Главная » Мастер продаж » Аптечные продажи. Пять типичных ситуаций: как себя вести, чтобы выйти сухим, живым и невредимым?

Аптечные продажи. Пять типичных ситуаций: как себя вести, чтобы выйти сухим, живым и невредимым?

Аптечная продажа

Здравствуйте, дорогие друзья!

Сегодня, как и обещала, мы разберем несколько типичных ситуаций в аптечных продажах, которые часто вызывают трудности, особенно у начинающих аптекарей.

Я приглашаю к разговору и первостольников со стажем, чтобы вы поделились своими секретами и рецептами. Уверена, что за годы работы в аптеке вы выработали СВОИ алгоритмы поведения в той или иной ситуации, и убедились в том, что они «работают».

Типичная ситуация в аптеке №1

«Посоветуйте что-нибудь от… Нет, к врачу не обращался и не пойду: некогда в очередях сидеть/в поликлинику не попадешь/вы знаете больше врачей».

Знакомо?

Друзья, во многих случаях вы можете что-то порекомендовать самостоятельно. Но иногда вы взваливаете на себя функции врача, а значит, автоматически берете на себя ответственность за здоровье человека в тех случаях, когда без врача никак не обойтись.

Недавно одна из ваших коллег попросила совета у друзей в одной группе для первостольников в соц. сети:

В аптеку пришли мама с девочкой 8 лет, у которой отмечались зуд и покраснение в интимном месте.

Мама почему-то не хотела показать девочку врачу и просила совета фармацевта.

В разговоре с женщиной выяснилось, что недавно ребенок болел простудой и принимал антибиотики. В диалог вмешалась заведующая. Особо долго сотрудники аптеки не размышляли. Был вынесен вердикт «молочница» и продан Эпиген Интим Спрей.

И ваша коллега спрашивала у своих друзей:

«А что бы вы рекомендовали в таком случае?»

Посыпались советы: Пимафуцин, Полижинакс вирго, что-то еще такого же плана…

Друзья, я очень хочу, чтобы вы смотрели на проблему шире.

Во-первых, молочница – это не только зуд и краснота. Это еще и выделения белого цвета.

Во-вторых, симптомы, которые назвала женщина, могут наблюдаться при бактериальных вагинитах, вызванных стафилококками, стрептококками, кишечной палочкой и др. бактериями.

Это может быть также при энтеробиозе, когда острицы заползают в половые органы девочек и вызывают вульвовагинит.

Зуд и краснота в интимном месте могут быть при детском онанизме, введении себе «туда» разных предметов, при совершении с девочкой развратных действий, наконец!

Какая нормальная мать откажется обратиться к врачу, если болеет РЕБЕНОК?

Что-то здесь не так, вы не находите?

В-третьих, эти симптомы могут быть от моющих средств (может, мыло для мытья девочки или порошок для стирки белья мама поменяла).

В-четвертых, Эпиген Интим Спрей применяется только в составе КОМПЛЕКСНОЙ терапии. Как монопрепарат он не эффективен!

Можно ли сказать в такой ситуации, что первостольник ПОМОГ посетителю?

Нет, конечно. Более того, своим советом НАВРЕДИЛ, поскольку причина симптомов не выяснена, адекватного и комплексного лечения не назначено, инфекционный процесс продолжается.

И кроме того, теперь эта женщина знает, куда она всегда сможет придти за «лечением», когда не хочется топать к врачу. Да еще и своим знакомым расскажет.

Что я вам могу посоветовать в такой ситуации:

Нужно напугать посетителя последствиями, объяснить, почему важно обязательно обратиться к врачу.

Я бы в этой ситуации ничего не продала.

Я бы сказала так:

«Вам обязательно нужно показать девочку врачу, потому что такие симптомы могут наблюдаться при самых разных заболеваниях, которые лечатся по-разному. Универсального средства для их лечения не существует.

Если это бактериальное воспаление, то самолечение приведет к тому, что процесс станет хроническим, и может распространиться на мочевыводящие пути: почки, мочевой пузырь, мочеточники. И девочка будет мучиться всю жизнь. А ей ведь еще рожать…»

А как поступили бы Вы?

Типичная ситуация в аптеке № 2

Покупатель просит продать без рецепта рецептурный препарат.

В большинстве цивилизованных стран такая ситуация невозможна.

А у нас творится неразбериха: в одних аптеках спокойно отпускают рецептуру без рецепта, в других занимают по этому вопросу жесткую позицию.

Вот поэтому вы нередко слышите:

«А в другой аптеке мне продавали этот препарат без проблем».

В одних регионах врачи, как положено, выписывают рецепт, в других аптекари уже забыли, как выглядят рецептурные бланки: посетители в лучшем случае приходят с листом врачебных назначений, выпиской из истории болезни или с амбулаторной картой, в худшем – с клочком бумаги от врача.

Поэтому говорить вам, что правильно делать в данном случае, на мой взгляд, бессмысленно.

Вы все равно будете делать так, как сложилось в вашем городе, как диктует вам ваше руководство, как прописано в стандартах вашей компании.

Менять  нужно ситуацию в целом, обязывая врачей выписывать рецепт, как положено.

А если копнуть поглубже, то окажется, что в поликлиниках попросту нет рецептурных бланков.

Какая-то ерунда получается: у врачей нет бланков рецептов – они пишут назначения на бумажках, а вы не можете отпускать препарат без рецепта.

Поэтому в данной ситуации вы обычно ограничиваетесь вопросом:

«Препарат назначил врач?»

В годы моей работы в поликлинике у нас тоже с рецептурными бланками была напряженка. Поэтому мы из обычных листов А4 нарезали кусочки бумаги, ставили на них 2 печати поликлиники и свою личную.

Почему сейчас так не делают, мне не понятно.

Аптечные продажи рецептурных препаратов

Существуют правила отпуска лекарственных средств, которые для аптек приравнены к ЗАКОНУ.

А Закон обязателен для ВСЕХ аптек и ВСЕХ сотрудников аптечных учреждений.

Если руководство вашей аптеки это понимает, то вам повезло.

В этом случае у вас есть уверенность, что вы под защитой не только закона, но и своего руководства.

Поэтому если после вашего отказа в отпуске рецептурного препарата посетитель пойдет к заведующей, вы твердо уверены, что он услышит то же самое, и вы не будете выглядеть как «злой полицейский» в глазах покупателя.

Вы можете говорить так:

«Данный препарат является очень серьезным в плане побочных действий, именно поэтому он отпускается строго по рецепту.

Обратитесь, пожалуйста, к врачу. Если он посчитает, что это лекарство Вам при Вашем заболевании необходимо, я Вам с удовольствием его отпущу».

Если покупатель начинает манипулировать, говорить, что-нибудь типа «мне очень плохо, он мне нужен сейчас, ну, продайте, пожалуйста, я схожу к врачу и после принесу вам рецепт», говорите, что существует закон отпуска лекарственных препаратов, и вы не можете его нарушать, иначе рискуете потерять работу.

Как-то я видела такую сцену:

Девушка спросила Омез.

Фармацевт ответила:

«Он отпускается по рецепту».

Девушка поупрашивала немного, потом взялась за живот, согнулась пополам, на ее лице было выражение боли и страдания, она села на стул в торговом зале.

Ее спутник подошел к фармацевту: «Ну, пожалуйста, вы видите, что с ней происходит. Как я ее довезу до дома?»

Фармацевт сжалилась и отпустила Омез.

После этого боли у девушки тут же прекратились, и первостольник перед своим носом увидела удостоверения сотрудников Росздравнадзора.

Вот так-то.

Конечно, у вас могут быть и неадекватные агрессивные покупатели, которые будут требовать отпустить препарат, потому что помогает только он, и никаких ваших доводов он не слышит.

Ваша задача: не повышать голос, говорить спокойно и даже монотонно, повторяя вновь и вновь:

«Сожалею, но не могу нарушать закон отпуска лекарственных средств. Обратитесь, пожалуйста, к врачу».

И дальше опять по кругу:

«Сожалею, но не могу нарушать закон».

«Сожалею, но не могу нарушать закон».

А как поступаете в этом случае Вы?

Типичная ситуация в аптеке №3

Возврат товара НАДЛЕЖАЩЕГО качества.

Это бывает, например, так:

«Я купила у вас средство X, а оказывается, его и муж купил».

В этом случае опять ссылаетесь на закон.

Хорошо, если на кассе у вас висит объявление, что согласно такому-то закону лекарственные средства, изделия медицинского назначения, мед. техника обмену и возврату не подлежат».

Только смягчите это объявление обращением «Уважаемые покупатели!», а в конце «Будьте, пожалуйста, внимательны!»

Если хотят вернуть препарат, предназначенный для лечения хронического заболевания, скажите примерно так:

«К сожалению, согласно закону, я не могу принять у вас обратно это средство (указываем на текст постановления). Но вы же применяете его постоянно?

Так что оно у вас не пропадет, срок годности хороший. Тем более, цены на препараты у поставщиков растут, поэтому считайте, что вы еще и сэкономили, поскольку следующая партия придет уже по более высокой цене».

Бывает и такая ситуация: покупатель перепутал название препарата и заметил это, не выходя из аптеки. Здесь поступайте согласно вашим стандартам.

Мы все люди и можем ошибаться.

Если покупатель обнаружил ошибку дома и  пришел вернуть, то стойте на законе, опять повторяя одну и ту же фразу:

«Я вас понимаю. Это действительно неприятная ситуация. Я очень сожалею, что не могу сделать возврат, поскольку это запрещает закон. Я не могу его нарушать, иначе я лишусь работы."

Бывает, покупатель делает возврат по причине того, что прочитал противопоказания, и увидел нечто, что его напугало.

А это уже ВАША зона ответственности, друзья: перед продажей вы обязаны предупредить о противопоказаниях:

«Вы знаете, что этот препарат противопоказан при …? У вас этих заболеваний нет?»

Если видите перед собой пожилого человека, будьте особенно внимательны: уточните, все ли правильно поняли, расспросите, от чего покупатель берет данное средство, проговорите названия препаратов, которые пробиваете, и их дозировки.

И перед заключительным «аккордом» на кассе:

«Все правильно? Пробиваю?»

А как поступаете в этой ситуации Вы?

Типичная ситуация в аптеке № 4

Врачебная ошибка в назначении.

Ох, сколько же нелестных слов о врачах можно прочитать в группах для первостольников!

И это меня тоже расстраивает, поскольку это противостояние длится уже многие годы, а между тем, и те, и другие делают одно общее дело. И лучше объединиться, нежели враждовать.

Я помню свои первые годы работы врачом, и я безмерно благодарна сотрудникам аптек, которые не ленились мне звонить, увидев выписанный мной рецепт, чтобы что-то уточнить.

А ляпы у меня, молодого специалиста, конечно, были!

Так что мой вам совет:

Если вы увидели не ту дозировку или какое-то странное назначение, не надо врача ругать и высказывать покупателю все, что вы думаете о враче.

Поверьте, мы все с вами ошибаемся, и ваша помощь врачу в контроле над правильностью его назначений, и ваша бдительность бесценны.

Это может быть молодой специалист, который каждый рецепт выписывает дрожащей рукой, непрестанно заглядывая в Машковского, а может быть врач со стажем, принявший за 3 часа 50 человек.

В общем, увидели что-то, что вас насторожило, тут же свяжитесь с врачом и уточните назначение, если это возможно.

Если такой возможности нет, достаньте инструкцию и скажите покупателю:

«Я вам препарат отпущу, но очень Вас прошу позвонить Вашему лечащему врачу и уточнить дозировку.

Смотрите (показываем инструкцию): обычно он принимается…. А Вам выписали …».

А как поступаете в этой ситуации Вы?

Типичная ситуация в аптеке № 5

Препарат подорожал. 

П. Мне, пожалуйста, препарат Y.

Ф. С Вас XXX рублей.

П. Да Вы что, обалдели совсем? Месяц назад он был на 100 рублей дешевле!

Самое распоследнее дело в этой ситуации тоже повышать на покупателя голос и кричать:

«Не виноватая я! Он сам пришел… по такой цене!» 🙂

Нет, конечно, по сути это верно, но не по форме.

Если вы сразу в ответ на эту реплику тоже полезете «в бутылку»: «А мы что здесь, цены рисуем, что ли?», конфликт не избежен.

Что можно сказать в данной ситуации:

Ф. Да, к сожалению, цены на препараты растут, и поверьте, нас это беспокоит не меньше вашего.

Увы, от нас это не зависит: повысились цены у наших поставщиков.

Могу я узнать, в связи с чем Вы принимали этот препарат?

П. Бла, бла, бла…

Ф. Я вас поняла. Я Вам могу предложить более дешевый аналог этого средства. По эффективности он нисколько не уступает тому, который Вы принимали ранее. Вы не возражаете?

А как поступили бы в этой ситуации Вы?

И еще очень важно говорить спокойным тоном, без ноток раздражения, потому что одна и та же фраза, высказанная на повышенных тонах, может привести к совершенно противоположным результатам.

На сегодня все.

Очень жду ваших комментариев, дополнений, ваших секретов успешных продаж.

И если есть какие-то ситуации, которые ставят вас в тупик, тоже пишите. Обмозгуем вместе! 🙂

До новой встречи на блоге «Аптека для человека»!

С любовью к вам, Марина Кузнецова

Поделитесь с друзьями!

Дорогие мои читатели!

Если статья вам понравилась, если вы хотите что-то спросить, дополнить, поделиться опытом, вы можете это сделать в специальной форме ниже.

Только, пожалуйста, не молчите! Ваши комментарии - это моя самая главная мотивация на новые творения для ВАС.

Буду вам крайне признательна, если вы поделитесь ссылкой на эту статью со своими друзьями и коллегами в социальных сетях.

Просто нажмите на кнопки соц. сетей, в которых вы состоите.

Внимание!

Кликанье по кнопкам соц. сетей повышает средний чек, выручку, зарплату, снижает сахар, давление, холестерин, избавляет от остеохондроза, плоскостопия, геморроя!

Большое вам спасибо!

   

Быть в курсе новых статей!

Подпишитесь и получите в подарок шпаргалки для первостольника! .

Как к Вам обращаться?
Ваш email:
email рассылки

22 комментария

  1. Антон

    Добрый день. Спасибо за интересную статью, многое подчерпнул для себя.

    Относительно первого диалога — наверное так бы и поступил, зачастую приходится «напугать» клиента, что бы пошел к врачу, понятно что в случае с ребенком нужно быть очень внимательным и осторожным, но продажу Эпиген-спрей я поддержу, единственное, нужно было сказать, что это на время уменьшит симптомы и облегчит самочувствие. В таких ситуациях страюсь подчеркивать, что это просто облегчение симптомов, но не более того и заболевание не лечит.

    В плане второго диалога — наступаете на «любимую мозоль» — к сожалению, работа далека от идеала и приходится в 80% случаев ограничиваться фразами «вам доктор назначал?» итд. В конкретной ситуации с омезом вполне можно было бы избежать проблеммы, если бы фармацевт предложила безрецептурный аналог, например ультоп и ортанол по 10 мг являются безрецептурными, либо тот же ранитидин...На худой конец всегда есть всякие антациды на любой вкус и цвет, что делает возможным перевод покупателя на безрецептурный препарат, а значит избежать нарушения лицензионных требований.

    В плане третьей ситуации вообще иногда плакать хочется. Например были ситуации, когда путали название, дозировки и т.д. Тут в каждой аптеке индивидуально, наверное кто-то делает возвраты, кто-то нет...

    В плане выявления противопоказаний, зачастую нет возможности проговаривать все противопоказания, которые есть у препарата, по этому отправляю к тому, кто назначил препарат. Был как-то случай, пришла бабушка покупать кордарон. Купила, все хорошо, потом прибегает с криками, мол что ей за отраву подсунули. Спрашиваем с коллегой что не так, выяснилось, что у пациентки в анамнезе cr щитовидной железы, и ей препараты с йодом категорически противопоказаны. Отправил разбираться к врачу, на мой взгляд я тут не виноват. Другое дело, если какой-то препарат порекомендован первостольником, а выясняется что его принимать нельзя...

    В четвертой ситуации полностью с вами согласен, самому не доводилось связываться с врачами, выписавшими назначения, отправлял пациентов с инструкцией.

    В пятой ситуации — обычно хватает фразы в духе «я вас понимаю, но цена от меня ни как не зависит».

    Что самое сложное для меня? Фраза покупателя «это очень дорого». Просто убивает меня, стараешься предложить два-три препарата, с разной ценой. Но есть препараты, которым аналог не подберешь, либо знаешь что «аналог» будет не так эффективен, как другое средство. Пытаешся донести эту мысль до покупателя, а фразами в духе «это дорого, другому такое дорогое продашь, дайте подешевле» вызывают одно желание — забить на выявление всяких потребностей, ткнуть в витрину и сказать, мол выбирайте сами.

    Вторая сложность — работа с рецептурными препаратами, когда покупатель точно не знает дозировку, форму выпуска и т.д., и просит показать все что есть, а он выберет сам (видимо по принципу что больше понравится). Я понимаю, часть препаратов имеет разную упаковку, но остальные никак не отличаются внешне. И как возразить человеку, что у меня нет возможности устраивать тут «смотрины» препарату? Зачастую это сводится к тому, что отказываю прямым текстом, и советую принести назначение/пустую упаковку. [:-|]

    Ответить
    • Марина Кузнецова

      Антон, спасибо, что нашел время ответить, да так подробно! Как всегда, супер! [good] [flower] [flower] [flower]

      Про «дорого» как-нибудь поговорим.

      А в последнем случае, мне думается, лучше сразу попросить клиента принести упаковку, чем тратить время на «смотрины». В большинстве случаев они ни к чему не приводят. А то может быть и так, что покупатель ткнет на вроде как знакомую упаковку, а окажется, что память подвела... :)

      Ответить
  2. Юлия

    Вот заинтересовала ситуация номер 3. Недавно столкнулась с возвратом тестовых полосок (наркотики, беременность, глюкоза) , они относятся к мед.изделиям, ноо увы и ах в законе перечислены медицинские приборы, изделия для профилактики и лечения из разл. материалов. Слова "мед. изделия "или «средства для диагностики» не встречаются. Сталкивался ли кто-то с подобной ситуацией?

    Ответить
    • Антон

      55 постановление правительства в помощь)) base.consultant.ru/cons/c...e=LAW;n=186261#1 пункт 1 — там все подробно расписано))

      Ответить
      • Юлия

        Антон, я как раз им и руководствуюсь, слов «медицинское изделие» не вижу.

        Ответить
  3. Валентина

    Да. Все так и делаем. Но бывают «тяжелыетрудныеназойливые» покупатели у которых препараты обратно берем и извиняемся )

    И рецепты правильно оформленные мало видим. Или чистый бланк с препаратом при этом ни одной печати, и нет данных врача, и лечебного учреждения.

    Ответить
  4. Юлия

    Ситуация 1. Примерно так же поступаю, причем желательно последствия пострашней, чтоб уж наверняка дошли до врача.

    Ситуация 2. У нас в городе (областной центр) все все отпускают без рецепта, раз в год пройдут проверки, соберут штрафы по тысячи рублей, и все дальше спокойно работают. Если мы не будем отпускать без рецептов, то откуда прибыль будет, мы же как никак коммерческая организация

    Ответить
    • Рузана

      В нашем городе ситуация идентичная. Мы прыгаем от радости под прилавком, если на психотопные, транквилизаторы и т.д и т.п. выписаны НОРМАЛЬНЫЕ рецепты. А на Омез рецепта я в жизни не видела, клочок бумажки, который когда-то был листком блокнота — вот его потолок. )

      А о бедных пожилых людях, которые каждый месяц приходят к нам в аптеку покупать кучу препаратов, которые им когда-то прописали, я вообще молчу. )

      Ответить
  5. Тамара

    Хотелось бы знать, имеют ли право проверяющие проводить такие психологические маневры, как при случае с продажей без рецепта омеза? Да и как потом доказать, что проверяющие злоупотребили чувством сострадания фармацевта?

    Ответить
    • Марина Кузнецова

      Тамара, это вопрос не ко мне, а к юристу.

      Ответить
    • Антон

      Тамара, к сожалению, нет нормативно-правовых актов, которые бы запрещали проводить «психологический маневр», есть четкое правило — рецептурные препараты — по рецепту врача. Вы же, даже из сострадания не отпустите трамадол, даже заведомо зная, что этот препарат предназначен для онкобольного? Я понимаю, что трамадол и омез две разные вещи, но с точки зрения проверяющих органов — рецептурные препараты должны отпускаться ТОЛЬКО по рецепту, даже не по бумажке с печатью, или выписке из истории болезни.

      Так что для нас с вами такой маневр — максимум «смягчающее обстоятельство» ну и повод сказать, что ответственность в этом случае на вас.

      Был такой случай, когда женщина закатала скандал, что ей нужен срочно аугментин для ребенка, на возражения о рецепте вообще чуть ли ни в припадке стала биться, а когда фармацевт принесла желаемое и пробила — достала корочку Росздравнадзора. Так что надо быть осторожным.

      Ответить
      • Тамара!

        Спасибо, Антон! я уже была оштрафована за продажу без рецепта анальгина в ампулах.Но штраф был не одна тысяча , а три тысячи. Это еще в 2009 году.

        Ответить
  6. Ксения

    Эх, я помню была у нас недавно в городе волна проверок по поводу отпуска препаратов. Все заведущие сказали своим фармацевтам отпускать рецептурные препараты по рецепту Так мы такое наслушались! Это и понятно- человек 2 дня назад покупал эналаприл без рецепта, а тут фармацевты уперлись и ни в какую :) Но, как у нас в России бывает, пошумели-пошумели...и все поутихло. Теперь многие препараты опять продаем без рецепта [:-|] А что поделать? Продаем на свой страх и риск, надеясь на русское авось :)

    Ответить
  7. Ольга

    Актуальные темы затронуты. Мы в области работаем,конкуренция огромная.Врачи рецепты не пишут(или редко ,на клочке бумаги).Соседи в открытую торгуют препаратами ПКУ,препаратами запрещенными(типа Лирика).Рецепт на Омез??Звучит как шутка.Возвраты периодически бывают,у нас все знают друг друга.Законы не писаны...Если писаны,то не читаны...Если читаны,то не поняты.Если поняты,то не так:)Увы

    Ответить
  8. Юлия

    Добрый день!! В каждой аптеке таких «типичный ситуаций» хоть пруд пруди! И моя работа не обходиться без нервотрепки! Причем каждый день!

    Ситуация 1. Большинство бабушек приходят за советом, говорят что я больше врачей знаю, а сами, бабушки, не знают что у них болит и что надо лечить!

    Ситуация 2. «Без рецепта». Аптека у нас маленькая, еще и находиться на краю города, посетителей немного, знаем каждого в лицо! Конечно, по бумажкам от врачей отпускаем, еще + считаю, когда приносят вырезки от упаковок лекарств, то есть не в первый раз берут. Но! Все равно страшно, так проверка придет и продашь без рецепта...тот же эналаприл. Моя сменщица отпускает и феназепам без рецепта, а на меня все бабушки жалуются, что я не отпускаю. Пыталась их напугать, но спать им по ночам хочется.

    Ситуация 3. «Возврат». Еще та головная боль, но с опытом работы я поняла, что порой сама виновата в том что вернули лекарство, просто не уточнила: «кому берете?», а покупатель и не спросил. Но однажды, сейчас смешно вспоминать эту историю, а тогда руки тряслись и чуть не разрыдалась. Женщина купила препарат, ушла, возвращается и давай орать, что я ей продала просроченный препарат! Я спокойно беру у нее «коробочку» и смотрю срок годности, на что она продолжает орать: «я под лупой посмотрела, там до 10.2015», а на тот момент был как раз октябрь. Так вот, срок годности препарата истекал 10.2016...Я ей это говорю, она продолжает орать на меня. Я прошу взади стоящего мужчину посмотреть срок годности, он читает до 10.2016... Это женщина продолжает орать и топать ногами... Вот как тут быть? Я стояла на своем и препарат ей не вернула. После этого случая она приходила ко мне без всяких претензий. Возможно ее вразумили родственники.

    4. С врачебными ошибками не сталкивалась, наверное из-за того,что мало врачей выписывают рецепты у нас в городе.

    5. Ну а с подорожанием ЛП каждый день! Совсем произошел случай! Женщина попросила таурин, он у нас стоял 7-50, тут новый привоз и он дорожает до 17-50, на что она сказала, что брать его не будет и напишет на нас в прокуратуру! С виду женщина адекватная, я к чему это, мне так жалко бабушек, которые на последние деньги покупают капли глазные за 600, а то и за 800 рублей, а тут женщина состоятельная...

    Пытаюсь на все выпады покупателей реагировать спокойно, иногда не получается. Пытаюсь представить себя на их месте.

    Я бы добавила ситуацию с алкоголиками и наркоманами, к сожалению у нас начальство не думает о работниках, а только о выгоде (это не везде так).

    И спасибо большое вашему блогу! И вам! [flower] [flower] [flower]

    Ответить
  9. Вика

    Спасибо Марина,тема как всегда актуальна и я бы сказала о наболевшем))))))))Согласна с вами во всех ситуациях,но самое главное это всегда сохранять спокойствие,и постараться успокоить покупателя ведь наши нервы это самое ценное.Хотела бы тоже поделится историей по-поводу возвратов,была свидетельницей такой ситуации — подошел мужчина и заказал милистан мультисимптомный и нафтизин,первостольник ему все отпустила,через 10 минут влетает его жена с криками: «что вы мне дали? у меня уже 10 лет диабет мне его нельзя.Верните мне немедленно деньги или я буду жаловаться».Руководство пошло ей на встречу и вернуло деньги.К чему все ,я думаю в этой ситуации виноваты оба,первостольник не уточнила(назначение, противопоказания, возраст )но и женщина страдающая диабетом 10 лет должна знать что неплохо бы предупреждать первостольника,или обращатся к врачу за назначением,а не заниматься самолечением.

    Ответить
  10. Оля

    спасибо большое за такую интересную статью. высказывания за цены сейчас очень актуальны,только и делаешь,что пожимаешь плечами.

    Ответить
  11. Дмитрий

    А мне клиент устроил скандал, потому что в аптеке не оказалось ацетилсалициловой кислоты. Орал, стучал кулаком по прилавку.

    Ответить
  12. Анфиса

    Марина,спасибо,за статью [flower] ! С наступающим Вас Новым годом! Вот, читаю вас и вы мои мысли с языка снимаете. По первой ситуации, прям в лоб говорю,что детей не лечу, педиаторы у нас доступны,очень меня удивляют родители ,у которых 4-х месячный малыш кашляет, а к врачу обращаться они не хотят [:-|] ?читаю лекцию, о последствиях, другой вопрос помочь подобрать подешвле препараты,если доктор выписал , а им дорого, если есть альтернатива, пожалуйста.

    По рецептурным препаратам- садимся ,как говорится на шпагат [:-))] ,постояных «своих»- обслуживаем,незнакомым а/б и прочие препараты любящие проверки -отказ. Правильно написал выше Антон, трамадол без рецепта не отпустит НИКТО(отматерят,проклянут,пригрозят всем чем можно, а ты стоишь , как баран и монотоно твердишь- не могу инструкция , Покажите- посмотрите и тд. и т.п) с врачами стараемся взаимно дружить , у нас еще и льгота, без этого никуда. Возвраты,вообще отдельная тема,вроде все спросил,переспросил,пере-переспросил,уже смотрят на тебя как на вредину- превередину, и всё равно где-то ,да что-то вылезет,Стараемся назад не брать. Когда ко мне приходят и говорят, как хорошо, что сегодня на смене вы,для меня это самое ценное, а для других пусть я буду вредной. Такова наша сейчас профессия, что из нас делают ПРОДАВЦОВ, хочу оставаться человеком в белом халате,и главное,если не помочь, то не навредить.

    Ответить
  13. Евгения

    Марина, уже в течение недели читаю Ваш блог. Огромное Вам спасибо. Я готовлюсь выходить на работу после 7 летнего перерыва и Ваши статьи мне очень помогают. За то время, что я не работала аптеки действительно превратились в магазины. Бизнесс. Очень жаль.

    Ответить
  14. Наталья

    Спасибо, за хорошие статьи. Учиться, учиться и еще раз учиться. Нужное дело для всех делайте, кто на самом деле любит свою работу и переживает, а то «продавец»... [good] [flower]

    Ответить
  15. Евгения

    Да уж, статья очень актуальная [good] По поводу Омеза по рецепту... если бы у нас были проверки, то мы бы только на штрафы и работали [:-|] ттт Вот я сейчас думаю, если руководство прямым текстом говорит: «Отпускаем всё, какие могут быть рецепты» (в пределах разумного, конечно, Трамал не в счет), то почему я должна нести персональную ответственность за подобное нарушение?! Расскажите, как у вас? У меня свои принципы, например антибиотики не отпускаю без рецепта и точка. Одна. Во всей сети. Я самый злой полицейский :) Но по поводу других «рецептурных» извиняйте, что теперь только витамины и БАДы отпускать.

    Ответить

:) :-D ;-) :-| [star] [good] [present] [flower] [:-))] [:))] [:--_)] [:-|]