Приветствую вас, дорогие друзья!
Перво-наперво, я хочу поблагодарить всех, кто принял участие в прошлом тестировании по обезболивающим препаратам. Показываю вам его результаты:
Как видите, 50:50.
Поэтому внизу страницы с тестом я разместила ответы. Посмотрите те из вас, кто не на все вопросы ответил правильно. А чтобы лучше запомнить, пройдите это тестирование еще несколько раз.
Тема нашего сегодняшнего разговора: УТП аптеки, т.е. ее «изюминки», «фишки».
Сколько аптек в моем городе, но все они какие-то одинаковые, и мне все равно, в какую идти. У меня нет «любимой» аптеки. И думаю, что я не одинока.
Например, вы можете мне вот так, сразу, ответить на вопрос:
Чем ваша аптека выигрывает перед конкурентами? Почему посетители должны выбрать именно ее?
Стандартные ответы обычно такие:
- У нас цены ниже, чем у конкурентов.
- У нас первостольники вежливые и грамотные.
Но посмотрим правде в глаза.
Как говорят маркетологи, которые любят все изучать да анализировать, цены интересуют только 30% посетителей торговых точек.
Вежливые и грамотные первостольники…. Что тут скажешь? Грустно, что это становится преимуществом, хотя должно быть правилом.
Но есть ли что-то совсем уникальное, которое запомнится покупателю надолго и заставит его приходить к вам вновь и вновь?
Иными словами, какое у вашей аптеки Уникальное Торговое Предложение (УТП)? Чем вы можете переплюнуть конкурентов и оттяпать у них большой кусок людского трафика?
Давайте об этом побеседуем. Я расскажу вам, какие «изюминки» аптек приходилось мне видеть, и как создать свое УТП.
УТП аптеки
Все «фишки» аптек я разделила на 3 группы:
- Ассортимент.
- Сервис.
- Другое.
«Изюминки» ассортимента аптеки
Чтобы выделиться среди конкурентов, нужно иметь расширенный ассортимент какой-то группы товаров, или особенную группу товаров, которая есть далеко не в каждой аптеке. Тогда люди поедут к вам со всего города, зная, что здесь они гарантированно найдут то, что им нужно.
Это может быть:
- Спортивное питание.
- Товары для будущих мам и малышей.
- Ортопедические изделия.
- Лечебная косметика.
- Эфирные масла.
- Средства по уходу за лежачими больными.
- Товары для диабетиков.
- Растительные и гомеопатические средства и др.
Конечно, специализацию аптеки продумывают, исходя из портрета вашего покупателя. Об этом чуть дальше.
А бывает и такое:
ЧуднО, не правда ли?
Приходилось мне также слышать об аптеках с расширенным ассортиментом онкологических, дерматологических и прочих фарм. групп, что сразу выделяло их из общей массы аптек и привлекало целевых посетителей.
Второе, чем можно выделиться, это…
Сервис в аптеке
К нему я отнесла следующее:
Первое. Интернет-заказы, курьерская доставка, справочная служба.
Второе. Возможность самостоятельно измерить давление. Это особенно актуально для спальных районов, где много пожилых посетителей.
Вариантов может быть три:
Небольшой столик, установленный в зале с размещенным на нем автоматическим тонометром. Во избежание кражи его, во-первых, устанавливают так, чтобы он находился в поле зрения первостольника. А во-вторых, тонометр крепят к столику.
Второй вариант – это стационарный тонометр, который тоже крепится к столику.
Поместил руку в манжету, нажал кнопку и через некоторое время получил результат.
Третий вариант – большая установка, которая измеряет не только давление, но также вес, рост и даже содержание жира.
Ее имеет смысл устанавливать в торговых залах аптек, расположенных в центральных районах города с очень хорошей проходимостью.
Третье. Консультация врача. Замечательный дополнительный сервис, который может предложить аптека. Сами знаете, что творится в городских поликлиниках, как непросто, порой, попасть к врачу на прием. Да и встретишь ли там внимание, сочувствие? Или 10 минут из 15 отведенных на прием врач будет заниматься писаниной?
Не удивительно, что эта услуга воспринимается посетителями «на ура».
Честно говоря, я не знаю, как это все оформляется юридически, но знаю только, что врач в аптеке не проводит осмотра, не назначает лечение. Он консультирует, дает информацию покупателю. А как покупатель ей распорядится, это уже его дело.
Врач разгружает первостольников, приходит на помощь в сложных ситуациях, рекомендует комплексное лечение (некоторые больные склонны больше доверять врачу), общается с медицинскими представителями, проводит фарм. кружки, знакомит первостольников с новинками фармрынка, подбирает покупателю медицинскую технику, рассказывает, как ей пользоваться, при необходимости поправляет выкладку. А если это Интернет-аптека, отвечает на вопросы ее посетителей.
Все это касается врача, который числится в штате аптеки. Но он может работать по совместительству. В этом случае его задача – только консультировать покупателей по своему профилю.
Например, я, работая в аптеке, была врачом-«универсалом», и ко мне могли подойти с самыми разными проблемами.
Но у нас также работали в разные часы эндокринолог, гастроэнтеролог, гинеколог, дерматолог. Посетители видели информацию о приеме врача-специалиста и шли конкретно к нему на консультацию.
В торговом зале было выделено определенное место: стол с компьютером, два стула: для врача и посетителя. Врач имел доступ к аптечной базе, поэтому прежде чем что-то рекомендовать, он смотрел наличие препарата в ассортименте аптеки. При его отсутствии он предлагал замену.
Как вы можете догадаться, если в аптеке работает внимательный и грамотный врач, его рекомендации игнорируются крайне редко.
Четвертое. Отдел оптики и консультация врача-офтальмолога. Еще одна востребованная услуга. Зрение народа в связи с массовой компьютеризацией год от года только ухудшается.
Пятое. Центр красоты кожи и волос – редкая «изюминка» аптеки. Позволяет определить тип кожи, ее влажность. Такой уголок лучше размещать в крупной аптеке центрального района города. Задача его – привлечь женскую половину населения, чтобы подобрать каждой посетительнице комплекс средств по уходу за кожей лица или волос в зависимости от результатов обследования. Своих консультантов предоставляют аптеке некоторые дистрибьюторы, в частности, лаборатория VICHY.
Шестое. Фитобар. Это и вовсе экзотика, но какая классная! В таком фитобаре можно выпить травяной чай, сок, кислородный или фруктовый коктейль. Здесь же проводятся различные дегустации, например, новой минеральной воды, или лечебного чая.
Седьмое. Мелочь, а приятно:
Пока взрослые стоят в очереди, малыш может сесть за столик и порисовать.
Восьмое. А такое вы видели?
Прямо напротив входа в торговый зал стоит терминал — сенсорный компьютер, где посетитель может посмотреть наличие препарата, его цену и даже открыть загруженный туда справочник Видаля, чтобы почитать инструкцию. И не нужно стоять в очереди. Этот сервис подходит для крупных аптек, расположенных в центральных районах города.
Другое
К «изюминкам» аптеки я бы еще отнесла:
- Круглосуточный режим работы.
- Необычные скидки.
Это могут быть скидки в день рождения или, к примеру, тематические скидки.
Суть их вот в чем.
Каждому из семи дней недели присваивается тематика и составляется список товаров по этой тематике. Именно на эти товары в этот день недели будет предоставляться скидка.
Ежедневно список вывешивается на видном месте, и посетители с удовольствием приобретают эти товары по более низкой цене.
Вот как это может выглядеть:
| День недели | Тема | Товары со скидкой (указать ее размер) |
| Понедельник | Женское очарование |
|
| Вторник | Мужская привлекательность |
|
| Среда | «Золотой» возраст (товары для пожилых) |
|
| И все в таком же духе. Я здесь перечислила группы, но в настоящем списке присутствуют конкретные названия препаратов или БАДов. | ||
Как создать УТП аптеки?
А теперь поговорим, как придумать Уникальное Торговое Предложение для своей аптеки?
Для этого нужно сделать следующее:
- С помощью наблюдения или анкетирования посетителей составить портрет вашего клиента. Кто он, ВАШ покупатель, приносящий аптеке основной доход?
Наблюдение, требует больше времени и трудовых ресурсов.
Более удобным, на мой взгляд, является метод анкетирования.
Составьте небольшую, но информативную анкету. Узнайте пол, возраст, состав семьи, род занятий, доход, постоянный это покупатель или нет, какие товары приобретает (для профилактики или лечения), чем ему нравится ваша аптека, какие товары или услуги он хотел бы у вас видеть.
Анализ этих анкет позволит лучше узнать вашего посетителя, скорректировать ассортимент, понять, какой сервис здесь будет востребован.
- Проанализируйте, что находится рядом. Я имею ввиду лечебные учреждения, ВУЗы, школы, детсады, фитнес центры, спортивные школы.
Очень важно разведать, какого профиля расположенные поблизости мед. учреждения. А еще лучше сходить и познакомиться с врачами, работающими в них, чтобы сотрудничать на постоянной основе. Это обычно делают директор или зам. директора аптеки. Выясните, какие препараты они выписывают, заверьте их, что эти препараты всегда будут представлены в ассортименте вашей аптеки, обменяйтесь контактами. Не забывайте их поздравлять в праздники, периодически носите свежий прайс, а заодно и скромный презент. 🙂 В общем, дружите «домами». Отсюда пойдет постоянный трафик. Между прочим, там же можно найти доктора для работы по совместительству в вашей аптеке.
- Но разведка на этом не заканчивается. Пошлите «десант» к конкурентам. Что предлагают они? Их ассортимент? Часы работы? Услуги? Скидки? Цены? Чего у них нет?
- На основе того, что увидели и услышали, создайте свое УТП.
- Поведайте о своей «изюминке» миру, разместив информацию о ней в наружных витринах аптеки, СМИ, на своем сайте.
А сейчас я предлагаю вам выполнить небольшое задание.
| В пределах 2 км от вашей аптеки находится: | Подумайте, какие товары должны быть в ассортименте аптеки? |
| Фитнес центр | |
| Городская поликлиника | |
| Детская поликлиника | |
| Студенческое общежитие | |
| Женская консультация | |
| Реабилитационный центр для инвалидов опорно-двигательного аппарата |
На этом все.
Как вам понравилась статья?
Знаете ли вы еще какие-нибудь аптечные «изюминки» ? А у вашей аптеки есть своя «изюминка»? Буду крайне благодарна, если сфотографируете ее и пришлете мне.
Какое УТП вас заинтересовало больше всего?
Все свои комментарии пишите в окошечке комментариев внизу.
Буду признательна, если вы поделитесь ссылкой на эту статью со своими коллегами, кликнув по кнопкам соц. сетей ниже.
До новых встреч на блоге «Аптека для человека«!
С любовью к вам, Марина Кузнецова
анастасия
Наша аптека находится рядом с дет.поликлиникой,продаём мазь по симановскому и протаргол,так как возможности аптечной сети позволяют ещё держать производственные аптеки,работаем до 24часов,опять же единственные в городе
Марина Кузнецова
Очень ценная «изюминка», если врачи помнят и выписывают такие препараты.
анастасия
У нас один большущщщий минус..никто не желает следить за порядком на витринах,вытирать пыль,менять ценники…аптека с ростом выручки и постоянными толпами народа превратилась в гдюшник,в который мне как клиенту и фармацквту стыдно заходить
Марина Кузнецова
Анастасия, а как Вы думаете, от кого это зависит? И что можно сделать?
анастасия
До декрета я следила за порядком,бегала с тряпкой в зубах..а так коллектив такой,никому ничего ненадо
Елена
Анастасия, у нас заведующая распределили на всех шкафы и витрины и про себя не забыла)) все пронумеровано и каждый отвечает за чистоту и выкладку своих номеров витрин. Попробуйте поделить обязанности, возможно если трое из четверых будут следить за своими витринами,то и отстающий подтянется .
анастасия
Одно время наша сеть размещалась прибор для иридодиагностики,да прибыль возросла…но лично мне было стыдно смотреть в глаза покупателям.
Марина Кузнецова
Компьютерная диагностика — это что-то, действительно, на грани шарлатанства. Но я не думаю, что это связано с самой диагностикой. Не дураки же ее придумали. Мне кажется, все дело в том, что этому нигде хорошо не обучают. За один день, а то и меньше, покажут, как это делается, и иди в аптеку, «обследуй», дури народ, зарабатывай деньги владельцу этой установки.
Евгения
Здравствуйте! мое мнение насчет терминала, с помощью которого можно посмотреть наличие препарата: безусловно, не стоять в очереди огромный плюс, НО, если клиент сам посмотрит — препарата нет, он развернется и уйдет. А если он спросит у провизора наличие и препарата не окажется мы предложим аналог, если таковой имеется, предложим оформить заказ, в конце концов сориентируем когда препарат будет. Ну или вообще поговорим о проблеме и окажется, что нужен совсем другой препарат, всякое бывает. В общем в нашей аптеке мы стараемся не отпускать клиента ни с чем, стараемся максимально оказать ему помощь, ну и попутно увеличить продажи. Аптека в центре города, очереди огромные, 5 касс в рецептурном отделе ( есть еще отдел мед.изделий,отдел детства, косметики) и в среднем 150-180 чел. за 8-ми часовую смену. Как вы думаете, как решить нашу проблему с очередями?
Марина Кузнецова
Евгения, согласна с Вами по поводу терминала. Такой риск есть.
Судя по Вашему комментарию, Ваша аптека пользуется большой популярностью, и в первую очередь, из-за того, что Вы «продаете», а не «отпускаете». А настоящая продажа включает в себя 5 этапов. Молодцы!
Проблему с очередями можно было бы решить, если бы в зале работали консультанты, которые бы могли проверить мед. технику, найти что-то в аннотации, ответить на вопросы покупателей, и к кассе бы они уже приходили с готовым решением. Это один момент. Второй — насколько удобно вам работать: как расположены накопители, как далеко вы ходите за препаратами, как часто вам приходится что-то искать? Возможно, у вас нерационально организован сам рабочий процесс?
Может, коллеги еще что-то посоветуют?
Евгения
Доброго времени суток. Вроде бы все организованно: списки собирает и потом убирает по местам товар из прекассовой зоны дефектар. В холодильники ходит тоже дефектар, первочтольник в это время берет следующего клиента. На телефонные звонки отвечает телефонист, размен подсыпает в кассу. Первостольник работает исключительно с клиентом. Видимо не хватает «кассового места»
Елена
Не знаю фишка ли это: с нашими аптеками сотрудничают фирмы (пфайзер, астра зенека) и дают нам карточки на скидку 15-25 процентов на свои препараты, а они дорогостоящие (липримар, крестор, брилинта и другие.) Заполняется анкета и отдается карточка при покупке данного препарата. В итоге покупатель навещает нас каждый раз,когда заканчивается лп. Ему скидка- нам выручка. Еще берем заказы и отзваниваемся , когда лп поступило в аптеку.
Олеся
Здравствуйте. Зачитываюсь Вашими советами, большое спасибо.2 года назад мы с мужем решили заняться аптечным бизнесом. Львиная часть финансов ушла на ремонт помещения, закупку всего необходимого, а на «товар» потратили всё что осталось. Вроде и пошло всё, но после скачка цен на препараты, мы опять вернулись к минимальному ассортименту. Денег на доп. вложения нет. В аптеке начались отказы и как следствие потеряли клиентов и выручка (а она у нас и так была небольшой) уменьшилась в несколько раз. ПОМОГИТЕ,пожалуйста, советом как вернуть клиентов и увеличить ассортимент в аптеке.
Антон
я не бизнесмен, но предложил бы следующее:
1. попробовал бы договориться с поставщиками на счет увеличения отсрочки до 60 дней или же проанализировав спрос взять товарный кредит.
2. как вариант — субаренда. например сдать некоторую площадь в аптеке для другой торговой точки, например для отдела оптики.
3. анализировать спрос, и обеспечивать наличие популярных позиций, работать с заменой по мнн (предлагать синонимы).
4. анализировать контингент, возможно стоит анализировать наценки — и выбрать для себя режим работы дискаунтера или же целесообразно увеличить наценки.
Марина Кузнецова
Олеся, я во многом согласна с Антоном. Только вот с увеличением наценок я бы не спешила. Если много клиентов потеряно, то нужно удержать оставшихся. Как? Ассортиментом, клиентоориентированностью и профессионализмом первостольников. Порой, «сарафанное радио» работает лучше всякой рекламы. Ассортимент пусть будет небольшой, но нужно, чтобы в нем были все популярные препараты, которые дают 80% выручки.
Проанализируйте конкурентов. Чего у них нет такого, что можете предложить вы?
Екатерина
Здравствуйте, Марина! Зачитываюсь Вашими статьями! Они меня вдохновляют! Спасибо Вам огромное! Наша аптека сейчас переживает не лучшие времена. Предложила начальству сделать скидки на группы товаров по дням недели, так они мне сказали, что у нас не продовольственный магазин. Может быть, они меня неправильно поняли, но всё равно обидно. Сами первостольников обучать не хотят, а мы должны придумать что-то такое, чтобы в корне изменить сложившуюся обстановку. Извините, если не по теме, просто высказаться некому. Про оформление Новогодних подарков тоже высказались, что это не работает. А вот сейчас перечитала Вашу статью и подумала. Конечно, не работает, если при этом не заинтересовать покупателей и не оформить эту задумку в надлежащем виде! К этому Новому Году все-таки попробую и без участия начальства!
Марина Кузнецова
Какое не креативное у Вас начальство, Екатерина! [:-|]
Скидки по дням недели видела именно в аптеке, и это замечательно работало.
Можно сидеть в офисе и рассуждать, что работает, а что нет, а можно просто брать и делать. Пробовать один вариант, другой, третий, подбирая тот, который подойдет именно Вашей аптеке, именно Вашему покупателю.
А Вы — просто умница! 🙂 [flower] [flower] [flower]
Так держать! А про Новогодний мерчендайзинг, если еще не читали, посмотрите здесь: http://nikafarm.ru/novogodnij-merchandajzing-v-apteke-gotovim-sani
Ксения Сергеевна
Доброго времени суток. Порассуждала над утп нашей сети.
В итоге что получилось — есть курьерская доставка, есть справочная служба, раньше была возможность измерить артериальное давление, клиент просил первостольника и тот выходил к нему с прибором в зал, но сейчас эту услугу упразднили.
Работаем до 24:00 единственные в городе. Раньше все аптеки сети были с таким режимом, сейчас же только половина.
Дела постепенно ухудшаются.
Действуют необычные скидки, есть специальный список препаратов для старшего поколения с минимальными наценками. Но об этом как то мало известно.
Есть аптеки, где представлены особые группы товаров, например в одной из них уголок для бани, в другой много детских товаров, в том числе и детская ортопедическая обувь, где то большой выбор дорогой косметики.
Делаем кислородные коктейли, раньше было в новинку, а сейчас их делают много где и в других местах.
Но дела ухудшаются. Цены конкурентов существенно ниже. Даже ниже наших закупочных цен. И как с этим бороться никто не знает.
Начали проводить каждый месяц специальные скидки по определенным товарам, прирост по этим позициям есть. Но все на плечах первостольника. Нигде в сми это не проговаривается, внутри аптек несколько постеров с проходящей акцией. Мне кажется могло быть и лучше и больше продаж. Расскажи это большему количеству людей.
Что делают наши маркетологи не ясно, принесут несколько листовок и постер. Даже не скажут куда расположить, куда приклеить.
Как то даже грустно становится, из респектабельной сети превращаемся в выживающих и скатываемся куда-то вниз.
Ксения Сергеевна
И как же я могла забыть про рации 🙂 для удобства покупателей, можно спросить по сети интересующий их товар и цену. Попросить отложить. Все не отходя от кассы.
Татьяна
добрый день! можете рассказать, что лучше скидки или бонусы? что посоветуете?
Марина Кузнецова
Татьяна, к скидкам люди уже привыкли и воспринимают их, как должное. Бонусы — более интересная штука. Они мотивируют покупателя приобрести товаров на бОльшую сумму, а значит, это выгоднее для аптеки.
Но лучше, если есть и то, и другое. 😉 [flower] [flower] [flower]
Татьяна
Здравствуйте. В вашей статье представлено фото «всё для бани» как изюминка неплохой вариант, но согласно какому приказу мы можем разместить такой уголок? В том числе можно ли банный веник