Дорогие друзья, здравствуйте!
Сегодня у нас второй мастер-класс, в котором мы разберем реальные диалоги фармацевта с покупателем, подслушанные мной и вашим коллегой Антоном в одной из аптек.
Всем спасибо, кто принял участие в выполнении домашнего задания к мастер-классу №1. Вы — молодцы!
Свои соображения по поводу него я дала в комментарии к этому посту. Если интересно, посмотрите.
Сегодня, помимо разбора диалогов, вы найдете здесь сравнительную таблицу разных форм наружных средств.
Прояснить ситуацию с ними просила одна из моих читательниц. Речь идет о том, чем отличаются гель, крем, мазь. Когда что предлагать?
Провести этот мастер-класс я опять попросила Антона, так что передаю ему слово.
— Спасибо, Марина!
Диалог фармацевта с покупателем № 1
Этот диалог я услышал, когда был в гостях у родни в глубинке Ярославской области, в маленьком городке.
В аптеку пришла постоянная покупательница, бабуля лет 60.
Ф. Добрый день, Анна Васильевна!
П. Добрый, Оленька. Дай мне диклофенак.
Ф. Вам в таблетках или помазать?
П. Ой, я и сама не знаю, у деда моего спина разболелась, к врачу не дойти, соседка сказала купить диклофенак.
Ф. А боли сильные? Сколько дней болит? Что-то сами давали ему?
П. Очень сильные. Второй день ни согнуться, ни разогнуться не может, я его «Дикулем» мазала, толку никакого.
Ф. Если боли очень сильные, то лучше вызвать «неотложку». Там хотя бы укол сделают, а если надо, то в больницу положат…
П. Не, Оленька, не хочет он к врачам идти…
Ф. А он как жалуется, спина болит в одном месте или отдает куда?
П. Отдает в ногу, говорит, как будто в ноге стреляет.
Ф. Тогда так: даю Найз, это таблетки, помогают при сильной боли. Давать их будете по 1 таблетке 2 раза в день, но не больше и обязательно после еды. Второе, даю вот такие пластыри (дает пластыри Вольтарен), пусть наклеит на спину, на то место, где болит, и не трогает его в течение суток. И подавайте ему витамины группы В.
П. Оль, а может еще мазь какую надо?
Ф. Нет, лекарство из пластыря будет выделяться в течение суток, и проникает оно глубже, чем после мази или геля.
П. Хорошо, а что ты там про витамины говорила?
Ф. Эти витамины нужны для нормальной работы нервной системы, их назначают при невралгиях и других заболеваниях нервной системы.
П. У вас они есть? Их колют или пьют?
Ф. Есть возможность уколы сделать? У него нет на них аллергии? Лучше первые 10 дней колоть по 1 ампуле в день, а потом месяц пить этот препарат в виде таблеток.
П. Аллергии нет, соседку попрошу, она медсестрой раньше работала. Поделаем уколы, а потом за таблетками приду.
Ф. Смотрите, есть витамины Мильгамма, стоят ХХХ за 10 уколов, и Комбилипен, стоит ХХХ за 10 уколов. Первые – немецкие оригинальные витамины, вторые – наши, Российские.
П. Оль, давай наши, а то немецкие дорогие больно.
Ф. Хорошо, шприцы, спиртовые салфетки нужны?
П. Да, дай по 10 штучек.
Ф. Что-то еще?
П. Все наверное, спасибо.
Ф. Хорошо. Проверяйте, пожалуйста, Найз таблетки 20 штук ХХХ рублей, Вольтарен пластырь, 5 штук, Комбилипен 10 ампул ХХХ рублей, его обязательно храните в холодильнике, шприцы 5 мл, 10 штук ХХ рублей и салфетки спиртовые 10 штук ХХ рублей. Всего ХХХ рублей, с учетом пенсионной скидки.
Согласитесь, приятно работать, когда с покупателем уже доверительные отношения. Наверное, мечта каждой аптеки иметь постоянных «своих» покупателей, которых вы уже знаете и в курсе их болячек.
Ведь что заставляет человека возвращаться в аптеку?
Две вещи: внимательное отношение к нему сотрудника аптеки и наличие товара. Сейчас немаловажную роль играет еще и цена, но не первую. Поэтому так важно то, как был обслужен покупатель.
Разбор
Плюсы.
1. Фармацевт первым приветствовал покупателя.
2. Заданы «правильные» вопросы.
3. Причем, задано достаточное количество вопросов для выявление потребности.
4. Рекомендации профессиональные и с подробным объяснением, как что применять.
5. Предложен хороший комплекс для решения проблемы клиента: НПВС внутрь и наружно, витамины.
6. В заключение фармацевт проговорила все позиции, чтобы покупатель убедился, что все верно.
Минусы:
1. Некоторые вопросы задаются, что называется, «в одной обойме»: «А боли сильные? Сколько дней болит? Что-то сами давали ему?»
Необходимо после каждого вопроса дождаться ответа, а потом задавать следующий, иначе покупателю сложно все это запомнить, и понять, на какой вопрос отвечать. А фармацевт может упустить что-то важное.
2. Лучше задавать открытые вопросы, то есть такие, на которые покупатель может дать развернутый ответ. Это даст покупателю возможность высказаться и поможет более полно выявить потребность: «Какого характера боли? Какие препараты уже давали ему?»
3. Предложен рецептурный препарат, в то время, как есть безрецептурный аналог.
Но тут дело скользкое. 🙂
Как говорил Иисус, «Кто из вас безгрешен, пусть первый бросит в нее камень». С моей точки зрения рекомендация этих препаратов оправдана.
4. При рекомендации НПВС нужно уточнить, нет ли гастрита или язвенной болезни, что является основным противопоказанием к применению противовоспалительных препаратов.
А в целом, фармацевт — просто умница! 🙂 Правда же?
Что бы вы еще добавили к этому разбору?
Рассмотрим еще один диалог.
Диалог фармацевта с покупателем № 2
Ф. Добрый день!
П. Здравствуйте, мне нужен Адвантан.
Ф. Крем, мазь, жирная мазь или эмульсия – пожалуйста уточните.
П. А разница есть? Покажите упаковки, я вспомню.
Ф. Вот, пожалуйста (показывает на витрины).
П. Да, вот, жирная мазь, точно!
Ф. Вы ее от аллергической реакции берете?
П. Да, муж вчера съел помидоры, теперь все руки обсыпало…
Ф. Тогда нужно бороться с аллергией не только снаружи, но и изнутри, так как в крови и в кишечнике все равно остались аллергены.
П. Я ему уже дала уголь…
Ф. Хорошо, но уголь очень слабо очищает организм, поэтому рекомендую взять вот такой препарат – Зостерин Ультра. Это очень мощный сорбент. Он показан и при таких тяжелых кожных заболеваниях, как псориаз…
Кроме него, неплохо было бы пропить препарат от аллергии внутрь…
П. Я ему дала таблетку Тавегила.
Ф. Это хорошо, только он вызывает сонливость. С ним тяжело работать, и нельзя водить машину.
П. Да, вот я и думаю, как быть, ему завтра за руль садится, а он совсем квелый…
Ф. Есть вот такой препарат, называется Аллегра, в такой дозировке (180 мг) оказывает мощное противоаллергическое действие при кожных проявлениях аллергии, не вызывая сонливости и привыкания. Также есть его дженерик – Фексадин, он сделан в Индии, поэтому существенно дешевле.
П. Знаете, не доверяю я индусам, а первый кто производит?
Ф. Европа, Великобритания.
П. Отлично, а он точно не вызывает сонливости?
Ф. Нет, не вызывает, это обозначено в инструкции.
П. Хорошо. Сколько с меня?
Ф. Адвантан, жирная мазь ХХХ рублей, Зостерин Ультра 60% 10 пакетиков ХХХ рублей, Аллегра 180 мг 10 таблеток ХХХ рублей. Всего ХХХХ рублей…
Разбор
Плюсы:
1. Фармацевт первой поприветствовала покупателя.
2. Задала уточняющие вопросы.
3. Предложила более эффективные препараты и без побочных эффектов.
4. Хорошая презентация препарата «Аллегра»
5. Предложила комплекс.
6. Проговорила все препараты в конце.
Минусы:
1. Не объяснила разницу в действии разных лекарственных форм.
2. Задает закрытые вопросы, на которые можно ответить только «да» или «нет»: «Вы ее от аллергической реакции берете?».
Первыми при выявлении потребности должны идти открытые вопросы: «Что беспокоит?» или «В связи с чем Вы хотите приобрести…?» Это позволяет выговориться клиенту, и лучше понять его потребность.
3. А с чего вообще фармацевт решила, что препарат берут от аллергии? Очень хочется задать уточняющие вопросы: «с чем вы связываете сыпь?» «раньше на помидоры аллергия была?» «Что еще, помимо сыпи, беспокоит?»
4. Не убедительна презентация препарата Зостерин Ультра. При чем здесь псориаз?
5. Фраза «Неплохо бы…» означает «можно пропить, но необязательно». Этим самым фармацевт собственноручно «убивает» свою продажу. Хотя при аллергии прежде всего должен идти препарат внутрь! Поэтому фраза может быть примерно такой: «В этой ситуации необходимо пропить противоаллергический препарат внутрь».
6. Зачем называть дженерик, если покупатель не возражает и против Аллегры?
7. Не уверен, что покупатель знает, что такое дженерик. Нужно говорить на понятном ему языке.
Что вы добавите к этому разбору?
А теперь обещанная сравнительная таблица наружных форм. Повторим немного технологию лекарственных форм. Если я в чем-то окажусь неправ, то прошу поправить.
А теперь смотрите, как, используя эти знания, можно было бы построить диалог:
Диалог фармацевта с покупателем № 3
Ф. Добрый день!
П. Здравствуйте, мне нужен Адвантан.
Ф. Крем, мазь, жирная мазь или эмульсия – пожалуйста уточните.
П. А разница есть? Покажите упаковки, я вспомню.
Ф. Пожалуйста, посмотрите здесь (показывает на витрины).
П. Да, вот, жирная мазь, точно!
Ф. Это жирная мазь, она подходит для увлажнения очень сухой кожи. Все правильно? Вы берете для сухой кожи?
П. Нет, вы знаете, у него наоборот кожа влажная, как будто мокнет.
Ф. В таком случае лучше взять крем, так как он подсушивает кожу, а мазь будет дополнительно увлажнять, и процесс затянется.
Профессионально? По-моему так очень. 🙂
И в качестве домашнего задания простенький диалог:
Домашнее задание:
Диалог фармацевта с покупателем № 4
П. Мне нужен Локоид
Ф. Мазь или крем?
П. А что лучше впитывается?
Ф. Одинаково
П. Давайте тогда крем. И еще мне нужен Венорутон.
Ф. Гель или капсулы?
П. Мазать.
С вас … рублей.
Спасибо, Антон! И за разбор, и за таблицу. Я думаю, теперь она внесла полную ясность в лекарственные формы наружных средств.
Друзья, как вам понравился этот мастер-класс? Какие у вас возникли вопросы? Дополнения?
Свой разбор домашнего задания пишите в окошке комментариев внизу.
А я с вами прощаюсь до новой встречи на блоге для трудяг фармбизнеса!
С любовью к вам, Марина Кузнецова и Антон Затрутин
P.S. Если Вы хотите стать настоящим Профессионалом аптечных продаж, книга-тренинг «Азбука аптечных продаж» Вам в помощь. Все подробности здесь…
Людмила
Марина, доброе утро! [flower] Спасибо за новый мастер-класс! Очень хорошие диалоги и хорошие продажи. Спасибо Антону за таблицу, обязательно ее распечатаем, чтобы не допускать ошибок при отпуске препаратов. В домашнем задании увидела только один плюс — уточнили правильно Венорутон- гель или капсулы. Минусов не перечислить. Первостольник был в плохом настроении (ни здрасьте, ни до свидания) и продажа ему была не интересна. По локоиду надо было уточнить для кого-ребенок (возраст) или взрослый, какие участки тела будут мазать, обострение заболевания или нет. К гелю Венорутон можно было предложить и внутренний препарат и компрессионный трикотаж
Марина Кузнецова
Отлично, Людмила! Спасибо! [good] [flower]
Ольга
Марина, спасибо вам огромное….не уходите в монастырь 😉 , вы нам нужны….совместно с Антоном у вас просто идеальный тандем 🙂 [good] [flower]
Марина Кузнецова
Спасибо, Ольга, за комментарий! [flower] Я подумаю. 😉
Валентина
Марина! Спасибо за мастер- класс! Ваш сайт помогает нам в работе.Удачи Вам!!! [good] [flower]
Марина Кузнецова
И Вам удачи, Валентина! [flower] [flower] [flower]
Алина
Очень интересная статья!
наталья
Здравствуйте .Марина! Как всегда все отлично и познавательно [flower] По венорутону .после уточнения диагноза хвн .геморой.растяжение .можно предложить при необходимости комплексное лечение- капсулы венорутон и гель.а также эластичные бинты либо компрессионный трикотаж.локоид имеет 4 формы выпуска крем.липокрем.эмульсия.мазь необходимо выяснить какя форма больше подходит .
Марина Кузнецова
Спасибо, Наталья! Вы, как всегда, в точку! [good] [flower]
Мадина
Марина, здравствуйте!
Хочу Вас поблагодарить за столь интересные статьи. Я начинающий предприниматель, открыла аптеку, и мне все эти темы очень интересны, я узнаю много полезной и нужной для себя информации. Желаю Вам успехов и огромную аудиторию подписчиков! [good] [good] [good] [flower]
С уважением, Мадина.
Марина Кузнецова
Да будет так, Мадина! 🙂 Спасибо Вам за теплые слова! [flower] [flower] [flower]
Рина
Я в восторге от того,что ,совершенно случайно,наткнулась на Ваш блог.Это чудо!Я очень удивлена, что в одном из комментариев,вы упоминаете о малой посещаемости блога.Будем помогать!Я сразу же сообщила информацию о чудо-блоге для фармтрудяг всем, всем коллегам:и по месту , и в группах в соцсетях,и студентам.Спасибо за Ваш труд.
Марина Кузнецова
Спасибо, Рина!
Действительно, посещаемость не растет, несмотря на все мои усилия, да и оставлять комментарии мои посетители не любят. А без обратной связи моя мотивация стремится к нулю. [:-|] Похоже, все, о чем я пишу, интересно единицам.
Но я дала себе слово не бросать блог до 14 сентября, когда ему исполнится год. А там видно будет.
Так что на Вас вся надежда. 😉 [flower] [flower] [flower]
Ксения
Марина, здравствуйте! сегодня выдался выходной день и я с удовольствием перечитываю все Ваши статьи. Вы уж извините нас за не всегда написанные комментарии.те люди, которые были на Вашем сайте, теперь всегда будут вашими преданными читателями. это я по себе знаю и по отзывам своих коллег 🙂 Ваши труды не пропадают даром, а помогают очень многим людям!!!!
Марина Кузнецова
Спасибо, Ксения! [flower] [flower] [flower]
Татьяна
Здравствуйте, Марина!!! Простите, всех ваших читателей( и меня в том числе) за скудное колличество комментариев к интерейснешим статьям, которые вы пишите!!! Ваш труд очень важен и полезен для нас!!! Людям просто не хватает времени, хотя написать отзыв или комментарий-минутное дело, не каждый считает нужным писать ответы, а зря… Не обижаейтесь, мы будем исправляться!!! Спасибо, за ваш блог и за ваш труд!!! [flower]
Ирина
Здравстуйте. Отличная,такая классическая воронка продаж, в очередной раз убеждаюсь, что метод рабочий, надо практиковать. По примеру, может немного не в аптечную тему. Недавно была в магазине электрики.
Покупательница: Мне нужны лампочки для этой люстры, помогите подобрать.
Консультант: Лампы накаливания, люминисцентные, светодиодные?
П.: (в глубоком раздумье от непонимания, очевидно, для нее это так же как названия лекарств в аптеке)…эээ, вот для этой люстры
К.: Ок, у вас Е27 цоколь, лампы энергосберегающие или накаливания?
П.: (уже полегче, кивает головой на слове энергосберегающие, но ведь никто не объяснил, что люминисцентные и светодиодные- энергосберегающие).
К.: (Предлагает люминисцентные, не объясняя преимуществ.) Цвет- теплый- холодный?
П.: (очевидно что- то где- то слышала, но тоже информацией не владеет). Теплый
Консультант протягивает лампы, покупатель уходит.
А диалог на мой взгляд провальный:
1.покупатель не обязан знать все то, что знает специалист за накопленный многолетний опыт работы.(это же касается часто и аптек, к сожалению).
2. Мало уточняющих вопросов, мало объяснений (на аптеках тоже часто вижу, устали, еще что- нибудь, а допродаж нет, или просто покупатель уходит).
Поговорили с консультантом, рассказала, что видела) видимся чаще- разницу вижу.
Марина Кузнецова
Спасибо, Ирина, за такой показательный пример. Действительно, если приводишь примеры на незнакомом товаре, «ляпы» заметнее.
Вы правы: выявление потребностей — самая большая проблема в продажах. В любой сфере. А уж в фармацевтике она особенно важна. Ведь речь идет о здоровье.. [flower] [flower] [flower]
Людмила Шкригунова
Спасибо, Марина, очень интересная статья!
Ольга
Статья бесцена! Очень полезна таблица, «украла» себе в шпаргалки, ведь чем чаще обращаешся к важной информации,тем она быстрее и лучше запоминается и потом воспроизводится «на автомате». Спасибо за Ваш труд, за систематизацию знаний и подачу материала в легкоусвояемой форме! В жизни современного первостольника это очень важно. [present]
Марина Кузнецова
Спасибо, Ольга! 🙂 [flower]
Ольга
Марина, здравствуйте! Информация о Вашем сайте распространяется в геометрической прогрессии! Спасибо за Ваши статьи, тренинги, кроссворды, за этот титанический труд, который так нужен первостольникам! Я — консультант, работаю всего год, стараюсь схватить как можно больше того, что мало знакомо, привести в систему то, что знаю, повторить, о чем забыла. Пожалуйста, продолжайте вести Ваш блог! Успехов Вам и благодарных читателей!
Марина Кузнецова
Ольга, неужели в геометрической??? [:-))] Супер! Большое спасибо Вам за отзыв, за теплые слова! Работаем дальше, не переживайте. То ли еще будет 😉
[flower] [flower] [flower]
Лариса
Марина, спасибо !Все очень интересно и важно. Стаж у меня большой, но * косяков* в своей работе увидела немало. Работу очень люблю и хочется, чтобы наши фармацевты и провизора были на высоте. Удачи вам, Марина и Антон!
Марина Кузнецова
Спасибо, Лариса! И Вам удачи! 🙂 [flower] [flower] [flower]
Екатерина
Очень интересно читать, вношу коррективы в свои диалоги с покупателями. Без ляпов работать невозможно, но благодаря Вам мы становится профессиональнее
Марина Кузнецова
🙂 [good] [flower] [flower] [flower]
Мария
Спасибо за Ваш труд!!! [flower] [flower] [flower] Все интересно и понятно! [good] [good] [good] Поясните, пожалуйста, четвертый диалог 😉 😉 😉 .
Алина
Здравствуйте))Я не пишу комментариев вообще.Но тут я бываю часто и для меня ваш сайт просто необходимая вещь.Я фармацевт,с небольшим опытом работы.Работу свою терпеть не могла изначально,но после посещения вашего сайта мне стало очень даже интересно.Спасибо вам большое за ваш труд,за ваши статьи.Написано все очень доступным языком,легко запоминается,а за шпаргалки ну отдельное большое спасибо. [flower] [flower] [flower]
Марина
[good] [good] [good] как всегда. Понимаю, что читаю статьи с опозданием )))) Но лучше поздно, чем никогда [:-))]
Мария
Спасибо , Марина, как просто,легко и понятно все в таблице расписан. Это огромная помощь при работе с клиентами.Да и приятно очень когда человек уходит из аптеки довольный покупкой и рекомендациями
Людмила
Добрый вечер! Марина, спасибо за Ваш труд, он бесценен. Очень помогает. Я бы хотела добавить к первому диалогу, с бабушкой, предложить Ультоп 10мг с приемом 2 раза в день для защиты желудка, ну или любой Омепразол. Т.к. предложены Найз и пластырь Вольтарен, то ИПП (ингибиторы протонной помпы), на мой взгляд, лишними не будут. Как Вы считаете?
🙂 [star]
Марина Кузнецова
Согласна, Людмила! Спасибо! [flower] [flower] [flower]
Татьяна
Спасибо Марина за интересную рубрику!!!Спасибо за то,что вы нас учите как правильно осуществлять продажи и помогать покупателям.Ведь хочется не просто продать,а помочь,чтобы покупатели решили свою проблему и были довольны.Спасибо Антону за шпаргалку,теперь точно и понятно отличие лек.форм.У меня возник вопрос:есть ли какие-то фразы убедительности,типа «вы будете чувствовать себя намного лучше»,чтобы до конца закрепить продажу?
Марина Кузнецова
Татьяна, если презентация каждого средства будет построена на языке выгоды для покупателя, как здесь показано («помогают при сильной боли», «проникает глубже, чем от мази или геля» и пр.), то необходимости в подобной фразе не будет.
Либо можно начать презентацию с фразы «Чтобы вам быстрее поправиться» (или «чтобы вы быстрее почувствовали себя лучше»), нужен комплексный подход. Во-первых, нужно сделать то-то, для этого я вам рекомендую то-то и вот почему. Во-вторых, нужно сделать то-то, для этого подойдет то-то, и вот, в чем его прелесть…
Сейчас подумала, что нужна статья по технике продаж. Давно об этом не говорили…
[flower] [flower] [flower]
Татьяна
На днях приходила покупательница и ей нужна была мазь Ибупрофен,в наличии был только гель.Я ей рассказала отличие этих форм.Она конечно его взяла,но сказала-сколько гелей испробовала,ничего не помогает,а мазь помогает,она лечебная 😉 Видимо так себя они успокаивают,ну и цена дешевая,нравится 😉
Татьяна
О,да,Марина,про технику продаж очень хочется услышать от вас!!!Особенно хотелось бы разобраться с выгодой для покупателя.Ведь не всегда понимаешь,кому какая выгода важна и начинаешь перебирать все подряд и новинка,и экономия,и удобство….Очень буду ждать вашу статью!!!Вы пишете так все понятно,ясно,четко и ничего лишнего!!! [good] [good] [good] [good] [good] [good] СПАСИБООООООООООО
Эльвира
Марина , огромное спасибо за Ваш труд!!! Случайно наткнулась на ваш сайт! Это прсто кладезь необходимой информации для первостольника!спасибо огромное! Восхищаюсь Вами!!! [flower] [flower] [flower] [present]
Светлана
Добрый день. Тоже хочу выразить большое пребольшое спасибо за ваши статьи. Так приятно читать, когда все разжевано и по полочкам разложено 🙂 🙂 🙂 . Я присоединилась к вашему сайту недавно. Трудно писать комментарии, когда статьи датированы, напрмер,2015 годом. Думаешь, может уже и не стоит? Очень понравился первый диалог. 🙂 🙂 🙂
Марина Кузнецова
Светлана, все Ваши комментарии я читаю, не переживайте.:-) Более того, их читают все, кто оставляя комментарий после какой-то статьи или диалога, ставит галочку «уведомить меня о новом комментарии по электронной почте».
Юлия
спасибо за ваш труд [good] я просто не могу нарадоваться, что Вас нашла 😀
Ольга
Здравствуйте, Марина! Как много лет вашему блогу, и мы не перестаем черпать знания благодаря вашему труду. Огромная вам благодарность. Хотелось бы уточнить, будут ли еще освещены темы о дополнительных и комплексных продажах в вашем блоге?