Главная » Мастер продаж » Аптечные продажи. Пять типичных ситуаций: как себя вести, чтобы выйти сухим, живым и невредимым?

Аптечные продажи. Пять типичных ситуаций: как себя вести, чтобы выйти сухим, живым и невредимым?

Аптечная продажа

Здравствуйте, дорогие друзья!

Сегодня, как и обещала, мы разберем несколько типичных ситуаций в аптечных продажах, которые часто вызывают трудности, особенно у начинающих аптекарей.

Я приглашаю к разговору и первостольников со стажем, чтобы вы поделились своими секретами и рецептами. Уверена, что за годы работы в аптеке вы выработали СВОИ алгоритмы поведения в той или иной ситуации, и убедились в том, что они «работают».

Типичная ситуация в аптеке №1

«Посоветуйте что-нибудь от… Нет, к врачу не обращался и не пойду: некогда в очередях сидеть/в поликлинику не попадешь/вы знаете больше врачей».

Знакомо?

Друзья, во многих случаях вы можете что-то порекомендовать самостоятельно. Но иногда вы взваливаете на себя функции врача, а значит, автоматически берете на себя ответственность за здоровье человека в тех случаях, когда без врача никак не обойтись.

Недавно одна из ваших коллег попросила совета у друзей в одной группе для первостольников в соц. сети:

В аптеку пришли мама с девочкой 8 лет, у которой отмечались зуд и покраснение в интимном месте.

Мама почему-то не хотела показать девочку врачу и просила совета фармацевта.

В разговоре с женщиной выяснилось, что недавно ребенок болел простудой и принимал антибиотики. В диалог вмешалась заведующая. Особо долго сотрудники аптеки не размышляли. Был вынесен вердикт «молочница» и продан Эпиген Интим Спрей.

И ваша коллега спрашивала у своих друзей:

«А что бы вы рекомендовали в таком случае?»

Посыпались советы: Пимафуцин, Полижинакс вирго, что-то еще такого же плана…

Друзья, я очень хочу, чтобы вы смотрели на проблему шире.

Во-первых, молочница – это не только зуд и краснота. Это еще и выделения белого цвета.

Во-вторых, симптомы, которые назвала женщина, могут наблюдаться при бактериальных вагинитах, вызванных стафилококками, стрептококками, кишечной палочкой и др. бактериями.

Это может быть также при энтеробиозе, когда острицы заползают в половые органы девочек и вызывают вульвовагинит.

Зуд и краснота в интимном месте могут быть при детском онанизме, введении себе «туда» разных предметов, при совершении с девочкой развратных действий, наконец!

Какая нормальная мать откажется обратиться к врачу, если болеет РЕБЕНОК?

Что-то здесь не так, вы не находите?

В-третьих, эти симптомы могут быть от моющих средств (может, мыло для мытья девочки или порошок для стирки белья мама поменяла).

В-четвертых, Эпиген Интим Спрей применяется только в составе КОМПЛЕКСНОЙ терапии. Как монопрепарат он не эффективен!

Можно ли сказать в такой ситуации, что первостольник ПОМОГ посетителю?

Нет, конечно. Более того, своим советом НАВРЕДИЛ, поскольку причина симптомов не выяснена, адекватного и комплексного лечения не назначено, инфекционный процесс продолжается.

И кроме того, теперь эта женщина знает, куда она всегда сможет придти за «лечением», когда не хочется топать к врачу. Да еще и своим знакомым расскажет.

Что я вам могу посоветовать в такой ситуации:

Нужно напугать посетителя последствиями, объяснить, почему важно обязательно обратиться к врачу.

Я бы в этой ситуации ничего не продала.

Я бы сказала так:

«Вам обязательно нужно показать девочку врачу, потому что такие симптомы могут наблюдаться при самых разных заболеваниях, которые лечатся по-разному. Универсального средства для их лечения не существует.

Если это бактериальное воспаление, то самолечение приведет к тому, что процесс станет хроническим, и может распространиться на мочевыводящие пути: почки, мочевой пузырь, мочеточники. И девочка будет мучиться всю жизнь. А ей ведь еще рожать…»

А как поступили бы Вы?

Типичная ситуация в аптеке № 2

Покупатель просит продать без рецепта рецептурный препарат.

В большинстве цивилизованных стран такая ситуация невозможна.

А у нас творится неразбериха: в одних аптеках спокойно отпускают рецептуру без рецепта, в других занимают по этому вопросу жесткую позицию.

Вот поэтому вы нередко слышите:

«А в другой аптеке мне продавали этот препарат без проблем».

В одних регионах врачи, как положено, выписывают рецепт, в других аптекари уже забыли, как выглядят рецептурные бланки: посетители в лучшем случае приходят с листом врачебных назначений, выпиской из истории болезни или с амбулаторной картой, в худшем – с клочком бумаги от врача.

Поэтому говорить вам, что правильно делать в данном случае, на мой взгляд, бессмысленно.

Вы все равно будете делать так, как сложилось в вашем городе, как диктует вам ваше руководство, как прописано в стандартах вашей компании.

Менять  нужно ситуацию в целом, обязывая врачей выписывать рецепт, как положено.

А если копнуть поглубже, то окажется, что в поликлиниках попросту нет рецептурных бланков.

Какая-то ерунда получается: у врачей нет бланков рецептов – они пишут назначения на бумажках, а вы не можете отпускать препарат без рецепта.

Поэтому в данной ситуации вы обычно ограничиваетесь вопросом:

«Препарат назначил врач?»

В годы моей работы в поликлинике у нас тоже с рецептурными бланками была напряженка. Поэтому мы из обычных листов А4 нарезали кусочки бумаги, ставили на них 2 печати поликлиники и свою личную.

Почему сейчас так не делают, мне не понятно.

Аптечные продажи рецептурных препаратов

Существуют правила отпуска лекарственных средств, которые для аптек приравнены к ЗАКОНУ.

А Закон обязателен для ВСЕХ аптек и ВСЕХ сотрудников аптечных учреждений.

Если руководство вашей аптеки это понимает, то вам повезло.

В этом случае у вас есть уверенность, что вы под защитой не только закона, но и своего руководства.

Поэтому если после вашего отказа в отпуске рецептурного препарата посетитель пойдет к заведующей, вы твердо уверены, что он услышит то же самое, и вы не будете выглядеть как «злой полицейский» в глазах покупателя.

Вы можете говорить так:

«Данный препарат является очень серьезным в плане побочных действий, именно поэтому он отпускается строго по рецепту.

Обратитесь, пожалуйста, к врачу. Если он посчитает, что это лекарство Вам при Вашем заболевании необходимо, я Вам с удовольствием его отпущу».

Если покупатель начинает манипулировать, говорить, что-нибудь типа «мне очень плохо, он мне нужен сейчас, ну, продайте, пожалуйста, я схожу к врачу и после принесу вам рецепт», говорите, что существует закон отпуска лекарственных препаратов, и вы не можете его нарушать, иначе рискуете потерять работу.

Как-то я видела такую сцену:

Девушка спросила Омез.

Фармацевт ответила:

«Он отпускается по рецепту».

Девушка поупрашивала немного, потом взялась за живот, согнулась пополам, на ее лице было выражение боли и страдания, она села на стул в торговом зале.

Ее спутник подошел к фармацевту: «Ну, пожалуйста, вы видите, что с ней происходит. Как я ее довезу до дома?»

Фармацевт сжалилась и отпустила Омез.

После этого боли у девушки тут же прекратились, и первостольник перед своим носом увидела удостоверения сотрудников Росздравнадзора.

Вот так-то.

Конечно, у вас могут быть и неадекватные агрессивные покупатели, которые будут требовать отпустить препарат, потому что помогает только он, и никаких ваших доводов он не слышит.

Ваша задача: не повышать голос, говорить спокойно и даже монотонно, повторяя вновь и вновь:

«Сожалею, но не могу нарушать закон отпуска лекарственных средств. Обратитесь, пожалуйста, к врачу».

И дальше опять по кругу:

«Сожалею, но не могу нарушать закон».

«Сожалею, но не могу нарушать закон».

А как поступаете в этом случае Вы?

Типичная ситуация в аптеке №3

Возврат товара НАДЛЕЖАЩЕГО качества.

Это бывает, например, так:

«Я купила у вас средство X, а оказывается, его и муж купил».

В этом случае опять ссылаетесь на закон.

Хорошо, если на кассе у вас висит объявление, что согласно такому-то закону лекарственные средства, изделия медицинского назначения, мед. техника обмену и возврату не подлежат».

Только смягчите это объявление обращением «Уважаемые покупатели!», а в конце «Будьте, пожалуйста, внимательны!»

Если хотят вернуть препарат, предназначенный для лечения хронического заболевания, скажите примерно так:

«К сожалению, согласно закону, я не могу принять у вас обратно это средство (указываем на текст постановления). Но вы же применяете его постоянно?

Так что оно у вас не пропадет, срок годности хороший. Тем более, цены на препараты у поставщиков растут, поэтому считайте, что вы еще и сэкономили, поскольку следующая партия придет уже по более высокой цене».

Бывает и такая ситуация: покупатель перепутал название препарата и заметил это, не выходя из аптеки. Здесь поступайте согласно вашим стандартам.

Мы все люди и можем ошибаться.

Если покупатель обнаружил ошибку дома и  пришел вернуть, то стойте на законе, опять повторяя одну и ту же фразу:

«Я вас понимаю. Это действительно неприятная ситуация. Я очень сожалею, что не могу сделать возврат, поскольку это запрещает закон. Я не могу его нарушать, иначе я лишусь работы."

Бывает, покупатель делает возврат по причине того, что прочитал противопоказания, и увидел нечто, что его напугало.

А это уже ВАША зона ответственности, друзья: перед продажей вы обязаны предупредить о противопоказаниях:

«Вы знаете, что этот препарат противопоказан при …? У вас этих заболеваний нет?»

Если видите перед собой пожилого человека, будьте особенно внимательны: уточните, все ли правильно поняли, расспросите, от чего покупатель берет данное средство, проговорите названия препаратов, которые пробиваете, и их дозировки.

И перед заключительным «аккордом» на кассе:

«Все правильно? Пробиваю?»

А как поступаете в этой ситуации Вы?

Типичная ситуация в аптеке № 4

Врачебная ошибка в назначении.

Ох, сколько же нелестных слов о врачах можно прочитать в группах для первостольников!

И это меня тоже расстраивает, поскольку это противостояние длится уже многие годы, а между тем, и те, и другие делают одно общее дело. И лучше объединиться, нежели враждовать.

Я помню свои первые годы работы врачом, и я безмерно благодарна сотрудникам аптек, которые не ленились мне звонить, увидев выписанный мной рецепт, чтобы что-то уточнить.

А ляпы у меня, молодого специалиста, конечно, были!

Так что мой вам совет:

Если вы увидели не ту дозировку или какое-то странное назначение, не надо врача ругать и высказывать покупателю все, что вы думаете о враче.

Поверьте, мы все с вами ошибаемся, и ваша помощь врачу в контроле над правильностью его назначений, и ваша бдительность бесценны.

Это может быть молодой специалист, который каждый рецепт выписывает дрожащей рукой, непрестанно заглядывая в Машковского, а может быть врач со стажем, принявший за 3 часа 50 человек.

В общем, увидели что-то, что вас насторожило, тут же свяжитесь с врачом и уточните назначение, если это возможно.

Если такой возможности нет, достаньте инструкцию и скажите покупателю:

«Я вам препарат отпущу, но очень Вас прошу позвонить Вашему лечащему врачу и уточнить дозировку.

Смотрите (показываем инструкцию): обычно он принимается…. А Вам выписали …».

А как поступаете в этой ситуации Вы?

Типичная ситуация в аптеке № 5

Препарат подорожал. 

П. Мне, пожалуйста, препарат Y.

Ф. С Вас XXX рублей.

П. Да Вы что, обалдели совсем? Месяц назад он был на 100 рублей дешевле!

Самое распоследнее дело в этой ситуации тоже повышать на покупателя голос и кричать:

«Не виноватая я! Он сам пришел… по такой цене!» :-)

Нет, конечно, по сути это верно, но не по форме.

Если вы сразу в ответ на эту реплику тоже полезете «в бутылку»: «А мы что здесь, цены рисуем, что ли?», конфликт неизбежен.

Что можно сказать в данной ситуации:

Ф. Да, к сожалению, цены на препараты растут, и поверьте, нас это беспокоит не меньше вашего.

Увы, от нас это не зависит: повысились цены у наших поставщиков.

Могу я узнать, в связи с чем Вы принимали этот препарат?

П. Бла, бла, бла…

Ф. Я вас поняла. Я Вам могу предложить более дешевый аналог этого средства. По эффективности он нисколько не уступает тому, который Вы принимали ранее. Вы не возражаете?

А как поступили бы в этой ситуации Вы?

И еще очень важно говорить спокойным тоном, без ноток раздражения, потому что одна и та же фраза, высказанная на повышенных тонах, может привести к совершенно противоположным результатам.

На сегодня все.

Очень жду ваших комментариев, дополнений, ваших секретов успешных продаж.

И если есть какие-то ситуации, которые ставят вас в тупик, тоже пишите. Обмозгуем вместе! :-)

До новой встречи на блоге «Аптека для человека»!

С любовью к вам, Марина Кузнецова

P.S. Другие трудные ситуации в аптеке я разбираю в книге «Азбука аптечных продаж». Все подробности здесь...

Поделитесь с друзьями!

Дорогие мои читатели!

Если статья вам понравилась, если вы хотите что-то спросить, дополнить, поделиться опытом, вы можете это сделать в специальной форме ниже.

Только, пожалуйста, не молчите! Ваши комментарии - это моя самая главная мотивация на новые творения для ВАС.

Буду вам крайне признательна, если вы поделитесь ссылкой на эту статью со своими друзьями и коллегами в социальных сетях.

Просто нажмите на кнопки соц. сетей, в которых вы состоите.

Внимание!

Кликанье по кнопкам соц. сетей повышает средний чек, выручку, зарплату, снижает сахар, давление, холестерин, избавляет от остеохондроза, плоскостопия, геморроя!

Большое вам спасибо!

   

23 комментария

  1. Антон

    Добрый день. Спасибо за интересную статью, многое подчерпнул для себя.

    Относительно первого диалога — наверное так бы и поступил, зачастую приходится «напугать» клиента, что бы пошел к врачу, понятно что в случае с ребенком нужно быть очень внимательным и осторожным, но продажу Эпиген-спрей я поддержу, единственное, нужно было сказать, что это на время уменьшит симптомы и облегчит самочувствие. В таких ситуациях страюсь подчеркивать, что это просто облегчение симптомов, но не более того и заболевание не лечит.

    В плане второго диалога — наступаете на «любимую мозоль» — к сожалению, работа далека от идеала и приходится в 80% случаев ограничиваться фразами «вам доктор назначал?» итд. В конкретной ситуации с омезом вполне можно было бы избежать проблеммы, если бы фармацевт предложила безрецептурный аналог, например ультоп и ортанол по 10 мг являются безрецептурными, либо тот же ранитидин...На худой конец всегда есть всякие антациды на любой вкус и цвет, что делает возможным перевод покупателя на безрецептурный препарат, а значит избежать нарушения лицензионных требований.

    В плане третьей ситуации вообще иногда плакать хочется. Например были ситуации, когда путали название, дозировки и т.д. Тут в каждой аптеке индивидуально, наверное кто-то делает возвраты, кто-то нет...

    В плане выявления противопоказаний, зачастую нет возможности проговаривать все противопоказания, которые есть у препарата, по этому отправляю к тому, кто назначил препарат. Был как-то случай, пришла бабушка покупать кордарон. Купила, все хорошо, потом прибегает с криками, мол что ей за отраву подсунули. Спрашиваем с коллегой что не так, выяснилось, что у пациентки в анамнезе cr щитовидной железы, и ей препараты с йодом категорически противопоказаны. Отправил разбираться к врачу, на мой взгляд я тут не виноват. Другое дело, если какой-то препарат порекомендован первостольником, а выясняется что его принимать нельзя...

    В четвертой ситуации полностью с вами согласен, самому не доводилось связываться с врачами, выписавшими назначения, отправлял пациентов с инструкцией.

    В пятой ситуации — обычно хватает фразы в духе «я вас понимаю, но цена от меня ни как не зависит».

    Что самое сложное для меня? Фраза покупателя «это очень дорого». Просто убивает меня, стараешься предложить два-три препарата, с разной ценой. Но есть препараты, которым аналог не подберешь, либо знаешь что «аналог» будет не так эффективен, как другое средство. Пытаешся донести эту мысль до покупателя, а фразами в духе «это дорого, другому такое дорогое продашь, дайте подешевле» вызывают одно желание — забить на выявление всяких потребностей, ткнуть в витрину и сказать, мол выбирайте сами.

    Вторая сложность — работа с рецептурными препаратами, когда покупатель точно не знает дозировку, форму выпуска и т.д., и просит показать все что есть, а он выберет сам (видимо по принципу что больше понравится). Я понимаю, часть препаратов имеет разную упаковку, но остальные никак не отличаются внешне. И как возразить человеку, что у меня нет возможности устраивать тут «смотрины» препарату? Зачастую это сводится к тому, что отказываю прямым текстом, и советую принести назначение/пустую упаковку. [:-|]

    Ответить
    • Марина Кузнецова

      Антон, спасибо, что нашел время ответить, да так подробно! Как всегда, супер! [good] [flower] [flower] [flower]

      Про «дорого» как-нибудь поговорим.

      А в последнем случае, мне думается, лучше сразу попросить клиента принести упаковку, чем тратить время на «смотрины». В большинстве случаев они ни к чему не приводят. А то может быть и так, что покупатель ткнет на вроде как знакомую упаковку, а окажется, что память подвела... :)

      Ответить
  2. Юлия

    Вот заинтересовала ситуация номер 3. Недавно столкнулась с возвратом тестовых полосок (наркотики, беременность, глюкоза) , они относятся к мед.изделиям, ноо увы и ах в законе перечислены медицинские приборы, изделия для профилактики и лечения из разл. материалов. Слова "мед. изделия "или «средства для диагностики» не встречаются. Сталкивался ли кто-то с подобной ситуацией?

    Ответить
    • Антон

      55 постановление правительства в помощь)) base.consultant.ru/cons/c...e=LAW;n=186261#1 пункт 1 — там все подробно расписано))

      Ответить
      • Юлия

        Антон, я как раз им и руководствуюсь, слов «медицинское изделие» не вижу.

        Ответить
  3. Валентина

    Да. Все так и делаем. Но бывают «тяжелыетрудныеназойливые» покупатели у которых препараты обратно берем и извиняемся )

    И рецепты правильно оформленные мало видим. Или чистый бланк с препаратом при этом ни одной печати, и нет данных врача, и лечебного учреждения.

    Ответить
  4. Юлия

    Ситуация 1. Примерно так же поступаю, причем желательно последствия пострашней, чтоб уж наверняка дошли до врача.

    Ситуация 2. У нас в городе (областной центр) все все отпускают без рецепта, раз в год пройдут проверки, соберут штрафы по тысячи рублей, и все дальше спокойно работают. Если мы не будем отпускать без рецептов, то откуда прибыль будет, мы же как никак коммерческая организация

    Ответить
    • Рузана

      В нашем городе ситуация идентичная. Мы прыгаем от радости под прилавком, если на психотопные, транквилизаторы и т.д и т.п. выписаны НОРМАЛЬНЫЕ рецепты. А на Омез рецепта я в жизни не видела, клочок бумажки, который когда-то был листком блокнота — вот его потолок. )

      А о бедных пожилых людях, которые каждый месяц приходят к нам в аптеку покупать кучу препаратов, которые им когда-то прописали, я вообще молчу. )

      Ответить
  5. Тамара

    Хотелось бы знать, имеют ли право проверяющие проводить такие психологические маневры, как при случае с продажей без рецепта омеза? Да и как потом доказать, что проверяющие злоупотребили чувством сострадания фармацевта?

    Ответить
    • Марина Кузнецова

      Тамара, это вопрос не ко мне, а к юристу.

      Ответить
    • Антон

      Тамара, к сожалению, нет нормативно-правовых актов, которые бы запрещали проводить «психологический маневр», есть четкое правило — рецептурные препараты — по рецепту врача. Вы же, даже из сострадания не отпустите трамадол, даже заведомо зная, что этот препарат предназначен для онкобольного? Я понимаю, что трамадол и омез две разные вещи, но с точки зрения проверяющих органов — рецептурные препараты должны отпускаться ТОЛЬКО по рецепту, даже не по бумажке с печатью, или выписке из истории болезни.

      Так что для нас с вами такой маневр — максимум «смягчающее обстоятельство» ну и повод сказать, что ответственность в этом случае на вас.

      Был такой случай, когда женщина закатала скандал, что ей нужен срочно аугментин для ребенка, на возражения о рецепте вообще чуть ли ни в припадке стала биться, а когда фармацевт принесла желаемое и пробила — достала корочку Росздравнадзора. Так что надо быть осторожным.

      Ответить
      • Тамара!

        Спасибо, Антон! я уже была оштрафована за продажу без рецепта анальгина в ампулах.Но штраф был не одна тысяча , а три тысячи. Это еще в 2009 году.

        Ответить
  6. Ксения

    Эх, я помню была у нас недавно в городе волна проверок по поводу отпуска препаратов. Все заведущие сказали своим фармацевтам отпускать рецептурные препараты по рецепту Так мы такое наслушались! Это и понятно- человек 2 дня назад покупал эналаприл без рецепта, а тут фармацевты уперлись и ни в какую :) Но, как у нас в России бывает, пошумели-пошумели...и все поутихло. Теперь многие препараты опять продаем без рецепта [:-|] А что поделать? Продаем на свой страх и риск, надеясь на русское авось :)

    Ответить
  7. Ольга

    Актуальные темы затронуты. Мы в области работаем,конкуренция огромная.Врачи рецепты не пишут(или редко ,на клочке бумаги).Соседи в открытую торгуют препаратами ПКУ,препаратами запрещенными(типа Лирика).Рецепт на Омез??Звучит как шутка.Возвраты периодически бывают,у нас все знают друг друга.Законы не писаны...Если писаны,то не читаны...Если читаны,то не поняты.Если поняты,то не так:)Увы

    Ответить
  8. Юлия

    Добрый день!! В каждой аптеке таких «типичный ситуаций» хоть пруд пруди! И моя работа не обходиться без нервотрепки! Причем каждый день!

    Ситуация 1. Большинство бабушек приходят за советом, говорят что я больше врачей знаю, а сами, бабушки, не знают что у них болит и что надо лечить!

    Ситуация 2. «Без рецепта». Аптека у нас маленькая, еще и находиться на краю города, посетителей немного, знаем каждого в лицо! Конечно, по бумажкам от врачей отпускаем, еще + считаю, когда приносят вырезки от упаковок лекарств, то есть не в первый раз берут. Но! Все равно страшно, так проверка придет и продашь без рецепта...тот же эналаприл. Моя сменщица отпускает и феназепам без рецепта, а на меня все бабушки жалуются, что я не отпускаю. Пыталась их напугать, но спать им по ночам хочется.

    Ситуация 3. «Возврат». Еще та головная боль, но с опытом работы я поняла, что порой сама виновата в том что вернули лекарство, просто не уточнила: «кому берете?», а покупатель и не спросил. Но однажды, сейчас смешно вспоминать эту историю, а тогда руки тряслись и чуть не разрыдалась. Женщина купила препарат, ушла, возвращается и давай орать, что я ей продала просроченный препарат! Я спокойно беру у нее «коробочку» и смотрю срок годности, на что она продолжает орать: «я под лупой посмотрела, там до 10.2015», а на тот момент был как раз октябрь. Так вот, срок годности препарата истекал 10.2016...Я ей это говорю, она продолжает орать на меня. Я прошу взади стоящего мужчину посмотреть срок годности, он читает до 10.2016... Это женщина продолжает орать и топать ногами... Вот как тут быть? Я стояла на своем и препарат ей не вернула. После этого случая она приходила ко мне без всяких претензий. Возможно ее вразумили родственники.

    4. С врачебными ошибками не сталкивалась, наверное из-за того,что мало врачей выписывают рецепты у нас в городе.

    5. Ну а с подорожанием ЛП каждый день! Совсем произошел случай! Женщина попросила таурин, он у нас стоял 7-50, тут новый привоз и он дорожает до 17-50, на что она сказала, что брать его не будет и напишет на нас в прокуратуру! С виду женщина адекватная, я к чему это, мне так жалко бабушек, которые на последние деньги покупают капли глазные за 600, а то и за 800 рублей, а тут женщина состоятельная...

    Пытаюсь на все выпады покупателей реагировать спокойно, иногда не получается. Пытаюсь представить себя на их месте.

    Я бы добавила ситуацию с алкоголиками и наркоманами, к сожалению у нас начальство не думает о работниках, а только о выгоде (это не везде так).

    И спасибо большое вашему блогу! И вам! [flower] [flower] [flower]

    Ответить
  9. Вика

    Спасибо Марина,тема как всегда актуальна и я бы сказала о наболевшем))))))))Согласна с вами во всех ситуациях,но самое главное это всегда сохранять спокойствие,и постараться успокоить покупателя ведь наши нервы это самое ценное.Хотела бы тоже поделится историей по-поводу возвратов,была свидетельницей такой ситуации — подошел мужчина и заказал милистан мультисимптомный и нафтизин,первостольник ему все отпустила,через 10 минут влетает его жена с криками: «что вы мне дали? у меня уже 10 лет диабет мне его нельзя.Верните мне немедленно деньги или я буду жаловаться».Руководство пошло ей на встречу и вернуло деньги.К чему все ,я думаю в этой ситуации виноваты оба,первостольник не уточнила(назначение, противопоказания, возраст )но и женщина страдающая диабетом 10 лет должна знать что неплохо бы предупреждать первостольника,или обращатся к врачу за назначением,а не заниматься самолечением.

    Ответить
  10. Оля

    спасибо большое за такую интересную статью. высказывания за цены сейчас очень актуальны,только и делаешь,что пожимаешь плечами.

    Ответить
  11. Дмитрий

    А мне клиент устроил скандал, потому что в аптеке не оказалось ацетилсалициловой кислоты. Орал, стучал кулаком по прилавку.

    Ответить
  12. Анфиса

    Марина,спасибо,за статью [flower] ! С наступающим Вас Новым годом! Вот, читаю вас и вы мои мысли с языка снимаете. По первой ситуации, прям в лоб говорю,что детей не лечу, педиаторы у нас доступны,очень меня удивляют родители ,у которых 4-х месячный малыш кашляет, а к врачу обращаться они не хотят [:-|] ?читаю лекцию, о последствиях, другой вопрос помочь подобрать подешвле препараты,если доктор выписал , а им дорого, если есть альтернатива, пожалуйста.

    По рецептурным препаратам- садимся ,как говорится на шпагат [:-))] ,постояных «своих»- обслуживаем,незнакомым а/б и прочие препараты любящие проверки -отказ. Правильно написал выше Антон, трамадол без рецепта не отпустит НИКТО(отматерят,проклянут,пригрозят всем чем можно, а ты стоишь , как баран и монотоно твердишь- не могу инструкция , Покажите- посмотрите и тд. и т.п) с врачами стараемся взаимно дружить , у нас еще и льгота, без этого никуда. Возвраты,вообще отдельная тема,вроде все спросил,переспросил,пере-переспросил,уже смотрят на тебя как на вредину- превередину, и всё равно где-то ,да что-то вылезет,Стараемся назад не брать. Когда ко мне приходят и говорят, как хорошо, что сегодня на смене вы,для меня это самое ценное, а для других пусть я буду вредной. Такова наша сейчас профессия, что из нас делают ПРОДАВЦОВ, хочу оставаться человеком в белом халате,и главное,если не помочь, то не навредить.

    Ответить
  13. Евгения

    Марина, уже в течение недели читаю Ваш блог. Огромное Вам спасибо. Я готовлюсь выходить на работу после 7 летнего перерыва и Ваши статьи мне очень помогают. За то время, что я не работала аптеки действительно превратились в магазины. Бизнесс. Очень жаль.

    Ответить
  14. Наталья

    Спасибо, за хорошие статьи. Учиться, учиться и еще раз учиться. Нужное дело для всех делайте, кто на самом деле любит свою работу и переживает, а то «продавец»... [good] [flower]

    Ответить
  15. Евгения

    Да уж, статья очень актуальная [good] По поводу Омеза по рецепту... если бы у нас были проверки, то мы бы только на штрафы и работали [:-|] ттт Вот я сейчас думаю, если руководство прямым текстом говорит: «Отпускаем всё, какие могут быть рецепты» (в пределах разумного, конечно, Трамал не в счет), то почему я должна нести персональную ответственность за подобное нарушение?! Расскажите, как у вас? У меня свои принципы, например антибиотики не отпускаю без рецепта и точка. Одна. Во всей сети. Я самый злой полицейский :) Но по поводу других «рецептурных» извиняйте, что теперь только витамины и БАДы отпускать.

    Ответить
  16. Елена

    Доброго времени суток! Марина,замечательная статья,сразу столько вспомнилось,,,))

    с некоторых пор на работе стараюсь вспоминать вот это -mixroliki.ru/publ/kamedi_...teka/16-1-0-1103

    ребята из Камеди Клаб в миниатюре про аптеку и рекомендую всем первостольникам и не только,для поднятия настроения в рабочие будни ;-) [good]

    Ответить