Главная » Мастер-класс » Аптечные продажи. Мастер-класс № 3

Аптечные продажи. Мастер-класс № 3

Аптечные продажи

Здравствуйте, дорогие друзья!

У меня к вам вопрос:

Что вам мешает продавать больше? Тем более сейчас, когда лето, и большинство аптек пустует?

Пора нам с вами провести очередной мастер-класс. Я по-прежнему периодически бываю в аптеках, и в большинстве случаев у меня так и чешется язык, чтобы вмешаться. Но, будучи человеком воспитанным,  я щажу чувства и репутацию первостольника.

В общем, давайте разберем аптечные продажи на конкретных примерах.

Диалог 1.

П. Мне, пожалуйста, 2 пакетика смекты.

Ф. Что еще?

П. Это все.

Ф. С вас ХХ рублей.

П. Спасибо!

Самый стандартный диалог, какой только приходится слышать.

Разбор

Что было хорошо.

НИ-ЧЕ-ГО. Покупателя даже не поприветствовали.

Что можно улучшить.

  1. Поприветствовать покупателя.
  2. Уточнить, от чего покупатель берет смекту: от отравления, аллергии или дискомфорта в животе.
  3. Спросить, какие еще симптомы беспокоят.
  4. Если речь идет об отравлении и аллергии – предложить комплексное решение проблемы клиента. Об этом я не устаю говорить.
  5. Объяснить, что в этих случаях 2 пакетика – слишком мало, ведь для взрослого он принимается по 2-3 пакетика в день 3-7 дней.
  6. Кстати, фармацевт не уточнила, для кого покупается смекта – для взрослого или ребенка (возраст?).
  7. Напомнить, как его принимать.
  8. Попрощаться, пожелать поскорее поправиться.

Опять кто-то из вас скажет «сказка, и никакой реальности».

Но что здесь нереального? Объясните мне, пожалуйста!

И почему аптекари не приветствуют первыми покупателя?

То ли дело в салонах связи. Что в «Связной» зайдешь, что в «Евросеть», первое, что слышишь: «Здравствуйте!» или «Добрый день!»

Или это только у меня рядом с домом такие образцово-показательные салоны?

А по поводу прощания...

Когда-то давным-давно, когда я работала в аптеке «Ригла», у нас был корпоративный стандарт, по которому мы обязательно должны были, подавая пакет с препаратами, каждому покупателю говорить: «Будьте здоровы! Спасибо за покупку!».

Конечно, эту фразу никак нельзя назвать удачной.

Если для одних посетителей первая ее часть звучит очень даже подходяще, то у хронических больных это может вызвать негатив:

«Будешь тут здоров с вашими ценами!».

«Да какое уж тут здоровье в 80 лет, все органы один за другим отказывают».

А вторая часть фразы и вовсе для кого-то покажется издевкой.

Но, тем не менее, хотя бы «Всего вам доброго!» сказать покупателю можно?

 

Диалог 2.

Готовясь к разговору о противогрибковых препаратах, я решила поспрашивать в аптеках таблетки от микоза стоп.

Заходим с сестрой в аптеку «Норма», что в Раменском. Идем к пустому окошку. Впрочем, они все пустые.

Через некоторое время подходит девушка-фармацевт. Она держит в руках лист бумаги и что-то там читает.

Мы ей:

-Добрый день!

Ноль эмоций. Девушка по-прежнему что-то изучает.

Я ей:

-Девушка, посмотрите, пожалуйста, на нас!

Взглянув на нас с выражением лица «Как же вы меня достали!», она произнесла:

-Ну, говорите, что вам, чего молчите-то?

-У вас есть орунгал 14 капсул?

Смотрит по базе.

-Да, есть. ХХХХ рублей.

-Ничего себе! Как дорого! Ладно, спасибо!

Если вы думаете, что будет продолжение аптечной продажи, вы ошибаетесь. Мы развернулись и пошли к выходу.

Разбор 

Не буду брать во внимание грубое отношение фармацевта к покупателям, хотя так и подмывало черкнуть пару «ласковых» в жалобной книге. Но здесь не было даже попытки решить проблему покупателя.

Что можно улучшить:

  1. Спросить: этот препарат назначил врач? Хотя бы для порядка. Препарат-то рецептурный!
  2. Выяснить, что беспокоит.
  3. Сказать, что есть аналоги данному препарату с таким же действующим веществом, но более доступные по цене.
  4. Предложить комплекс. Об этом мы говорили здесь.
  5. И, конечно, поприветствовать посетителей и попрощаться с ними.

А что бы добавили Вы?

Идем дальше.

Диалог 3.

П. Мне амоксиклав 1000, пожалуйста.

Ф. Что еще?

П. Что-нибудь от бронхов. Кашель забивает.

Ф. Откашливаетесь или кашель сухой?

П. Что-то там в бронхах «стоит», но откашляться не могу.

Ф. Тогда вам нужно что-то разжижающее мокроту: амбробене, лазолван, АЦЦ.

П. Давайте АЦЦ.

Ф. Вам удобнее принимать 3 раза в день или один?

П. Один.

Ф. Еще обычно эреспал назначают.

П. А что это?

Ф. Это тоже от кашля.

П. Не нужно, хватит АЦЦ.

Ф. Что еще?

П. Я вижу у вас тут рекламу: зодак и кларитин. А что лучше от аллергии?

Ф. Вы ничего из них не принимали?

П. Нет.

Ф. Тогда возьмите кларитин.

П. Давайте.

Ф. И для восстановления флоры кишечника параллельно с приемом антибиотика что-нибудь нужно.

П. Да вот и я думаю: взять Рио-Флору или Линекс?

Ф. Я рекомендую Линекс. Рио-флора больше для профилактики принимается, а Линекс посильнее.

П. Хорошо, давайте Линекс.

Ф. Итак, считаем: амоксиклав, АЦЦ, кларитин, линекс. С вас – ХХХХ рублей.

Покупатель расплачивается.

П. Спасибо!  

Ф. Всего хорошего! Поправляйтесь!

Разбор

Что можно улучшить.

  1. Поприветствовать покупателя.
  2. Выяснить, амоксиклав назначил врач? (препарат рецептурный!)
  3. Не нужно перечислять средства от кашля, в которых посетитель ничего не понимает. Лучше самой выбрать 2-3 препарата и провести их сравнение. Например: этот растительный препарат на основе …. ,а этот содержит фермент, который разжижает мокроту и облегчает откашливание.
  4. При рекомендации АЦЦ выяснить, нет ли язвенной болезни желудка.
  5. Объяснить, что эреспал оказывает противовоспалительное действие, и если его принимать вместе с отхаркивающим препаратом, выздоровление наступит быстрее.
  6. Выяснить, нет ли температуры, насморка. Если есть, предложить симптоматические средства.
  7. Уточнить, в чем проявляется аллергия. Мы с вами как-то говорили об особенностях популярных антигистаминных средств. Смотрите здесь.

Что бы вы еще добавили к этим комментариям?

А вот еще один стандартный диалог:

Диалог 4.

П. У вас Сольвенций есть?

Ф. Нет.

П. И не бывает?

Ф. Нет.

П. Понятно, спасибо.

Как здесь можно было поступить:

1 вариант (если знаете, что это за препарат).

— У вас Сольвенций есть?

— Нет.

— И не бывает?

— Нет. Но у нас есть не менее  эффективные и тоже гомеопатические капли Траумель С известной немецкой компании. Они оказывают противовоспалительное и обезболивающее действие при заболеваниях позвоночника и суставов. Показать вам?

2 вариант (если не знаете, что это такое).

— Одну секунду, я посмотрю в справочнике, что это за препарат. Возможно, я смогу вам предложить аналогичный.

Не стесняйтесь заглядывать в справочник, если позволяет время. Я ни разу не сталкивалась с тем, чтобы покупатель в этом случае обвинил фармацевта в некомпетентности. Всего знать невозможно!

Ну, а в качестве домашнего задания я предлагаю вам диалог 5.

Домашнее задание. 

Диалог 5. 

П. Мне какую-нибудь мазь от грибка, пожалуйста.

Ф. Грибок кожи, ногтей?

П. Кожи.

Ф. Мазей существует много. Ламизил, экзодерил, фунготербин, микосептин, клотримазол, мифунгар. Какую вам?

П. ????

Ф. Если вам все равно, то я рекомендую вам мазь фунготербин. Мажьте кожу 2 раза в день утром и вечером.

П. Хорошо, давайте.

Ф. Что еще?

П. Едем с семьей на 2 недели в Турцию, поэтому нужно что-нибудь вроде аптечки на всякий случай.

Ф. Обезболивающие  давать?

П. Нет, не надо, у нас есть нурофен. Дайте, пожалуйста, уголь.

Ф. Сколько?

П. 5 штук. А белый есть?

Ф. Есть.

П. И 3 штуки белого. На случай диареи  дайте … сульгин что ли, правильно называю?

Ф. Да, правильно. Сколько?

П. Давайте две. От ожогов – спрей пантенол.

Ф. Спрея, к сожалению, нет.

П. А чем его можно заменить?

Ф. Кремом пантенол.

П. Хорошо, давайте. Еще амброгексал и вату – небольшой шмоток.

Ф. От укачивания нужно?

П. Нет, не страдаем, спасибо. О! Еще но-шпу отечественную.

Ф. Дротаверин называется.

П. Да, и колдрекс лимонный.

Ф. Сколько пакетиков?

П. Давайте штук 10.

Ф. Средство от аллергии нужно?

П. Что-нибудь недорогое.

Ф. Диазолин.

П. Ну, и, наверное, все.

Ф. Хорошо, посчитаем:

Крем фунготербин, уголь активированный – 5 штук, белый уголь – 3 штуки, сульгин 2 штуки, крем пантенол, амброгексал, вата, дротаверин, колдрекс, диазолин. Итого – ХХХ рублей.

Покупатель рассчитывается.

П. Спасибо!

Ф. Всего доброго!

Что в этой продаже сделано хорошо? Что можно улучшить?

Пишите!

И закончить я хочу тем же вопросом, что и начала сегодняшний разговор:

Что вам мешает продавать больше? А? 🙂

А я с вами прощаюсь до новой встречи на блоге «Аптека для человека»!

С любовью к вам, Марина Кузнецова

Поделитесь с друзьями!

Дорогие мои читатели!

Если статья вам понравилась, если вы хотите что-то спросить, дополнить, поделиться опытом, вы можете это сделать в специальной форме ниже.

Только, пожалуйста, не молчите! Ваши комментарии - это моя самая главная мотивация на новые творения для ВАС.

Буду вам крайне признательна, если вы поделитесь ссылкой на эту статью со своими друзьями и коллегами в социальных сетях.

Просто нажмите на кнопки соц. сетей, в которых вы состоите.

Внимание!

Кликанье по кнопкам соц. сетей повышает средний чек, выручку, зарплату, снижает сахар, давление, холестерин, избавляет от остеохондроза, плоскостопия, геморроя!

Большое вам спасибо!

   

Быть в курсе новых статей!

Подпишитесь и получите в подарок шпаргалки для первостольника! .

Как к Вам обращаться?
Ваш email:
email рассылки

10 комментариев

  1. анастасия

    1. От грибка кожи — уточнить симптомы и предложить комплексное лечение

    2. От отравления порекомендовать препарат удобный для приёма всей семьи,например энтеросгель паста,даже сладкую,ведь может стаканы воды и не быть под рукой.

    3. Насчёт сульгина- ну хотят пить,ради бога,только рассказать схему приёма и отсюда выйдет количество упаковок.

    4. Диазолин-предупредить что едут в отпуск,будет алкоголь,может едут на машине,тем более для водителя нельзя,предложить мнн лоратадин или цетиризин

    5. Насчёт спрея,если принципиально спрей то можно спрей олазоль.

    6. Не спросили амброгексал в чем,таблетки или сироп

    Ответить
  2. Ксения

    Марина, здравствуйте. спасибо за очередную интересную статью. попробую выполнить домашнее задание :) первым поздоровался покупатель-а это неправильно.при выборе противогрибковых мазей начал перечислять их названия. для покупателя эти названия-китайская грамота :) лучше выбрать 2-3 позиции и рассказать о их особенностях и отличиях.и еще меня несколько смутила фраза «если вам все равно» :) пустяк, конечно, но все люди разные и кого-то эта фраза может задеть. я бы от нее воздержалась. от температуры и симптомов простуды покупатель спросил колдрекс. можно было уточнить-поедут ли в поездку дети. и если да- предложить жаропонижающее ребенку. от диарее покупатель спросил сульгин. насколько я помню у него в показаниях бактериальная дизентерия и брюшной тиф.а это все-таки далеко не главная причина диарее. можно было порекомендовать энтерол. он подходит для диарее любого генеза. вот такое у меня получилось домашнее задание :)

    Ответить
  3. Людмила

    Марина, спасибо за новый мастер-класс. Все приведенные диалоги очень часто случаются в жизни. В домашнем задании понравилось- фармацевт объяснила, как пользоваться кремом фунготербин, предложила в аптечку средство от укачивания и от аллергии. Улучшить-спросить едет ли в семье ребенок и предложить препараты детские. Сульгин -рецептурный препарат. У меня любимый препарат-Фильтрум-СТИ, помогает при отравлении, аллергии и на любой возраст. От ожогов хотели скорее от солнечных, можно заменить другим спреем и предложить еще солнцезащитную серию.Еще в аптечке туриста хорошо иметь гель-антисептик для обработки рук

    Ответить
  4. Марина Кузнецова

    Друзья, спасибо за ваши ответы! Подождем, может, кто еще ответит, а потом подведем итог. [good] [good] [good] [flower] [flower] [flower]

    Ответить
  5. Анна

    :) [good]

    Ответить
  6. Марина Кузнецова

    Итак, резюмируем все, что вы сказали, и я немного добавлю от себя.

    1. Фармацевт не поздоровался. Я уверена, что приветствие, сказанное от души, сразу «протягивает» ниточку доверия от первостольника к покупателю и повышает вероятность успешной продажи.

    2. С чего посетитель решил, что у него грибок? «Диагноз поставил врач?» А может, он и лечение назначил? «Чем проявляется грибок?» Как вы поняли, препараты рекомендуются в зависимости от симптоматики.

    3. Зачем перечислять мази? Что эта информация даст покупателю? Куда правильнее самому первостольнику выбрать 2-3 мази, учитывая жалобы, и провести презентацию, объясняя особенности каждой мази.

    4. При сборе домашней аптечки первый вопрос, который нужно задать:

    Сколько человек едет? Дети поедут? Возраст? (А может, в Турцию едет компания из трех семей, и нужно собрать аптечку, чтобы хватило на всех?)

    5. Ох уж, этот уголь. Народ до сих питает к нему нежную привязанность, а между тем уголь выводит из организма не только всякую гадость, но и очень даже нужные вещества для организма. Поэтому он может сам по себе вызвать запор или понос. А еще он противопоказан при язвенной болезни.

    Лучше было бы предложить смекту или энтеросгель: они селективные, а значит, более безопасные.

    Что касается белого угля, я уже говорила, что за счет содержащейся в нем МКЦ при диарее его нужно применять с большой осторожностью. Да и детям он противопоказан.

    6. Сульгин – не лучший препарат при диарее, поскольку он эффективен именно при бактериальной диарее (дизентерия, брюшной тиф). Более универсальным в дорогу является Энтерол, который и при бактериальной инфекции эффективен, и при ротавирусной, и при диарее, связанной с дисбиозом кишечника.

    7. Когда спросили спрей Пантенол, здесь плюс ко всему было бы уместно предложить солнцезащитные средства.

    8. Амброгексал – таблетки или сироп? («Для кого берете?»)

    9. «А я вам все-таки советую но-шпу. Дротаверин намного хуже всасывается в кровь и менее эффективный».

    10. Диазолин усиливает действие алкоголя, а отпуск без спиртного для большинства россиян – это нонсенс ( [:-|] ), в связи с этим предлагаем лоратадин или цетиризин, объясняя, что «все недорогие противоаллергические средства нельзя принимать с алкоголем, посему возьмите лучше безопасное и очень эффективное средство…»

    11. Если едут дети, собрать аптечку для них: жаропонижающее, противовирусное, от кашля, от насморка, солнцезащитные средства.

    12. Предложить антисептический гель для рук или антисептические салфетки.

    Еще раз спасибо всем, кто выполнил домашнее задание! [flower] [flower] [flower]

    Ответить
  7. Раиса

    Марина, давайте разберем методику СПИН-продаж в аптеке в Вашей, очень доступной для нас, интерпретации. И на конкретных примерах.

    Ответить
  8. Марина Кузнецова

    Раиса, спасибо за такое интересное предложение! Я подумаю, как это лучше сделать. [flower] [good]

    Ответить
  9. Екатерина

    Действительно насчёт грибка нужно уточнить, подтвержденный это диагноз или нет. Если грибок стопы, посетитель человек занятой или забывчивый, можно предложить ламизил Уно однократного применения, действие которого сохраняется три месяца. Порекомендовать для других членов семьи взять для профилактики что-нибудь попроще, например экзифин, тем более едут отдыхать, мало ли отели всякие. Заменить сульгин на энтерол, а можно предложить фосфалюгель: и детям разрешен к применению, и от диареи подходит, и от боли в желудке. Энтеросгель брать с собой неудобно, хранить нужно в холодильнике, регидрон можно взять.

    Ответить
    • Марина Кузнецова

      :) [good] [flower] [flower] [flower]

      Ответить

:) :-D ;-) :-| [star] [good] [present] [flower] [:-))] [:))] [:--_)] [:-|]