Главная » Мастер продаж » Установление контакта с покупателем. Семь слагаемых первого шанса

Установление контакта с покупателем. Семь слагаемых первого шанса

 

Установление контакта с покупателем в аптеке

Дорогие друзья, здравствуйте!

Сижу, читаю последние новости из мира фармбизнеса, и одна фраза просто взорвала мозг. Смотрите:

«Проведенное исследование процесса продаж показало, что именно посетители, а не аптечные специалисты, более вежливы и заинтересованы в установлении делового контакта с работниками первого стола».

НЕ ВЕРЮ! – хочется воскликнуть знаменитую фразу Станиславского. Как это? Люди, которые в большинстве своем знали, на что идут, выбирая эту профессию, — и менее вежливы и заинтересованы в том, чтобы помогать больным людям? Это, наверное, какая-то ошибка!

Но тут мне в очередной раз вспомнились мои первые годы трудовой деятельности в фарме. У нас в аптеке работала фармацевт: совсем молоденькая девчонка лет 20.  Понаблюдав за ней короткое время, я поняла, что в этой отрасли она случайный человек.


Грубый фармацевтПредставьте: касса, сзади открытые накопители. Она, стоя спиной к кассе, что-то там расставляет, поправляет. Заходит посетитель. Это слышно по звуку открывающейся двери и шагам в направлении кассы.

Она — ноль эмоций.

Человек смиренно встает у кассы и ждет, когда на него обратят внимание.

Никакой реакции.

Посетитель начинает покашливать, пытаясь сказать, что, мол, я здесь! Я нуждаюсь в вашем внимании!

Как стояла спиной к кассе, так и продолжает стоять, всем своим видом показывая чрезвычайную занятость.

— Девушка, можно вас?

— Сейчас, подождите, — сквозь зубы.

Минуты через 3 она, наконец, поворачивается к покупателю с выражением лица, на котором крупными буквами написано: «БОЖЕ, КАК ВЫ МНЕ ВСЕ НАДОЕЛИ!!!»


Я уверена, что этот блог читают не случайные люди в фармбизнесе. И мне в этой беседе хочется затронуть тему установления контакта с посетителем аптеки.

Если вы владелец фармбизнеса или директор аптеки, я напомню вам базовые вещи установления контакта, которые позволяют увеличить число постоянных покупателей, средний чек, сформировать имидж ЛЮБИМОЙ аптеки.

Если вы – первостольник, то вы получите готовые алгоритмы установления контакта с посетителем. Следуя им, у вас будет больше результативных продаж и благодарных покупателей.

Когда начинается продажа?

Итак, посетитель зашел в торговый зал.

Буквально в первые секунды он глазами сканирует все, что видит, и в этот самый момент «продажа» уже началась, даже если вы не сказали еще ни слова.

Цель первого этапа продаж — установления контакта — протянуть ниточку от своего сердца к сердцу посетителя и вызвать у него доверие. Чтобы он раскрылся вам, как семейному доктору, как личному психологу. Только в этом случае вы сможете понять, как лучше ему помочь.

Кстати, то, ЧТО вы скажете, имеет куда меньшее значение, чем то, КАК вы скажете.

А еще, как вы смотрите, как вы стоите, как вы выглядите, наконец!  Простите, но мне, как посетителю, не захочется подходить к девице с ярко-фиолетовыми  вздыбленными волосами, зелеными ногтями и бордовыми губами.

Это же настоящий «кошмар на улице Вязов»!

Классикой «жанра» продаж являются слова:

У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление!

Установление контакта с покупателем в аптеке.

Семь слагаемых первого шанса

Несколько незыблемых правил для аптеки любой формы торговли.

Первое. Как только посетитель зашел в аптеку, все другие дела оставляем. Как в армии: равнение на покупателя!

Относитесь к нему, как к дорогому гостю. Потому что… это «пришла» ваша зарплата. 🙂

Звучит на первый взгляд  дико. Хотя на самом деле так оно и есть. Покупатель – ваши продажи, ваш шанс выполнить план, ваш бонус, ваша премия, ваш % с продаж! А значит, ваша новая юбочка, поход в театр, очередные инвестиции в свое хобби…

Посему,

Второе. Раскройте ему свои «объятия». Никаких закрытых поз, скрещенных за спиной или на груди рук. И в кармане не нужно тискать носовой платочек. Руки свободно «болтаются» по бокам туловища. Ручку в руках не крутим, журналом дефектуры не закрываемся, пылинки с халата не стряхиваем. Честное слово, это со стороны воспринимается как полный пофигизм, и той самой ниточки от сердца к сердцу не протянется.

Третье. Если общаетесь с другим покупателем, по возможности, взгляните на вновь вошедшего «простым и нежным взором» и слегка кивните. Мол, «я вас заметил, сейчас я закончу с этим клиентом и уделю внимание Вам».

Четвертое. Не оценивайте платежеспособность клиента, пробегая взглядом сверху вниз и обратно.

Потому что нередко скромно одетый пожилой мужчина главным своим приоритетом в жизни считает сохранение здоровья. А какой-нибудь «Корейко» будет драться до последней капли крови за несчастный рубль.

Пятое. Улыбаться в 32 зуба в аптеке не рекомендую. А вот где-нибудь в 8 – самое то. Это означает, что на лице первостольника должна быть легкая полуулыбка, которая есть нечто среднее между «Как же вы все достали!» и «Смотрите, кто к нам пришел!»

И это понятно. Если в аптеку зашел человек, у которого тяжело болен родственник, ему неприятно видеть радующихся неизвестно чему сотрудников аптеки.  Но и «хмурое утро»– это перебор. Сделайте такое лицо и подойдите к зеркалу. Ну и как? Нравится? Вот и посетителям тоже нет. Особенно нерешительным людям, которым вступить в контакт очень сложно. Поэтому такое выражение «зеркала души» для них будет непреодолимой преградой.

Шестое. Не дожидайтесь «здрасте» от покупателя, чтобы поприветствовать в ответ.

В детстве меня, например, учили, что здоровается первым тот, кто лучше воспитан.

В качестве приветствия может быть и банальное «здравствуйте», и «доброе утро» (до 11 часов), «добрый день» (11-17 часов), и «добрый вечер».

Седьмое. А как у вас обстоят дела с интонацией?

Вы знаете, я сейчас записываю дистанционный курс обучения, и мне приходится озвучивать презентации. На первых порах я записывала маленькую презентацию раз 20! Иногда очень полезно послушать себя со стороны. 🙂

Это же «здравствуйте» можно сказать  десятком разных интонаций. Попробуйте записать хотя бы одно свое общение с покупателем на диктофон, а потом послушать. Уверяю: то, что вы услышите, будет для вас шоком!

Директорам и владельцам аптек рекомендую это периодически делать, а потом разбирать «полеты». Лучше тет-а-тет с сотрудником.

Интонация может выражать усталость, раздражение, равнодушие и т.д.

Этого быть не должно.

Ваши инструменты – внимание, забота, сочувствие и доброжелательность.

Особенности установления контакта в аптеках открытой формы продажи

Если вы работаете в торговом зале, никогда не летите со всех ног к вошедшему, как только он зашел в помещение аптеки. Дайте ему освоиться, осмотреться минуту-другую. От этих «вам помочь?» и «что вам подсказать?» я, к примеру, впадаю в бешенство.

И не только я.

Тысячу раз уже говорено-переговорено, писано-переписано, что в России эти фразы вызывают диаметрально противоположный эффект по сравнению с Западом!!! А именно желание «закрыться» от навязчивости консультанта или даже убежать. Поскольку тут же в мозгу у нашего человека срабатывает сигнальная лампочка: «Сейчас будут что-то впаривать. Уйду-ка я отсюда подобру-поздорову».

Сразу подходите к посетителю только в том случае, если он ищет глазами, у кого спросить.

установление контакта с покупателем в аптечных супермаркетах Великолепный прием, которым я многократно пользовалась: видите, что покупатель что-то рассматривает на полке витрины, подойдите к нему немного сзади и сбоку и присоединитесь: «Я вижу, вас интересуют витамины. Вы для себя подбираете?» или «Отличный крем для лица! Вы смотрите для себя?»

Если в зале работает несколько консультантов, то кучковаться и вести разговоры на личные темы в присутствии покупателей – верх неуважения к ним! А значит, упущенные возможности, потеря клиентов и… денег. Не только владельца аптеки, но и ваших собственных, между прочим…

Не подходите слишком близко к покупателю, не вторгайтесь в его «интимную» зону. Это подсознательно вызывает сопротивление и неприятие собеседника. Находитесь от него на расстоянии вытянутой руки. Исключение составляют плохо слышащие люди.

И в конце я хочу сказать самое важное:

Можно много говорить о мерчендайзинге, сервисе, ценах и рекламе, но:

Успешная продажа = ЛЮБЯЩИЙ ЛЮДЕЙ

И СВОЮ РАБОТУ АПТЕКАРЬ + все остальное.

Вы с этим согласны?

От сердца к сердцу

Свои комментарии пишите ниже.

С любовью к вам, Марина Кузнецова

Поделитесь с друзьями!

Дорогие мои читатели!

Если статья вам понравилась, если вы хотите что-то спросить, дополнить, поделиться опытом, вы можете это сделать в специальной форме ниже.

Только, пожалуйста, не молчите! Ваши комментарии - это моя самая главная мотивация на новые творения для ВАС.

Буду вам крайне признательна, если вы поделитесь ссылкой на эту статью со своими друзьями и коллегами в социальных сетях.

Просто нажмите на кнопки соц. сетей, в которых вы состоите.

Внимание!

Кликанье по кнопкам соц. сетей повышает средний чек, выручку, зарплату, снижает сахар, давление, холестерин, избавляет от остеохондроза, плоскостопия, геморроя!

Большое вам спасибо!

   

Быть в курсе новых статей!

Подпишитесь и получите в подарок шпаргалки для первостольника! .

Как к Вам обращаться?
Ваш email:
email рассылки

2 комментария

  1. Светлана

    Мариночка! К сожалению, история, которую ты привела в пример в начале статьи — обыденность( Я частый покупатель в аптеках. И в 7 из 10 встречаю именно это. В 2 из 10 фармацевт предложит альтернативу, если нужного не оказалось в наличии. И те же 2 из 10 — предложат альтернативу по-современнее или на что там у них сегодня план. Подавляющему большинству глубоко безразличен и покупатель и продажа. Это печально.

    Как всегда отличная статья! Коротко, ясно, по делу! И очень полезно!

    Ответить
    • Марина Кузнецова

      Светлана, большое спасибо за отзыв! И очень печально, что оказывается пишу не фантастику:-) Надеюсь, что через некоторое время на этом блоге появятся люди, от которых зависит все, чтобы сделать свою аптеку АПТЕКОЙ для ЧЕЛОВЕКА! Я очень этого хочу...

      Ответить

:) :-D ;-) :-| [star] [good] [present] [flower] [:-))] [:))] [:--_)] [:-|]