Главная » Мастер продаж » Трудная ситуация в аптеке. Что пошло не так?

Трудная ситуация в аптеке. Что пошло не так?

Трудная ситуация в аптеке

Дорогие друзья, всем привет!

Наверное, ничто так не портит вам настроение, как общение с трудным клиентом.

У вас сегодня были такие?

Мой друг и ваш коллега Антон Затрутин прислал мне несколько диалогов фармацевта с покупателем для рубрики «Мастер-класс».

Причем, все они описывают непростые ситуации.

Спасибо тебе, Антон! Присылай еще! :-)

Я сегодня решила отойти от традиционной схемы разбора продажи, «что было хорошо», «что можно улучшить», и предложить вам на обсуждение один диалог, который услышал Антон.

Иногда очень полезно бывает посмотреть на ситуацию со стороны, чтобы увидеть «косяки» первостольника, которые сделали продажу «сложной».

Но для начала подумайте и ответьте:

Какого покупателя вы считаете «трудным»? Опишите его в нескольких словах.

Вспомните одного из своих «трудных» покупателей. Как вы думаете, почему он для вас оказался таким?

А теперь вспомните себя в роли покупателя.

Как бы Вы оценили СЕБЯ? Вы – «легкий» покупатель или «трудный»? :-)

Сложно сказать, правда? В зависимости от ситуации.

Я, порой, такой грымзой бываю! :-) И ведь, честное пионерское, совсем не хотела.

Я вообще человек не конфликтный. Но продавец повел себя так, что за считанные секунды «убил» продажу и вызвал у меня негативные эмоции.

На самом деле, я бы разделила всех «трудных» покупателей на истинно «трудных» и ложно «трудных».

Истинно трудные – это наркоманы, алкоголики (причем, далеко не всегда), люди с психическими расстройствами, эмоционально неуравновешенные покупатели, которые уже с порога начинают проявлять агрессию, и каждое слово первостольника для такого клиента — словно красная тряпка для быка.

Кто еще? Добавляйте!

Все остальные – ложно трудные. То есть, заходя в аптеку, они не собирались спорить и конфликтовать с первостольником.

Но Аптекарь сам, своим поведением или какими-то словами «перевел» покупателя в разряд «трудного», усложнив задачу себе, любимому.

Не верите?

Тогда внимательно прочитайте этот диалог, а после него я задам вам несколько вопросов для обсуждения.

Ф. Добрый вечер.

П. Здравствуйте, мне нужен антибиотик.

Ф. Антибиотики назначает доктор…

П. Моему ребенку доктор назначил антибиотик, но я отказалась, так как это очень вредно. Тогда она назначила противовирусный препарат, мы его пропили, но толку от него не оказалось.

Ф. У вас сохранилось назначение?

П. Нет, и название я не помню.

Ф. Тогда я ничем не могу помочь, это далеко не безобидные лекарства и при неправильном назначении наделают куда больше проблем, чем принесут пользы.

П. Поймите, пожалуйста, у ребенка температура 39, мне нужно дать ему срочно антибиотик, иначе будет хуже.

Ф. Я вас понимаю, но сделать ничего не могу, так как антибиотиков очень много, и их назначают, исходя из заболевания, возраста, массы тела. Я не могу просто так дать вам какой-либо антибиотик.

П. Я слышала, что есть какие-то универсальные антибиотики, дайте тогда его.

Ф. Поймите, без назначения я не могу просто так дать вам такой препарат.  Дайте ребенку жаропонижающее, обильное питье, а если будет хуже,  вызовите скорую помощь, и обязательно завтра к врачу.

П. Ну пожалуйста, мне нужен антибиотик.

Ф. Вы меня не слышите? Без назначения не могу ничем помочь.

П. Я буду жаловаться! Дайте мне телефон заведующей, или кто тут у вас за старшего?

Ф. Я не уполномочена давать вам телефон заведующей. Вы можете оставить свою жалобу в «Книге жалоб и предложений», либо прийти в рабочее время и пообщаться с заведующей лично.

П. Ну, поймите меня, я дала уже ребенку Нурофен, но температура не падает, врача не вызвать. Если не дадите,  пойду к депутату жаловаться.

Ф. Хорошо, в порядке исключения. Сколько лет, какой вес вашего ребенка?

П. 6 полных лет, вес 32 кг.

Ф. А из-за чего хотите давать антибиотик-то?

П. Так у него были сопельки неделю, горло болело, температурил, пропили противовирусное, но температура как была, так и осталась.

Ф. Аллергия на какие-нибудь препараты есть?

П. Да, не переносим амоксициллин.

Ф. Хорошо, дам вам порошок Сумамед, будете давать по 5 мл 1 раз в день и завтра обязательно к врачу!

П. Хорошо, спасибо.

Ф. С вас ХХХ рублей.

Вот такая ситуация.

А теперь мои вопросы вам:

  1. На какой фразе диалога все пошло не так?
  2. Что сделало покупателя «трудным»?
  3. Что должен был сделать Аптекарь, чтобы не доводить клиента до желания позвонить заведующей?
  4. Каких фраз в общении с покупателем нужно избегать?
  5. Какие фразы категорически запрещены?
  6. Назовите главную ошибку первостольника.

Очень жду ваших ответов.

Пишите, комментируйте, предлагайте свои решения.

Этот разговор мы продолжим в следующий раз.

До новой встречи на блоге «Аптека для человека»!

С любовью к вам, Марина Кузнецова

P.S. Другие трудные ситуации в аптеке я разбираю в книге «Азбука аптечных продаж». Все подробности здесь...

Поделитесь с друзьями!

Дорогие мои читатели!

Если статья вам понравилась, если вы хотите что-то спросить, дополнить, поделиться опытом, вы можете это сделать в специальной форме ниже.

Только, пожалуйста, не молчите! Ваши комментарии - это моя самая главная мотивация на новые творения для ВАС.

Буду вам крайне признательна, если вы поделитесь ссылкой на эту статью со своими друзьями и коллегами в социальных сетях.

Просто нажмите на кнопки соц. сетей, в которых вы состоите.

Внимание!

Кликанье по кнопкам соц. сетей повышает средний чек, выручку, зарплату, снижает сахар, давление, холестерин, избавляет от остеохондроза, плоскостопия, геморроя!

Большое вам спасибо!

   

15 комментариев

  1. Оксана

    Добрый день, Марина! Мне кажется с самого начала после фразы:"Антибиотики назначает доктор…"Пошел неготив. Для данного специалиста нет видимо понятие сочувствие, в аптеку не часто заходят здоровые люди... Во-первых нужно было объяснить, что если врач завел речь об антибиотике значит, он увидел или предположил ,что на фоне орви присоединяется бактериальная инфекция, в этом случае противовирусные препараты играют уже не ведущую роль. Во-вторых, если температура высокая, держится более 3- суток и нет тенденции к снижению, значит нарастают явления интоксикации и начинают развиваться осложнения на фоне вирусной инфекции. В третьих, успокоить человека, предложить литическую смесь ввиде иньекции или таблеток, нимулид суспензия хорошо снижает температуру, а так же убедить вызвать скорую помощь ,чтобы исключить пневмонию, бронхит и т.д. Брать на себя ответственность по антибитиоку ,я бы нестала, т.к. у детей подобные состояния чаще всего лечатся в стационаре и препаратами цефалоспоринового ряда, плюс фармацевт не задал вопрос, какой антибиотик принимали последний раз и когда, т.к они могли пить сумамед месяц назад и в данной ситации он может не с работать. Вообще на мой взгляд это не «трудный» покупатель,а человек которому требуется помощь и внимание. [flower]

    Ответить
    • Марина Кузнецова

      Оксана, большое спасибо за такой полный комментарий! [good] [flower] [flower] [flower]

      Ответить
  2. Оксана

    Да и еще, одна моя хорошая знакомая, провизор(бывшая заведующая муниципальной, а потом и комерческой аптекой)уехала жить в США,провизором устроиться не получилось,а вот стать ведущим специалистом в крупном косметическом магазине, да. Имеет самый высокий рейтинг продаж и на вопрос ,как ей это удается, отвечает:"мои клеентки,"самые :-| лучшие подружки"образно говоря и "улыбайтесь, господа,улыбайтесь!

    Ответить
    • Марина Кузнецова

      :) [good] [flower]

      Ответить
  3. Ольга

    Спасибо за новую статью!У нас часто бывают такие посетители.Мы ,например ,знаем наизусть прописи детских врачей, уточняем наличие аллергии и помогаем рассчитать дозировку и курс приема.По поводу диалога-

    1. Фраза . «я не могу ничем помочь,»хотя человек пришел за помощью.

    2.Трудным сделало то,что в критический момент отказано в помощи(часто фармацевт для обычного человека- тот же доктор).

    3.Избегать фраз «я не уполномочена» «я не могу помочь»

    4.Главная ошибка-если человеку ну очень нужно,то понять,подробно выспросить,предупредить об опасности и в порядке исключения выдать препарат.Сказать что если не помогает,то поменять с врачом.А в идеале сдать бакпосев на чувствительность к антибиотикам чтобы ребенка зря не травить всем подряд.

    Ответить
    • Марина Кузнецова

      Спасибо, Ольга! :) [flower] [flower] [flower]

      Ответить
  4. Ольга

    Марина, спасибо за статью! Действительно, разбор таких полетов позволяет посмотреть на себя со стороны. На мой взгляд, фармацевт в данной ситуации просто осуществляет отпуск лекарств и речи о продажах здесь нет, и уж тем более о помощи человеку, что ещё более печально. Самое главное, не выяснена потребность — основа всех продаж. Нет вопросов... только утверждения — доктор, к доктору, что прописывал... Это абсолютно не трудный клиент и, пожалуй, трудным он не стал, просто говорить нужно с людьми. Ну как же не спросить зачем человеку АБ, что беспокоит, как давно болеет, вызывал ли врача и т.д. и т.п. Часто люди при первой температуре АБ просят, приходится разъяснять и ест-но предлагать другие препараты. Но ситуация в Беларуси с рецептурными препаратами крайне строгая, так что кроме амоксициллина или в комбинации с клавулановой кислотой, больше ничего предложить бы и не пришлось из АБ. Только скорая помощь, так сказать, в помощь. [:-|]

    Ответить
  5. Марина Кузнецова

    Ольга, спасибо за Ваш комментарий! Как приятно, что мой блог читают и в Беларуси. :) [flower] [flower] [flower]

    Ответить
  6. Ксения

    добрый вечер, Марина :) интересную Вы подняли тему :) Скажу свое мнение-для меня есть категория посетителей, которых я могу назвать трудными. Иногда приходят пожилые люди с большим листом назначений. Там и антигипертензивные, и мочегонные, и антиаритмические и антикоагулянты и т.д и т.п. И иногда случается примерно следующее- они просят фармацевта из всех назначений выбрать ''самые нужные"« ,как они говорят на ваше усмотрение. А остальные препараты они покупать не будут. Я понимаю, что лекарства очень дорогие и пенсии у наших людей маленькие, но как я могу из врачебных назначений убрать клопидогрелы, сотагексалы, и другие ЖИЗНЕННО важные препараты. Мы можем только предложить замену по МНН. Хотя я лично доверяю только оригиналам...Бывает так, что никакие разумные доводы не помогают и они, к сожалению, уходят со словами»пойду в другую аптеку. пусть мне там выберут из списка нужные лекарства ''. И самой хочется помочь, и по-человечески я все понимаю, но иногда в ответ слышим, что нам лишь бы побольше лекарств продать. Что мы наживаемся на чужом здоровье [:-|]

    Ответить
    • Марина Кузнецова

      Ксения, спасибо! Да, действительно, непростая ситуация. Я планирую один из наших разговоров посвятить работе с пожилыми покупателями. Там мы обсудим, что делать в таком случае. Главное, сохраняйте спокойствие и не принимайте все, что они говорят, на свой счет. :) [flower] [flower] [flower]

      Ответить
  7. Ольга Беларусь

    Ксения, мы практикуем продажу по пластинкам. В рецептах делаем отметку об отпущенном количестве, ксерокопируем и отдаем на руки. Естественно, предлагаем замену на белорусский препарат. Часто люди сокрушаются о цене, но через день-два, все же возвращаются и покупают препарат. Главное, с понимаем и сочувствием относиться. У самой, когда дети болеют не могу сразу купить все, бывает до зарплаты пару дней, так покупаю пару флаконов тех же АБ, потом прихожу докупить.

    Ответить
    • Марина Кузнецова

      [good] [flower] [flower] [flower]

      Ответить
    • Ксения

      Да, Ольга, Вы правы :) :) мы тоже продаем по пластинкам.Только я еще не разу не видела рецептов на эналаприлы, конкоры и другие препараты. У нас их врачи в лучшем случае выписывают на бумажках и хорошо если читабельным почерком :)

      Ответить
  8. Анфиса

    Здравствуйте, спасибо за статью [flower] ,надеюсь услышать ваш разбор данной ситуации. Сама в последний рабочий день отказала парню в продаже а/б(орал на меня,требовал аммпициллин,т.к как он второй день кашляет и ему ничего больше не поможет, я уперлась бараном и говорю только по рецепту от врача,все мои аргументы парень воспринимал в штыки средства от кашля и пр. ему не нужны только ЧУДО_ ЛЕКАРСТВО ампициллин) И вот мне интересно коллеги, мы совсем не боимся проверок???(штраф за продажу рецептурных препаратов не маленький) -это раз, и в нашей работе главное это не навредить, КАК мы не зная о ребенке ничего можем назначит а/б???? я бы предложила вызвать скорую ( не в лесу же мы живем)и депутатом бы меня девушка не напугала)))) Сейчас в меня полетят палки,но я работаю в госаптеке,мы осуществляем отпуск наркотических и психотропных сторого и чётко по рецепту, и ни дай бог врачу при выписке рецепта совершить ошибку(а,они её совершают ,поверьте чаще чем хотелось бы) и приходится отказывать в отпуске и слышишь в свой адрес проклятья и прочий негатив ,и понимаешь их ,и сердце кровью обливается всех жалко,КТО ПОЖЕЛЕЕТ НАС? Извените, Марина, я очень люблю ваш блог и ваши статьи ,сама же совершенно не умею излагать мысли в письме.

    Ответить
    • Марина Кузнецова

      Не скромничайте, Анфиса! По-моему, Вы себя недооцениваете. У Вас отлично получилось изложить свои мысли. ;-) [flower] [flower] [flower]

      Вижу, что наболело... И я с Вами согласна: рецептуру имеет право назначать только ВРАЧ.

      Мы разобрали приведенный в статье случай вот здесь: nikafarm.ru/recepty-proda...e-master-klass-5

      Что касается Вашего случая, то потерпите, пожалуйста, до следующих выходных. обсудим, как вести себя в таких ситуациях. :)

      Спасибо за Ваш комментарий! [present]

      Ответить