Дорогие друзья, доброго времени суток!
Сегодня в одной группе для первостольников в соц. сети читаю сообщение:
«Как сохранить спокойствие, когда выводят из себя? Не могу сдержаться, чтоб не съязвить или не поддаться на провокацию!»
Это и побудило меня в очередной раз взяться за перо.
Да, непросто это изо дня в день отвечать на глупые вопросы, объясняя, что ксилена в таблетках не бывает, а бисакодил – это не снотворное, совсем даже наоборот 🙂 Что настойку пустырника в капсулах еще не изобрели, а недорогие и хорошие витамины бывают только в сказке.
В конечном счете наступает период, когда покупатели бесят, от мыслей о работе тошнит, и единственная отдушина – соц. сеть, в которую теперь можно зайти прямо не отходя от рабочего места, чтобы выложить очередное эссе типа:
«Сейчас одна тетка до белого каления довела…»
Короче я предлагаю прямо сейчас с этим разобраться. Вы согласны?
Я поделюсь с вами своими мыслями по этому поводу, а уж ваше право взять их в свою жизнь или тут же забыть.
«Включаем» голову!
1. Перво-наперво, ответьте себе на вопрос: Вам нравится Ваша работа?
Вам нравится общаться с покупателями, вникать в их потребности, анализировать их жалобы, консультировать, видеть их благодарные глаза и слышать заслуженное «спасибо»?
Если не можете ответить на этот вопрос, возьмите листок бумаги, разделите его пополам и распишите плюсы и минусы своей работы.
Посмотрите, что получилось.
Если явно выигрывают минусы, мое мнение такое: Нечего мучить себя и покупателей! Подумайте, что Вам нравится, чем бы Вы хотели заниматься, ставьте перед собой новые цели и… вперед! И не говорите мне, что в Вашей ситуации это невозможно. Не ищите оправданий, ищите возможности.
Ну, ошиблись, ну, не Ваше это. Бывает!
Если Вы свою работу любите, продолжаем разговор.
2. Неадекватные покупатели, конечно, встречаются. А сколько их проходит за день? Один-два? Это за целый день! Бывает, ни одного! Сколько это будет, если перевести в проценты? Стоит ли из-за этой мизерной цифры себе нервы трепать и ночами не спать?
3. Судя по тому, что пишут первостольники в соц. сетях, неадекватными зачастую считаются те покупатели, которые не помнят название препарата, не могут назвать дозировок или не понимают каких-то очевидных для вас вещей: например, просят капсулы вместо ампул, плоды шиповника не отличают от травы, не видят особой разницы в дозировках.
А почему они должны это понимать? Они что, мед. институты или фарм. колледжи заканчивали, что ли? Вот и объясните им все спокойно и терпеливо.
4. В большинстве случаев ваша зарплата напрямую зависит от выручки. Получается, что каждый покупатель – это ваши деньги.
Вы любите деньги?
Поэтому встречайте КАЖДОГО клиента как дорогого гостя! Планы продаж были, есть и будут. Как их выполнить, если на покупателей смотришь, как Гитлер на евреев?
5. Поймите одну вещь: если вас раздражает покупатель, это не он «козел», это с ВАМИ что-то не так!!! Есть даже такое выражение:
Мы видим мир таким, каковы мы сами…
Меняйте себя, свое отношение к миру, к людям. Одним словом, работайте над собой!
Вот такая у меня психотерапевтическая капельница получилась. 🙂
Но баснями соловья не кормят. Пора переходить к конкретным рецептам, что делать, если все бесит? Как реанимировать любовь к покупателю? Ведь была же она когда-то! Была, да, увы, сплыла…
Как сохранить спокойствие?
Я предлагаю вам эксперимент.
Говорят, что для выработки привычки к чему-либо нужен 21 день.
В связи с этим в течение 21 дня:
♥ Приходя на работу, «натягивайте» на лицо легкую полуулыбку, даже если это совсем не хочется делать. «Играйте» хорошее настроение, что бы ни случилось, какой бы покупатель не пришел.
♥ Больше наблюдайте за теми коллегами. которые всегда находятся в хорошем настроении, чаще с ними общайтесь. Отмечайте для себя, как они разговаривают со «сложными» покупателями.
♥ Старайтесь избегать общения с людьми, для которых стакан всегда наполовину пуст, которые вечно всем недовольны и любят перемывать косточки коллегам или начальству.
♥ Если грубость так и норовит слететь с языка, «проглотите» ее. Не хмурьте брови, смягчите взгляд. Дайте высказаться покупателю. Запретите себе повышать голос. Представьте, что перед вами тяжело больной. Будьте к нему снисходительны!
Только что посмотрела фильм «Красавец и чудовище» (очень понравился), в нем упоминается о старом добром способе успокоиться: сосчитать до десяти и выдохнуть.
Прикрепите себе на кассу афоризм:
«Раздраженного не раздражай!»
И поглядывайте на него почаще. 🙂
♥ Всегда помните, что в Вашей жизни есть вещи, которые намного важнее работы: семья, дети, любимый человек, домашние питомцы, хобби. Пусть они греют Ваше сердце и не дают в общении с покупателем скатиться на «сам дурак». Несмотря ни на что, сохраняйте спокойствие.
♥ Заведите себе за правило по пути на работу делать то, что доставляет вам удовольствие (слушать музыку, читать книгу, смотреть фильм). Слава Богу, современные гаджеты это позволяют.
♥ Наложите табу на дурацкие сериалы, Дом-2 (для тех, кто не знает, это шоу о том, как разрушить Любовь), триллеры, ужастики, новости, которые добавляют переживаний. Смотрите лучше ТВ-антидепрессанты. У каждого они свои. К примеру, мне повышают настроение «6 кадров», «Одна за всех», «Орел и решка», шоу «Уральские пельмени». Рекомендую!
♥ Выйдите из всех групп в соц. сетях, где обсуждают и осуждают покупателей, кроют их на все лады и по матушке, и по батюшке. Участвуя в этих разговорах, вы подпитываете свой негатив в отношении покупателей. Вам оно надо?
♥ Ежедневно вечером находите 5 приятных моментов сегодняшнего дня. Не меньше. Это приучает мыслить позитивно.
Помните фильм «Золушка», где неподражаемая Раневская записывает в тетрадь под диктовку своей дочери: «Принц взглянул в мою сторону три раза, улыбнулся один раз, вздохнул один, итого – пять»? 🙂
♥ А если было что-то негативное, то обязательно переводите его в позитив:
Сцепились со сложным покупателем? Отлично! Есть повод проанализировать после свое поведение и выработать тактику на будущее, если такой случай еще повторится.
Недостача? Супер! Мы мало подаем. 🙂 К тому же опять это опыт.
Где-то что-то кольнуло? Организм посылает Вам сигналы, что нужно заняться своим здоровьем.
Что еще не сказала? А! Шопинг, бассейн, фитнес, поход с друзьями в кафе, театр, лыжи, коньки, санки или просто прогулка. Смотрите, сколько есть всего интересного, чтобы отключиться от работы, восстановиться в выходные и вновь обрести спокойствие!
А если вы верующий человек, в свободное от работы время возьмите в руки Библию. В ней есть инструкции на все случаи жизни. Почитайте, к примеру, притчи Соломона или Нагорную проповедь Иисуса Христа с его «если тебя ударили по правой щеке, подставь левую», «а кто захочет взять у тебя рубашку, отдай и верхнюю одежду». В этом – безмерная мудрость Бога, а для нас – пример.
Ну, как? Такой эксперимент Вам по силам?
Если все это не даст результата, возьмите, в конце концов, тайм-аут в виде отпуска.
Еще одна важная мысль. Я несколько лет проработала в аптеках, но я не могу вспомнить ни одного неадекватного покупателя. Между тем у моей коллеги, которую все посетители безумно раздражали, постоянно были с ними какие-то словесные баталии.
О чем это говорит? Делайте вывод сами.
Дорогие друзья, мне будет очень интересно узнать, что вы думаете обо всем этом? Как вам удается сохранять спокойствие, когда выводят из себя? Как вы восстанавливаетесь? Поделитесь своими секретами в окошке комментариев внизу.
А вот вам новая «угадай-ка» от покупателей. Что бы это значило?
Понравилась статья? Тогда кликайте на кнопки соц. сетей, чтобы поделиться с коллегами.
До следующей встречи в нашей «Аптеке для человека«!
С любовью к вам, Марина Кузнецова
Валентина
Марина, отличная статья!А в загадке- масло расторопши?
Марина Кузнецова
Спасибо, Валентина, за Ваш комментарий! Да, Вы совершенно правы [good]
Людмила
C удовольствием читаю ваши статьи, всегда нахожу что-то полезное для себя. Большое спасибо.
Марина Кузнецова
Слава Богу, Людмила! Значит, все это не зря! 🙂 Большое спасибо за отзыв! [flower] [flower] [flower]
Светлана
Спасибо, Марина за то что напомнили про разумное, доброе, вечное… Эмоциональное выгорание реально легче предупредить, чем лечить… Поэтому любимые коллеги, нужно помнить и применять в нашей жизни хоть что-то из этого списка. Мариночка, Вам божьих благословений и реализаций ))) Люблю и применяю в работе Ваши статьи. [flower] [flower] [flower]
Марина Кузнецова
Светлана, спасибо за комментарий и пожелания! Очень радует, что мои советы находят отклик в ваших сердцах и помогают в работе. Любви и терпения Вам! [flower] [flower] [flower]
Наталия
Мариша!!! КЛАСС! Врач-психотерапевт, то есть я, по достоинству оценил эту статью и вообще ОЧЕНЬ ВАЖНУЮ тему! Кстати, душевное спокойствие сохраняет здоровье и самим фармацевтам. Работникам аптек стыдно болеть и не вылезать из болячек! Согласитесь, что это непрофессионально!:)Ко всем вышеперечисленным рекомендациям я бы добавила еще и одну фразу, мою любимую и просто волшебную: СЕГОДНЯ САМЫЙ СЧАСТЛИВЫЙ ДЕНЬ В МОЕЙ ЖИЗНИ! 😀 Ее стоит написать крупными , красивыми буквами на плотной бумаге и повесить на видное для всех место! Пусть эта позитивная фраза улучшает настроение и заставляет улыбаться и покупателей, и сотрудников аптек! УСПЕХОВ И МИРА В ДУШЕ! [flower] [flower] [flower]
Марина Кузнецова
Спасибо за дополнение, Наташ! Пишу крупными буквами эту волшебную фразу и принимаю ее первые 3 недели каждые 2 часа, затем 3 раза в день. [:-))] [flower] [flower] [flower]
Татьяна
Абсолютно согласна с вами, если каждый покупатель вызывает у фармацевта гнев и негодование, то этот человек ошибся с выбором профессии!!! Никогда личные проблемы, плохое настроение или прочие факторы не должны отражаться на покупателях, люди приходят в аптеку не за негативными эмоциями и руганью, а за помощью, поэтому, уважаемые коллеги, давайте будем относится к своей профессии должным образом, и к людям относиться по-человечески!!! Марина, спасибо вам, я надеюсь, что многие пересмотрят своё поведение и отношение к своей работе, после прочтения вашей статьи!!!
Марина Кузнецова
Татьяна, спасибо за Ваш комментарий! Я тоже очень на это надеюсь. [flower] [flower] [flower]
Р.
Да, к сожалению, вбив в поиске Вконтакте запрос на фармацевтическое сообщество, и открыв крупнейшее из них (сотни тысяч участников!) — увидела место, где 9 из 10 выкладываемых записей в день — ода мизантропии.
Однажды поразила куча «лайков» и одобрений в комментариях к записи, где радостно рассказывалось о том, как досадливая бабушка просила «Омезопреназол-штандарт» (вместо «Омепразол Штада»). Фармацевт устала объяснять, что такого нет, и тогда кто-то из посетителей «смог все таки выкурить ее оттуда» фразой: «Бабуль, наверное Штандартенфюррер! Вы перепутали!», бабушка убежала, фармацевт радовался облегчению.
Марина Кузнецова
Увы, это так… Но, что делать? Неужели столько случайных людей в фармации?
Евгения Вольская
Замечательная статья, актуальная тема, а советы дорогого стоят. Спасибо!!! [good] [flower] [flower] [flower]
Нелли
Марина, я в восхищении твоему умению говорить просто, ёмко и чётко! [good] Получилась замечательная памятка для профилактики профессионального эмоционального выгорания. Я, как психолог и бизнес-тренер, выражаю тебе огромную благодарность за эту статью! [flower] Много лет работаю с сотрудниками аптек и понимаю насколько важно то, о чем ты пишешь. Умничка! Люблю, обнимаю. [flower] [flower] [flower]
Марина Кузнецова
Спасибо, Нелличка! Заходи еще! 🙂 [flower]
Дмитрий
А как вы общались с наркоманами и алкоголиками?
Марина Кузнецова
Дмитрий, здесь все просто. Чтобы с ними не общаться, не нужно их «прикармливать». 🙂 В мое время они заходили к нам за терпинкодом, инсулинками и нафтизином, а алкоголики — известно, за чем — за боярышником.
Мы просто пару раз сказали и тем, и другим, что этого нет в продаже, и они перестали к нам захаживать.
Смотрите на них, как на тяжело больных. С любовью и состраданием. 🙂 Но говорите, что того, что они просят, в продаже нет…
Если Вы курите, Вы понимаете, что такое зависимость. Вот и у них то же самое. Чем курильщики лучше этих бедняг? [:—_)]
Дмитрий
Это работает,если и в другую смену не продают. А иначе получается, я говорю нет, а мне а ваша сменщица вчера продавала. И дальше начинаются длительные приставания,»может быть найдете», и т. п.. А зависимостей от вредных привычек у меня нет.
Татьяна
Спасибо за статью! Метод Седоны помогает хорошо, также можно сунуть руки под воду, она смывает негативные эмоции, выпить горячей воды (она растворит и выведет выделившиеся гормоны стресса), а также огонь: зажечь спичку, представлять что в её пламени сгорает весь негатив.
Марина Кузнецова
Татьяна, спасибо за Ваш отзыв! Даже не слышала о методе Седоны. Залезла в Интернет, посмотрела. Интересно 🙂
И другие «фишки», о которых Вы пишете, любопытные. Спасибо! [flower] [flower] [flower]
Усние
Мне кажется,если человек нервничает на покупателей, это означает слабые знания фармакологии. Фармацевт все время боится, что его спросят о чем-то, чего он не знает.
Екатерина
Доброго времени суток!
Лично я обожаю свою работу. Посетители аптеки меня тоже очень любят. Я часто слышу слова благодарности. Но! Когда к тебе целый день идут за цитрамоном и аспирином, а по плану надо артрой торговать, невольно начинаешь ненавидеть всех приходящих. Боже упаси, я никогда не подаю вида. Но в душе и в голове сплошное разочарование и негатив. Вот с этим как бороться?
Марина Кузнецова
Екатерина, а давайте представим, что Вы запланировали помыть дома окна, но на улице целый день льет дождь. Что Вы будете делать? Ругаться на погоду? [:—_)]
Вы же понимаете, что это бессмысленно.
Так же бессмысленно ругаться на покупателей, которым именно в этот день понадобились цитрамон или аспирин.
И именно в этот день им попалась на глаза ваша аптека.
Что я Вам посоветую…
Расслабиться и получить удовольствие оттого, что сегодня Вам дали отдохнуть от презентаций дорогих товаров и работы с возражениями. [:-))]
Кстати, а зачем этим людям понадобились цитрамон и аспирин? По каким поводам они их приобретали? Хотите доказать себе и своему руководству, что Вы — Профессионал? Какие вопросы можно задать этим покупателям? Что уточнить? Что предложить взамен этих средств? Ведь Вы же понимаете, что многие покупают эти средства не потому, что они дешевые, а просто потому, что не знают других.
Успешных Вам продаж! 🙂 [flower] [flower] [flower]
Екатерина
Добрый день, Марина!
Спасибо Вам! Я постараюсь себя настроить именно таким образом. Но Вы же знаете, как бывает… Когда делаешь попытки сбить покупателя с покупки цитрамона, сталкиваешься с тем, что тебя обвиняют в навязывании дорогого препарата. В 80% случаев. Но такая ситуация у меня только в моей нынешней аптеке. Очень тяжелые люди) 🙂
Евгения
Спасибо за статью! Актуально, интересно и полезно для себя и окружающих. Меня очень легко вывести из себя… но не на работе. Я всегда представляю, что вот эта бабушка передо мной- МОЯ бабушка…или у этой мамочки дома остался температурящий ребенок и она в отчаянии пришла к нам за помощью… НО часто бывает. что весь свой позитив я оставляю на работе, а домой влетаю, как фурия, готовая уничтожить всё и всех на своем пути [:-|] Вот над чем надо поработать…
Марина Кузнецова
Какая Вы умница, Евгения! На работе. 😐
Может Вам на работе резиновую грушу повесить? И перед уходом домой поколотить ее как следует, чтобы вернуться к родным «белой и пушистой»? 😉 [flower] [flower] [flower]
Анна
Марина,здравствуйте! Спасибо большое за полезный блог! 🙂 [flower] На дворе 2021 год, но ваши статьи до сих пор актуальны и думаю будут актуальны всегда, ведь с каждым годом появляется много новых фармацевтов-первостольников, да и Я, например, хоть уже и давно работаю в сфере фармацевтики, но ваши статьи по сей день очень полезны, всегда найдется много новой и интересной информации, как говорится, учится никогда не поздно! Продолжайте в том же духе!! [good] 😉
Мария
Обожаю свою работу. Когда покупатель говорит спасибо тебе лучше всяких наград. С плохим настроением покупателя сталкивалась и если честно, как правило когда сама уставшая то ссоры не избежать. Стараюсь уходить от конфликта фразой про себя «я пингвин» и представлять как я двигаюсь [:))] у меня на лице появляется улыбка и состояние нервозности уходит. Спасибо вам за ваши статьи всегда ими пользуюсь, девочкам на обучении всегда рекомендую вашу группу и книги. Самая позитивная группа и единственная где есть полезная информация, а не обсуждения покупателей и продаж.