Сладкий или обычный?
П. Давайте сладкий.
Ф. С вас ХХХ рублей.
П. Спасибо!
Самый стандартный диалог, какой только приходится слышать.
Разбор
Что было хорошо.
НИ-ЧЕ-ГО. Покупателя даже не поприветствовали.
Что можно улучшить.
1. Поприветствовать покупателя.
2. Уточнить, от чего покупатель берет Энтеросгель: от отравления, аллергии или дискомфорта в животе. («Отравились»? Если нет, покупатель скажет. Этот вопрос позволит вам в дальнейшем предложить что-то еще в комплексе. А если клиент спросит, мол, «а почему вы интересуетесь?», объясните: чтобы предложить оптимальную форму выпуска).
3. Спросить, какие еще есть симптомы.
4. Если речь идет об отравлении и аллергии – предложить комплексное решение проблемы клиента. Об этом я не устаю говорить.
5. Кстати, фармацевт не уточнила, для кого покупается Энтеросгель – для взрослого или ребенка (возраст?). Сладкая паста разрешена с 1 года и противопоказана беременным и кормящим.
6. Объяснить, как его принимать.
7. Попрощаться, пожелать поскорее поправиться.
Опять кто-то из вас скажет «сказка, и никакой реальности».
Но что здесь нереального?
И почему аптекари не приветствуют первыми покупателя?
То ли дело в салонах связи. Что в «Связной» зайдешь, что в «Евросеть», первое, что слышишь: «Здравствуйте!» или «Добрый день!»
Или это только в моем городе такие образцово-показательные салоны?
А по поводу прощания….
Когда-то давным-давно, когда я работала в аптеке «Ригла», у нас существовал корпоративный стандарт, по которому мы обязательно должны были, отдавая пакет с препаратами, каждому покупателю говорить: «Будьте здоровы! Спасибо за покупку!».
Конечно, эту фразу никак нельзя назвать удачной.
Если для одних посетителей первая ее часть звучит очень даже подходяще, то у хронических больных это может вызвать негатив:
«Будешь тут здоров с вашими ценами!».
«Да какое уж тут здоровье в 80 лет, все органы один за другим отказывают».
А вторая часть фразы и вовсе для кого-то покажется издевкой.
Но, тем не менее, хотя бы «Всего вам доброго!» сказать покупателю можно?
Диалог 2.
Готовясь к разговору о противогрибковых препаратах, я решила поспрашивать в аптеках рецептурное средство от микоза стоп.
Заходим с сестрой в аптеку. Подходим к пустому окошку. Впрочем, они все пустые.
Через некоторое время подходит девушка-фармацевт. Она держит в руках лист бумаги и что-то там читает.
Мы ей:
-Добрый день!
Ноль эмоций. Девушка по-прежнему что-то изучает.
Снова мы:
-Девушка, посмотрите, пожалуйста, на нас!
Взглянув на нас с выражением лица «Как же вы меня достали!», она произнесла:
-Ну, говорите, что вам, чего молчите-то? (Обалдеть!)
-У вас есть Орунгал 14 капсул?
Смотрит по базе.
-Да, есть. ХХХХ рублей.
-Ничего себе! Как дорого! Ладно, спасибо!
Разумеется, никакого продолжения не было. Мы развернулись и пошли к выходу.
Разбор
Не буду брать во внимание грубое отношение фармацевта к покупателям, хотя так и подмывало черкнуть пару «ласковых» в жалобной книге. Но здесь не было даже попытки решить проблему покупателя.
Что можно улучшить:
1. Спросить: этот препарат назначил врач? Хотя бы для порядка. Препарат-то рецептурный!
2. Выяснить, что беспокоит.
3. Сказать, что есть аналоги данному препарату с таким же действующим веществом, но более доступные по цене.
4. Предложить комплекс. Об этом мы говорили здесь.
5. И, конечно, поприветствовать посетителей и попрощаться с ними.
А что бы добавили Вы?
Идем дальше.
Диалог 3.
П. Мне Амоксиклав 1000, пожалуйста.
Ф. Что еще?
П. Что-нибудь от бронхов. Кашель забивает.
Ф. Откашливаетесь или кашель сухой?
П. Что-то там в бронхах «стоит», но откашляться не могу.
Ф. Тогда вам нужен муколитик: Амбробене, Лазолван, АЦЦ.
П. Давайте АЦЦ.
Ф. Вам удобнее принимать 3 раза в день или один?
П. Один.
Ф. Что еще?
П. Я вижу у вас тут рекламу: Зодак и Кларитин. А что лучше от аллергии?
Ф. Вы ничего из них не принимали?
П. Нет.
Ф. Тогда возьмите Кларитин.
П. Давайте.
Ф. И для восстановления флоры кишечника параллельно с приемом антибиотика что-нибудь нужно.
П. Да вот и я думаю: взять РиоФлору или Линекс?
Ф. Я рекомендую Линекс. РиоФлора больше для профилактики принимается, а Линекс посильнее.
П. Хорошо, давайте Линекс.
Ф. Итак, считаем: Амоксиклав, АЦЦ, Кларитин, Линекс. С вас – ХХХХ рублей.
Покупатель расплачивается.
П. Спасибо!
Ф. Всего хорошего! Поправляйтесь!
Разбор
Что можно улучшить.
1. Поприветствовать покупателя.
2. Спросить: «Амоксиклав назначил врач?» (препарат рецептурный!)
3. Не нужно перечислять средства от кашля, в которых посетитель ничего не понимает. Лучше самой выбрать 2-3 препарата и провести их сравнение.
4. При рекомендации АЦЦ выяснить, нет ли язвенной болезни желудка.
5. Уточнить, нет ли температуры, насморка. Если есть, предложить симптоматические средства.
6. Спросить, как проявляется аллергия. Мы с вами как-то говорили об особенностях популярных антигистаминных средств. Смотрите здесь.
7. Объяснить, чем лучше Кларитин.
8. В общении с покупателем избегать медицинских терминов («муколитик», «анальгетик», «прокинетик» и пр.). Заменять их понятными для любого клиента словами: «разжижающее мокроту», «обезболивающее», «улучшающее продвижение пищи».
Есть, что добавить? Добавляйте!
А вот еще один стандартный диалог:
Диалог 4.
П. У вас Сольвенций есть?
Ф. Нет.
П. И не бывает?
Ф. Нет.
П. Понятно, спасибо.
Как здесь можно было поступить:
1 вариант (если знаете, что это за препарат).
— У вас Сольвенций есть?
-Нет.
-И не бывает?
-К сожалению, нет. Но у нас есть не менее эффективные и тоже гомеопатические капли Траумель С известной немецкой компании.
Они оказывают противовоспалительное и обезболивающее действие при заболеваниях позвоночника и суставов. Показать вам?
2 вариант (если не знаете, что это такое).
-Одну секунду, я посмотрю в справочнике, что это за препарат. Возможно, я смогу вам предложить аналогичный.
Не стесняйтесь заглядывать в справочник, если позволяет время. Я ни разу не сталкивалась с тем, чтобы покупатель в этом случае обвинил фармацевта в некомпетентности. Всего знать невозможно!
Ну, а в качестве домашнего задания я предлагаю вам диалог 5.
Домашнее задание.
Диалог 5.
П. Мне какую-нибудь мазь от грибка, пожалуйста.
Ф. Грибок кожи, ногтей?
П. Кожи.
Ф. Мазей существует много. Ламизил, Экзодерил, Фунготербин, Микосептин, Клотримазол, Мифунгар. Какую вам?
П. ????
Ф. Если вам все равно, то я рекомендую вам мазь Фунготербин. Мажьте кожу 2 раза в день утром и вечером.
П. Хорошо, давайте.
Ф. Что еще?
П. Едем с семьей на 2 недели в Турцию, поэтому нужно что-нибудь вроде аптечки на всякий случай.
Ф. Обезболивающие давать?
П. Нет, не надо, у нас есть Нурофен. Дайте, пожалуйста, уголь.
Ф. Сколько?
П. 5 штук. А белый есть?
Ф. Есть.
П. И 3 штуки белого. На случай диареи дайте … Сульгин что ли, правильно называю?
Ф. Да, правильно. Сколько?
П. Давайте две. От ожогов – спрей Пантенол.
Ф. Спрея, к сожалению, нет.
П. А чем его можно заменить?
Ф. Кремом Д-пантенол.
П. Хорошо, давайте. Еще Амброгексал и вату – небольшой шмоток.
Ф. От укачивания нужно?
П. Нет, не страдаем, спасибо. О! Еще Но-шпу отечественную.
Ф. Дротаверин называется.
П. Да, и Колдрекс лимонный.
Ф. Сколько пакетиков?
П. Давайте штук 10.
Ф. Средство от аллергии нужно?
П. Что-нибудь недорогое.
Ф. Диазолин.
П. Ну, и, наверное, все.
Ф. Хорошо, посчитаем:
Крем Фунготербин, Уголь активированный – 5 штук, Белый уголь – 3 штуки, Сульгин 2 штуки, Крем Д-пантенол, Амброгексал, вата, Дротаверин, Колдрекс, Диазолин. Итого – ХХХ рублей.
Покупатель рассчитывается.
П. Спасибо!
Ф. Всего доброго!
Что в этой продаже сделано хорошо? Что можно улучшить?
Пишите!
И закончить я хочу тем же вопросом, что и начала сегодняшний разговор:
Что вам мешает продавать больше? А? 🙂
А я с вами прощаюсь до новой встречи на блоге «Аптека для человека«!
С любовью к вам, Марина Кузнецова
P.S. Если Вы хотите стать настоящим Профессионалом аптечных продаж, книга-тренинг «Азбука аптечных продаж» Вам в помощь. Все подробности здесь…
анастасия
1. От грибка кожи — уточнить симптомы и предложить комплексное лечение
2. От отравления порекомендовать препарат удобный для приёма всей семьи,например энтеросгель паста,даже сладкую,ведь может стаканы воды и не быть под рукой.
3. Насчёт сульгина- ну хотят пить,ради бога,только рассказать схему приёма и отсюда выйдет количество упаковок.
4. Диазолин-предупредить что едут в отпуск,будет алкоголь,может едут на машине,тем более для водителя нельзя,предложить мнн лоратадин или цетиризин
5. Насчёт спрея,если принципиально спрей то можно спрей олазоль.
6. Не спросили амброгексал в чем,таблетки или сироп
Ксения
Марина, здравствуйте. спасибо за очередную интересную статью. попробую выполнить домашнее задание 🙂 первым поздоровался покупатель-а это неправильно.при выборе противогрибковых мазей начал перечислять их названия. для покупателя эти названия-китайская грамота 🙂 лучше выбрать 2-3 позиции и рассказать о их особенностях и отличиях.и еще меня несколько смутила фраза «если вам все равно» 🙂 пустяк, конечно, но все люди разные и кого-то эта фраза может задеть. я бы от нее воздержалась. от температуры и симптомов простуды покупатель спросил колдрекс. можно было уточнить-поедут ли в поездку дети. и если да- предложить жаропонижающее ребенку. от диарее покупатель спросил сульгин. насколько я помню у него в показаниях бактериальная дизентерия и брюшной тиф.а это все-таки далеко не главная причина диарее. можно было порекомендовать энтерол. он подходит для диарее любого генеза. вот такое у меня получилось домашнее задание 🙂
Людмила
Марина, спасибо за новый мастер-класс. Все приведенные диалоги очень часто случаются в жизни. В домашнем задании понравилось- фармацевт объяснила, как пользоваться кремом фунготербин, предложила в аптечку средство от укачивания и от аллергии. Улучшить-спросить едет ли в семье ребенок и предложить препараты детские. Сульгин -рецептурный препарат. У меня любимый препарат-Фильтрум-СТИ, помогает при отравлении, аллергии и на любой возраст. От ожогов хотели скорее от солнечных, можно заменить другим спреем и предложить еще солнцезащитную серию.Еще в аптечке туриста хорошо иметь гель-антисептик для обработки рук
Марина Кузнецова
Друзья, спасибо за ваши ответы! Подождем, может, кто еще ответит, а потом подведем итог. [good] [good] [good] [flower] [flower] [flower]
Анна
🙂 [good]
Марина Кузнецова
Итак, резюмируем все, что вы сказали, и я немного добавлю от себя.
1. Фармацевт не поздоровался. Я уверена, что приветствие, сказанное от души, сразу «протягивает» ниточку доверия от первостольника к покупателю и повышает вероятность успешной продажи.
2. С чего посетитель решил, что у него грибок? «Диагноз поставил врач?» А может, он и лечение назначил? «Чем проявляется грибок?» Как вы поняли, препараты рекомендуются в зависимости от симптоматики.
3. Зачем перечислять мази? Что эта информация даст покупателю? Куда правильнее самому первостольнику выбрать 2-3 мази, учитывая жалобы, и провести презентацию, объясняя особенности каждой мази.
4. При сборе домашней аптечки первый вопрос, который нужно задать:
Сколько человек едет? Дети поедут? Возраст? (А может, в Турцию едет компания из трех семей, и нужно собрать аптечку, чтобы хватило на всех?)
5. Ох уж, этот уголь. Народ до сих питает к нему нежную привязанность, а между тем уголь выводит из организма не только всякую гадость, но и очень даже нужные вещества для организма. Поэтому он может сам по себе вызвать запор или понос. А еще он противопоказан при язвенной болезни.
Лучше было бы предложить смекту или энтеросгель: они селективные, а значит, более безопасные.
Что касается белого угля, я уже говорила, что за счет содержащейся в нем МКЦ при диарее его нужно применять с большой осторожностью. Да и детям он противопоказан.
6. Сульгин – не лучший препарат при диарее, поскольку он эффективен именно при бактериальной диарее (дизентерия, брюшной тиф). Более универсальным в дорогу является Энтерол, который и при бактериальной инфекции эффективен, и при ротавирусной, и при диарее, связанной с дисбиозом кишечника.
7. Когда спросили спрей Пантенол, здесь плюс ко всему было бы уместно предложить солнцезащитные средства.
8. Амброгексал – таблетки или сироп? («Для кого берете?»)
9. «А я вам все-таки советую но-шпу. Дротаверин намного хуже всасывается в кровь и менее эффективный».
10. Диазолин усиливает действие алкоголя, а отпуск без спиртного для большинства россиян – это нонсенс ( [:-|] ), в связи с этим предлагаем лоратадин или цетиризин, объясняя, что «все недорогие противоаллергические средства нельзя принимать с алкоголем, посему возьмите лучше безопасное и очень эффективное средство…»
11. Если едут дети, собрать аптечку для них: жаропонижающее, противовирусное, от кашля, от насморка, солнцезащитные средства.
12. Предложить антисептический гель для рук или антисептические салфетки.
Еще раз спасибо всем, кто выполнил домашнее задание! [flower] [flower] [flower]
Раиса
Марина, давайте разберем методику СПИН-продаж в аптеке в Вашей, очень доступной для нас, интерпретации. И на конкретных примерах.
Марина Кузнецова
Раиса, спасибо за такое интересное предложение! Я подумаю, как это лучше сделать. [flower] [good]
Екатерина
Действительно насчёт грибка нужно уточнить, подтвержденный это диагноз или нет. Если грибок стопы, посетитель человек занятой или забывчивый, можно предложить ламизил Уно однократного применения, действие которого сохраняется три месяца. Порекомендовать для других членов семьи взять для профилактики что-нибудь попроще, например экзифин, тем более едут отдыхать, мало ли отели всякие. Заменить сульгин на энтерол, а можно предложить фосфалюгель: и детям разрешен к применению, и от диареи подходит, и от боли в желудке. Энтеросгель брать с собой неудобно, хранить нужно в холодильнике, регидрон можно взять.
Марина Кузнецова
🙂 [good] [flower] [flower] [flower]
Светлана
Добрый день.
К уже написанному хочу добавить, что можно было предложить Ламизил Уно. 1 обработка и всё, тем более, что человек в отпуск собрался и необходимо вылечиться до отъезда. Так как любимые друзья грибка влага и тепло. Спросить по запах от обуви. дополнительно предложить Спрей Теймурова. В аптечку ферменты, набор пластырей. 🙂