Дорогие друзья, всем привет!
Сегодня у нас с вами будет необычный разговор. Я решила открыть новую рубрику, которую назвала «Мастер-класс».
Я уже как-то вам говорила, что иногда я хожу в аптеки «партизанить» :-), чтобы послушать, как первостольник ведет разговор с посетителем: как слушает и слышит покупателя, какие вопросы ему задает и задает ли вообще, что предлагает, что при этом говорит.
Это помогает мне понять слабые места в аптечных продажах, дает пищу для размышлений и потом «выливается» в статьи для вас.
И мне пришла в голову идея, что будет очень полезно время от времени разбирать несколько диалогов с покупателями: что было хорошо, что можно было сделать лучше, и как?
Мастер-классы будут построены таким образом:
- Сначала вы читаете диалог первостольника с покупателем.
- Дальше идет разбор сильных и слабых сторон продажи.
- В таком ключе разбираем 2-3 диалога.
- После этого вам будет дан еще один в качестве домашнего задания, чтобы вы смогли посмотреть на аптечную продажу со стороны и самостоятельно провести разбор.
Конечно, в разборе будет приведен идеальный вариант, к которому нужно стремиться.
Я прекрасно понимаю, что когда в кассу стоит очередь, длинные разговоры разговаривать не получается. Но нередки ситуации, когда посетителей мало.
К тому же вы не забыли, что на дворе май, с которого в аптеках начинается «мертвый сезон»?
А это означает, по крайней мере, две вещи:
- У вас будет время каждому покупателю уделить столько времени, сколько нужно.
- Чтобы выручка сильно не пострадала, необходимо, чтобы каждая аптечная продажа была клиентоориентированной и профессиональной.
Для первого мастер-класса я попросила своего друга и вашего коллегу Антона сходить в чужую аптеку, прикинуться покупателем и записать несколько таких диалогов. А потом разобрать их.
Я передаю ему слово.
-Спасибо, Марина!
Друзья, я призываю всех включаться в обсуждение, поскольку в каждой продаже могут быть варианты. Давайте разберем несколько возможных, чтобы лучшие из них постепенно входили в вашу рутинную практику. Это ваши планы, ваши благодарные клиенты, это рост постоянных покупателей, это ваша зарплата, наконец!
Итак, мне понадобилось средство от герпеса на губах.
С этой проблемой я посетил две аптеки. В первой я спросил конкретное средство от герпеса, во второй я попросил фармацевта порекомендовать какое-нибудь средство от герпеса.
Диалог 1.
П. Добрый день! Дайте, пожалуйста, Фенистил.
Ф. Добрый день, уточните, что вам нужно: гель, капли?
П. Крем от простуды.
Ф. Он есть с тонирующим эффектом, без него и в виде пластырей.
П. Обычный, пожалуйста.
Ф. ХХХ рублей.
П. Хорошо.
Разбор
Плюсы:
Хорошее знание ассортимента торговой марки «Фенистил».
Минусы:
- Первым поздоровался покупатель, хотя должно быть наоборот.
- Не было задано уточняющих вопросов по поводу заболевания, чтобы максимально полно удовлетворить потребность клиента. Иными словами, первостольник сработал только на выдачу.
- Не было предложено комплексное решение проблемы покупателя.
Что можно улучшить?
Какие еще вопросы нужно было задать:
— Вас беспокоят какие-либо еще симптомы простуды?
— Скажите, а как часто появляются высыпания у вас на губах?
— Что Вы принимаете для укрепления иммунитета?
И возможная фраза фармацевта:
— Обязательно посетите врача, так как частое появление герпетических высыпаний говорит о снижении иммунитета. А пока рекомендую вам пропить растительный препарат для повышения иммунитета ….
Диалог 2
Ф. Добрый день.
П. Добрый день, не могли бы подсказать какую-нибудь мазь от «простуды» на губах?
Ф. Как часто она у вас случается?
П. Ну, как простыну, или продует…
Ф. А сколько раз в году?
П. Раз четыре-пять.
Ф. Я Вам рекомендую мазь ацикловир, и еще, помимо этого, Вам нужно пропить таблетки от герпеса Валтрекс.
П. Сколько они стоят?
Ф. ХХХХ рублей за упаковку, пить по таблетке утром и вечером 5 дней, упаковки как раз хватит на курс лечения.
П. Вы знаете, очень дорого, дайте мне мазь ацикловир и, наверное, все.
Ф. Вам нужно обязательно пропить эти таблетки, иначе высыпания могут появиться, где угодно.
П. Хорошо, я вас понял, но пока мне только мазь ацикловир.
(Фармацевт принесла Ацикловир Сандоз, крем 5%)
Ф. С Вас ХХХ рублей.
П. Хорошо.
Разбор
Плюсы:
- Фармацевт первым поприветствовала покупателя.
- Заданы уточняющие вопросы по поводу заболевания.
- Была попытка комплексно решить проблему клиента.
Минусы:
- Отсутствие формирования потребности покупателя в таблетках.
- Продажа напоминала «впаринг» дорогущего препарата.
- Был предложен рецептурный препарат.
- Не отработано возражение «дорого».
Что можно улучшить?
Как мог бы выглядеть этот диалог, если бы первостольник избежала описанных выше ошибок?
Ф. Добрый день, чем я могу вам помочь?
П. Добрый день, не могли бы подсказать средство от «простуды» на губах?
Ф. Как часто она у вас случается?
П. Ну как простыну, или продует…
Ф. А сколько раз в году?
П. Раз четыре-пять.
Ф. Это достаточно часто, что говорит о чрезмерной активности вируса и о сниженном иммунитете. Вам нужно обязательно пройти обследование, чтобы врач назначил Вам противовирусный препарат внутрь. А пока я рекомендую вам использовать наружное средство: гель Виру-Мерц (Фенистил Пенцивир, Алломедин – что угодно), его наносим на высыпания 4-5 раз в день точечно. Кроме того, чтобы повысить иммунитет, рекомендую таблетки Циклоферон.
П. Сколько они стоят?
Ф. ХХХ гель Виру-Мерц, ХХХ таблетки Циклоферон, итого столько-то.
П. Вы знаете, очень дорого, дайте мне только гель.
Ф. Я с вами согласна, препарат достаточно дорогостоящий, однако он позволяет бороться с инфекцией не только снаружи, но и в самом очаге вируса. Могу предложить упаковку поменьше, когда ее пропьете, вам нужно будет приобрести еще одну такую же.
П. Хорошо, я вас понял, дайте, пожалуйста, маленькую упаковку Циклоферона, и гель.
Ф. С Вас ХХХ рублей.
Почувствовали разницу между диалогами? Какой из них вам, как покупателю, был бы приятнее? А какой из них более корректный?
А теперь для самостоятельного разбора я предлагаю вам вот такой диалог:
Домашнее задание
Ф. Добрый день.
П. Добрый день, мне нужно средство от аллергии.
Ф. Эти лекарства представлены вот на этой витрине
(показывает витрину с антигистаминными средствами)
П. А что из них получше?
Ф. Эриус, это одно из современных средств…
П. Дорого очень, нет ли у него аналога какого-нибудь?
Ф. Есть препараты с таким же веществом, но сделанные на другом заводе – Лордестин, Дезал.
П. Дайте тогда, что подешевле.
Ф. Хорошо, что-то еще?
П. Да, еще Снуп взрослый и какие-нибудь капли от красноты и усталости глаз.
Ф. Вот Снуп, я напоминаю вам, что его можно использовать не больше недели. А для глаз даю лосьон, он называется Иннокса Васильковые капли. Они на растительной основе, безопасные.
П. Хорошо.
Ф. Что-то еще?
П. Спасибо все.
Ф. Проверяйте: Дезал, 10 таблеток, Снуп для взрослых, Иннокса васильковые капли. С Вас ХХХ рублей.
Что в этой продаже вы бы сделали по-другому?
На сегодня у меня все.
-Спасибо, Антон!
Друзья, поделитесь своими соображениями в окошке комментариев внизу.
Только обсуждаем диалоги корректно (никого не ругая) и… правильно.
Что значит, правильно? Это значит, что сначала мы всегда начинаем с хорошего, т.е. хвалим, потом разбираем слабые стороны, а затем, что можно улучшить.
Это одно из правил предоставления обратной связи.
Как вам понравился этот мастер-класс? Мне очень важно ваше мнение: стоит ли вести такую рубрику? Вам это интересно?
Если у вас были продажи, которыми вы сами остались недовольны, или были сложные случаи, когда вы не знали, как поступить, что спросить, что сказать, вы можете написать мне вот сюда, и в одном из мастер-классов мы ваш случай разберем.
А если вы еще не подписаны на новые статьи блога, то вы можете сделать это вот [urlspan]здесь[/urlspan]. Чтобы активировать подписку, нажмите на ссылку, которую увидите в присланном вам письме.
Если вдруг письмо не пришло, проверьте, пожалуйста, папку «спам».
До новых встреч на блоге!
С любовью к вам, Марина Кузнецова и Антон Затрутин
P.S. После того, как я дала ссылку на эту статью в одной группе в «одноклассниках», появился комментарий:
«Сказка и никакой реальности». К сожалению, автор этого комментария не уточнила, что она имела ввиду.
Поэтому могу только додумать:
- сказка, потому что времени на такую продажу нет.
- сказка, потому что никогда мы так не работаем. Спросили — отпустили. Зачем копать так глубоко?
- сказка, потому что у нас нет мотивации так работать.
- сказка, потому что диалоги нереальные (примечание: они самые что ни на есть реальные, взятые из жизни).
- сказка, потому что то, что вы предлагаете, не приведет к продаже, а наоборот, отпугнет покупателя.
Или что-то еще?
Что вы думаете по этому поводу, друзья?
Со своей стороны я хочу вам сказать, что мы с Антоном — не теоретики, мы практики. Антон трудится непосредственно в аптеке, я проработала там 9 лет: начинала осваивать эти премудрости в качестве первостольника, а закончила врачом-консультантом аптеки и тренером по фармацевтическому мерчендайзингу одновременно.
Поэтому то, о чем мы пишем, прожито нами, прочувствовано и сотни раз проделано.
В общем, пишите, комментируйте, не молчите! Руки опускаются, когда я не получаю обратной связи от вас. И опять хочется уйти в монастырь все бросить.
Знаете, какое главное счастье блоггера? Комментарии на блоге. Движуха. 🙂
Зачем писать в соц. сети, а не здесь? Давайте будем друг с другом честными…
До новой встречи на блоге!
С любовью к вам, Марина Кузнецова
P.S. Если Вы хотите стать настоящим Профессионалом аптечных продаж, книга-тренинг «Азбука аптечных продаж» Вам в помощь. Все подробности здесь…
Раиса
Домашнее задание разбирать не берусь… Но тема очень нужная мне в работе. Я здесь учусь. Спасибо, Марина и Антон за знания и информацию, которую вы даёте!
Людмила
Марина, спасибо за новую рубрику. Учиться аптечным продажам интересно и необходимо. У меня нередко получается сработать не на выдачу. Это зависит наверное и от клиента, его настроения.
В диалоге про аллергию понравилось то, что покупателю предложили дорогой товар и объяснили преимущества. Грамотно нашли замену дорогому препарату и клиент не ушел без покупки. Слабой стороной диалога считаю, что клиенту просто указали на полку с антигистаминными препаратами. Коробочки с препаратами ничего не говорят клиенту и диалог мог не состояться. я бы спросила, какие симптомы аллергии беспокоят-может необходимы наружные средства. Иннокса-капли для увлажнения. Я бы предложила Визин-аллерджи и витаминный комплекс для глаз. Марина, рубрика новая очень нужна и полезна [good] . Не всегда есть возможность сразу ответить ( у нас дома-очередь на комп [:-))]
Наталия
Спасибо,Марина, за новую рубрику! На Ваших статьях я учусь. Спасибо большое!
Екатерина Витальевна
Хорошая рубрика, очень нужная.
Екатерина Витальевна
По заданию:
Сильные стороны: Фармацевт первый поздоровался, смог предложить ЛС и замену.
НО не уверенно, не было грамотной презентации (эриус) и ориентации на потребность клиента (капли: фармацевт говорил о безопасности, а не об эффективности, и безопасности, и т.д.).
Снуп можно было заменить на препараты с морской водой или спреи барьерного действия при аллергии (безопаснее, длительнее использование). Также дополнительно не предложил другие нужные посетителю товары (например, бумажные платочки).
Спасибо за ваши статьи!
Татьяна
Марина, очень нужная и хорошая тема. Я не стою за первым столом (заведующая аптекой), но должна обучать первостольников и контролировать их диалоги. Все знают, что есть хорошие продажники (ценные кадры), а есть сотрудники, которым ОЧЕНЬ тяжело говорить и вообще общаться. Я им говорю, что не надо много говорить, вымучивать диалоги, надо просто выучить несколько фраз-подводок и просто менять их исходя из ситуации. Но и это им сложно, поэтому роль попугая моя навсегда. Жду от Вашей рубрики конкретных рекомендаций. На выпады из соцсетей не стоит обращать внимание, Вы же пишите о том, что разговоры эти тогда, когда нет очередей. У меня аптека с большим товарооборотом, и когда стоит стена, то диалоги должны быть очень короткими, но емкими. Но, как Вы правильно написали, впереди лето и ……. ни каких очередей ( к сожалению). Планы продаж, наполняемости чека, товара дня никто не отменял. Поэтому пришло время (летнее) учиться говорить, предлагать и бороться за посетителей аптеки. Не все решают цены, многое решает заинтересованность в покупателе, профессионализм, радушие, вежливость и отзвычивость. Второй диалог, естественно правильный и грамотный. Что касается домашнего задания. Плюсы: Приветствие от первостольника, Предложение дорогостоящего товара, его презентация, грамотная замена на синонимы. Минусы: Кивание на витрину, Не предложено дополнительно наружных средств и бумажных платочков. Но, то что посетитель ушел с » насыщенной» покупкой ( 3 позиции), на минусы закрываем глаза. Марина- вы большая умница, да и Антон — просто молодчина. Не уходите в монастырь. Пишите, Ваш труд очень востребован и нужен. Удачи во всех начинаниях. [good]
Марина Кузнецова
Друзья, спасибо вам за комментарии. Из 270 человек, побывавших на блоге сегодня, только вы нашли время, чтобы написать. И ваши комментарии — в пользу этой рубрики. Значит, так тому и быть. 🙂 Еще раз вам большое спасибо! [flower] [flower] [flower]
Елена
Спасибо! Очень точная тема, особенно если просят что-нибудь от чего-нибудь))) В домашнем задании фармацевт предложила дешевый вариант Эриуса, но вот капли для глаз дала подороже, в принципе хороший баланс. Но вот, только когда у меня спрашивают «средство от аллергии» (довольно общо), то я всегда уточняю: как проявляется аллергия, возможно третий запрос краснота глаз и есть проявление аллергии и капли уже будут другими. Эриус тоже можно было отстоять, хотя дезал, конечно не хуже. В идеале поинтерсоваться не является ли насморк аллергическим, тогда вообще можно было добавить не Эриус, а Ринитал (гомеопатическое средство от алл. ринитов) или Рупафин. И еще часто спрашивая: взрослому или ребенку, а то купят и начинается: а ребенку можно?…э-э-э
Ксения
очень нужная и как говориться жизненная рубрика.сама работаю в аптеке, но как грамотный специалист могу поставить себе пока лишь троечку. пока я лишь только набираюсь опыта и многие вопросы покупателей меня ставят в тупик. поэтому от домашнего задания пока воздержусь и почитаю комментарии более опытных коллег 🙂 спасибо Вам за Ваш труд!!!!! не бросайте нас, пожалуйста!!!!!!! 🙂 Ваши статьи очень многому учат нас! после их прочтения в голове такой идеальный порядок! ВСЕ разложено по полочкам! Вы нам, начинающим специалистам, очень нужны! да и мои более опытные коллеги всегда с удовольствием посещают Ваш замечательный сайт!!!
Дмитрий
Почему фармацевт должен первый здороваться?
По себе замечаю, когда со мной здороваются в торговой точке, то подсознательно возникает желание не покупать.
Марина Кузнецова
Дмитрий, когда фармацевт первым приветствует покупателя, он закладывает фундамент успешной продажи, поскольку он этим самым как бы говорит клиенту: я вас внимательно слушаю, буду рад вам помочь. При этом в первые 20-30 секунд у покупателя формируется первое впечатление о фармацевте, и подсознательно он для себя делает вывод: стоит ли доверять ему или нет. Если в эти секунды не протянулась ниточка доверия между клиентом и первостольником, то это может вылиться в «нет», «спасибо, я подумаю», в возражения и сомнения. Наверное, Вы слышали выражение: » У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление». Ваше «добрый день», сказанной с подобающей интонацией и соответствующим выражением лица — 80% успеха в продаже.
Что касается торговой точки, то и у меня, порой, возникает такое же желание, как у Вас, 🙂 поскольку я, как правило, иду за чем-то определенным, и нечего ко мне приставать со своим «здрасте» [:-))] Но если мне нужна консультация, то это приветствие для меня будет очень кстати, чтобы спросить то, что мне нужно.
Аптека — это особенная торговая точка, где никто не откажется от профессионального совета, касающегося здоровья.
Елена
Вопрос приветствия в России вообще почему-то остро ощущается. Если с нами здороваются в магазине — мы чураемся и хотим спрятаться в свою раковину, наверно привыкли к тому, что раньше (в определенный период жизни нашей страны) за кассой стояла грозная дама, молча сообщающая: «ну че приперся, давай покупай и вали, мне кроссворд отгадывать надо!». Была заграницей в аптеках в Греции, Германии, Финляндии — приветствие — просто приветствие, ни к чему не обязывающая фраза, просто пожелание доброго дня, просто потому, что все люди — братья. И не только в аптеках, в любых магазинах народ доброжелательный и приветливый. Согласна, что (к примеру) в Эльдорадо, на рынке Юнона, там такое «Здрасьте», за которым читается: «купи, мне план выполнить надо!», но это все равно ни к чему не обязывает, свободнее надо быть, поздороваться в ответ и продолжить разглядывать товар. [:))] [good]
Марина Кузнецова
Да, Елена, полностью с Вами согласна. Дикие мы какие-то, или наследие советского прошлого довлеет. [:-|] Иначе бы у нас не возникало вопроса: кто первым должен здороваться. Комментарий — супер! Спасибо! [good] [flower]
Ольга
Доброго времени суток!
По домашнему заданию. Плюсы: фармацевт первый поздоровался, предложил синонимы, когда клиент попросил, предупредил о сроке применения капель Снуп, наглядно показал ассортимент противоаллергических средств. Не просто кивнул в сторону витрины (мол сами смотрите, выбирайте), а вместе с пациентом подошёл к витрине, показал лучший препарат и указал на синонимы.
Минусы: можно было больше рассказать о достоинствах Эриуса, уточнить причину покраснения глаз (может это симптом той же аллергии, тогда и капли предложить уже другие), спросить знает ли посетитель о причинах своей аллергии. Рекомендовать сходить к врачу, сделать аллергологическую пробу (если не знает причину), рассказать о профилактических мероприятиях. Ну и, конечно, платочки бумажные предложить купить.
Мастер-класс мне понравился. Надеюсь, их будет больше! 😉
Марина Кузнецова
Друзья, спасибо всем, кто проанализировал диалог домашнего задания. В Ваших ответах много ценного. Немного подождем, может, кто еще захочет попробовать ответить, и подведем итог.
Елена
Марина и Антон,большое спасибо за статью,вы как всегда нашли тему,которая очень нужна в нашей работе и не обращайте внимание на замечания типа «сказка»,видимо этот человек не работает за первым столом,то о чем Вы пишите как раз и есть самая настоящая реальность.Еще раз спасибо! [flower] [flower] [flower]
Марина Кузнецова
Друзья! Еще раз спасибо всем, кто не пожалел времени на то, чтобы написать свои соображения по поводу того, что было хорошо, а что не очень.
Итак, суммируем то, что вы говорили:
Что было хорошо:
Приветствие фармацевта, предложение наиболее эффективного оригинального препарата, знание аналогов, напоминание по применению препарата Снуп.
Что можно улучшить?
Не нужно указывать покупателю на товар, размещенный на витрине. Он в этом все равно ничего не понимает. Берите инициативу в свои руки. «Какие-то препараты от аллергии уже принимали?» На аллергию обследовались? Если нет, то следующий вопрос: «Что вас беспокоит?» Зачем это спрашивать: при кожных проявлениях более эффективен цетиризин, при заложенности носа — эриус, а фексофенадин тоже предлагаем в разных дозировках в зависимости от симптоматики. Посмотрите еще раз статью об антигистаминных. Там есть таблица для скачивания с этими особенностями.
В презентации эриуса лучше делать упор не на современность, а на то, что он начинает действовать быстро, не вызывает сонливости и особенно эффективен при аллергическом насморке. С возражением «дорого» тоже можно было попробовать поработать: «Смотрите: цена 10 таблеток — 500 рублей. То есть хорошее самочувствие вам обойдется всего в 50 рублей в день. У этого препарата, конечно, есть более дешевые аналоги, но они могут быть не такими эффективными, как эриус, и вам придется покупать другое средство».
Идем дальше. Снуп, скорее всего, здесь приобретается от заложенности носа аллергического характера. Когда вы это понимаете, задайте вопрос: «какого характера выделения из носа? Льется водичка? А чихаете часто? Именно весной? В таком случае это аллергический насморк, и я вам дам спрей на основе морской воды, чтобы удалять аллергены со слизистой носа и капли в нос, которые одновременно и противоаллергические, и сосудосуживающие. Это санорин-аналергин. А бумажные платочки у вас есть?
А что у вас с глазами? Когда появилась краснота и усталость? Глаза чешутся? (если есть, это похоже на аллергию). Гнойных выделений в углах глаз не замечаете?»
И дальше рекомендуем, исходя из ответов покупателя: если это аллергический конъюнктивит, то предлагаем тот же лекролин.
И как правильно вы сказали, посоветовать сходить к врачу провериться на предмет поллиноза, дать советы: влажная уборка, окна не открывать и т.д.(см. статью про поллиноз)
В общем, вы, друзья, большие молодцы! Спасибо! [flower] [flower] [flower]
Ксения
Спасибо Вам большое за Ваш труд! не бросайте нас, пожалуйста! для нас, многих молодых специалистов, Ваш сайт очень нужен! мы здесь учимся, набираемся опыта, получаем новые знания и вообще Вы создали такую замечательную фармацевтическую атмосферу! Ваши статьи как всегда доступные, информативные!!!!! 🙂
Марина
Марина, спасибо большое Вам и Антону за ваш огромный труд!!! Для меня, как для молодого специалиста, Ваш блог просто чудная находка! Все ваши статьи очень интересны и полезны!
Не бросайте нас, пожалуйста!!!
Валентина
Спасибо Вам.
Ольга
Спасибо за полезный и интересный сайт
Евгения Вольская
Марина, спасибо за статью! Ни в коем случае не опускайте руки, пишите дальше! Ничего подобного Вашей информации не получаю нигде! Здесь я УЧУСЬ!!! А поскольку намерена совершенствоваться и расти профессионально, то с удовольствием читаю ВСЕ Ваши статьи. В фармбизнесе недавно, работаю первостольником (занесло меня сюда силой обстоятельств). Поделюсь своими впечатлениями от работы. Очень обидно и непонятно, когда ругают за низкий чек. Если бы я украла, пришла пьяной на работу, опоздала или нарушила какой регламент…это да, ругайте. Но порицать за низкий чек — абсолютно нелогично (это на мой взгляд, но ко мне, естественно никто не прислушается). Работаю в районе, где беднота и пенсионеры и далеко не всегда можно расширить чек. Я и сама не люблю, когда ко мне где-нибудь начинают приставать с каким-либо впариванием…А вот когда направляют работать в другой район, где покупатели выше классом — так мой чек высокий сам по себе и я НИЧЕГО для этого не делаю. Хотя, в сети, в которой работаю проходимость высокая и соответственно большой объем продаж и прибыль. Но все равно, к чеку привязываются. А в общем работа нравится, хочется учиться и расширять свой диапазон знаний и быть хорошим специалистом.
Марина Кузнецова
Женечка, Ваша задача — дать информацию, что будет эффективнее в каждом конкретном случае, объяснить, почему, и что нужно, чтобы поправиться быстрее. Ведь покупатель хочет именно этого?
Я сама терпеть не могу, когда мне впаривают и сразу это чувствую. Но если я слышу грамотную презентацию с аргументацией, я, конечно, прислушиваюсь к тому, что мне говорит консультант и принимаю решение.
Спасибо за комментарий и теплые слова! Удачи Вам!:) [flower] [flower] [flower]
Евгения Вольская
Полностью с Вами согласна, спасибо! [flower] [flower] [flower]
Дмитрий
От цен многое зависит. У меня консультировались, а потом шли в другую аптеку за покупками. Как мне ответили, в той аптеке не разбираются, но зато цены ниже.
Марина Кузнецова
Дмитрий, ничего от цен не зависит. Зависит от того, как Вы общаетесь с покупателем, как Вы его «покорили» своим вниманием, профессионализмом, интонацией, взглядом. Ведь покупатель прекрасно считывает Вашу невербалику.
Все это говорю по своему опыту.
Лена
Всем привет!признаюсь чистосердечно,не люблю разводить клиентов и не люблю,когда пытаются развести меня.под словом» развести» я подразумеваю продать клиенту то,за чем он не шел или за чем его не посылали и убедить, что это ему крайне необходимо.как в сетевом маркетинге)
Это все может неплохо работать в аптеке,которая расположена в центре города и обслуживает большое количество новых клиентов,но!если вы аптека спального района и каждый день видите знакомые лица,если ваши любимые посетители вам доверяют,то пробовать сделать за их счёт кассу,может обернуться против вас.знаю примеры,когда клиенты (особенно это касается мужчин),избегают заходить в определённые аптеки только потому,что не могут отказать симпатичной девушке-первостольнику.и он оплачивает весь предложенный комплекс решение его проблемы (ведь под угрозой его финансовый статус!) [:))] а потом выберет другую аптеку,где ничего не напрягает и где,когда звучит фраза «посоветуйте мне что-то…»-советуют,а когда не просят-нет.и это не значит,что фармацевт или провизор плохо сработал. Просто больше-не всегда лучше.я за долгосрочную перспективу.то есть,делаю так,чтобы человек,однажды придя ко мне в аптеку,стал преданным именно мне.сегодня ему нужен пластырь за три копейки,а завтра прийдет с назначением из частной клиники и скупит пилюлей на приличную сумму.я за комфорт,профессионализм и трепетное отношение к каждому покупателю.конечно,продавать можно больше,только это должно быть нужно не только вам…) 😉
Спасибо за статью,а это было лишь моё скромное мнение.
P.s.всегда давайте клиенту выбор,чтобы он не чувствовал безысходность)
Марина Кузнецова
Лена, я тоже категорически против того, чтобы продавать как можно больше. Не в этом состоит смысл продажи, а в том, чтобы наилучшим образом помочь клиенту решить его проблему. Просто нужно относиться к каждому покупателю, как к своему близкому человеку. И в этом весь секрет.
А наилучшее решение — это всегда комплекс, будь то гипертония, ОРВИ, артроз или сахарный диабет. Вы согласны? 😐 [flower] Если нет, то попробуйте при каждой из этих нозологий предложить только один товар. Как Вы думаете, в таком случае проблема клиента будет решена? 😉
Евгения
Мастер-класс как всегда очень информативный и актуальный. Спасибо вам огромное. Ваши статьи и блог гораздо интереснее читать, чем учебную литературу. Кстати, заметила, что за два дня после моей подписки на Ваш блог количество подписчиков увеличилось почти на 100. Надеюсь, в этом частично есть и мой вклад- постоянно публикую ваши статьи в соцсети. Ждем новых статей. Очень ждем!!!! 🙂
Марина Кузнецова
Конечно, Евгения, я в этом нисколько не сомневаюсь! 🙂 Огромное Вам спасибо! [flower] [flower] [flower]
А количество подписчиков резко пошло в гору после появления шпаргалок. Я даже не ожидала такого! Слава Богу! И слава всем моим читателям! [:-))]
Елена
Огромное спасибо! Случайно наткнулась на ваш сайт в поисках информации.Очень довольна,изложено все понятно,простым языком и с юмором.Читать одно удовольствие [good]
Марина Кузнецова
🙂 [flower] [flower] [flower]
Наталия
Марина,спасибо вам.Случайно наткнулась на ваш сайт,заказала и получила вашу бесценную электронную книгу по среднему чеку.Всем советую ее купить,очень необходима нам,написано доступным языком.
Марина Кузнецова
🙂 [flower] [flower] [flower]
Анастасия
Здравствуйте, возможно,я что то не так поняла. НО когда идет диалог с провизором и покупателем, про :»Фенистил». Я не поняла, как связано то что просят «Фенистил» и мазь от простуды?! Если,на сколько мне известно,то «Фенистил» не от простуды,а антигистаминный препарат!!!??
Спасибо,за блог, он очень полезен!!))) [good] [good] [good] [good] [flower] [flower] [flower] 😉
Марина Кузнецова
Анастасия, здесь речь идет о средстве Фенистил Пенцивир. Фармацевт понял это, когда покупатель уточнил, что ему нужен крем от простуды. Фенистил Пенцивир — крем для наружного применения — противогерпетическое средство, которое в народе называют «кремом от простуды». А Фенистил в форме геля и капель, как Вы совершенно правильно заметили, это антигистаминное средство. [flower] [flower] [flower]
Алиса
Спасибо вам, Марина, за хорошие советы. Вот например, если начинаешь, с покупателем общаться, уже набегает, очередь, видя эту беседу, половина будет уходить, в другие аптеки!!! Как быть? 🙂
Марина Кузнецова
Алиса, если общение вести корректно, с душой, другие покупатели уходить не будут. Напротив, обычно люди стоят и слушают советы фармацевта, если чувствуют, что это Профессионал. Вдруг они пригодятся в будущем?
И еще один момент: когда люди слышат, как внимательно фармацевт общается с покупателями, которые стоят впереди, они понимают, что и с ними сейчас он так же душевно и внимательно пообщается. 🙂 [flower]